供電企業引入服務補救策略的探討

摘要：對于供電企業來說，為客戶提供完美的服務是一種最理想的狀態，但由于客戶感知期望值的不斷提高和電力服務本身的一系列特性，即使最優秀的企業也不可避免會出現服務中的失誤，為此，本文在論述供電企業引入服務補救策略必要性的基礎上，剖析了服務失誤的原因，闡明了供電企業在引入服務補救后的管理策略，以期為供電企業提高客戶滿意率提供有益的思路。

關鍵詞：供電企業服務失誤服務補救客戶滿意度

0 引言

目前絕大多數供電企業正通過不斷改進管理系統、優化流程、培訓員工、完善評價考核體系等多種手段，來努力實現服務的“零缺陷”。但盡管如此，服務的結果仍難免會因為人為的失誤、客戶過高的期望、服務程序的失控等因素，造成服務失誤。

1 服務失誤不可避免

服務具有無形性、差異性、不可存儲性、提供與享受的同步性等一系統特點。無形性，決定了服務難以實現高度的標準化；差異性決定了服務質量是一個“變量”，在企業與客戶之間、不同的客戶之間、不同的時點上，對服務質量的衡量尺度各不相同；不可存儲性決定了服務的內容越繁復、接觸客戶的頻率越高，出現服務失誤的機率越高；提供與享受的同步性決定了服務質量不僅取決于供電服務員工是否能夠按照規范提供服務，也取決于客戶參與的有效性，總之，影響服務質量的因素錯綜復雜，注定了在供電服務過程中，服務失誤不可避免。

2 服務失誤的原因探析

造成服務失誤的原因十分復雜，從服務失敗的歸因角度，大體上有三個方面的原因：

2.1 供電企業方面的原因

2.1.1 服務軟件存在差距：一是供電服務員工認識上的差距，難以滿足客戶個性化服務要求；二是服務員工服務技能上的差距，專業知識、技能欠缺，準確無誤地履行服務承諾的能力不夠；三是供電營銷業務規范和流程上的差距，“一口對外”、“一條龍”服務不到位，工作流程繁瑣，服務的響應性差，客戶等待時間太長；四是電網供電可靠性不高，停電頻率過高，故障搶修不及時；五是與客戶信息溝通的差距，理解客戶需求有誤，營銷政策宣傳不到位，停電通知、電費催費通知不及時等。

2.1.2 服務硬件存在差距：主要表現在服務環境不夠整潔舒適、設備設施不健全完善、員工儀容儀表不佳；服務廳內各類宣傳資料不齊全，工作制度、流程、規范上墻公布不規范；業務文件、通知、單據內容不準確或表述有歧義等等。

2.2 客戶方面的原因 由于服務具有提供與享受同時發生的特點，在很多情況下，用電客戶對服務失誤也具有不可否認的責任，不過供電企業要求員工不能把責任推卸給客戶，主要查找自身的原因。客戶方面的原因主要有：一是表達服務期望模糊，這樣，再好的服務過程都是徒勞；二是不能按要求及時、準確提供必要的信息、資料和工作條件，如報修時提供的地址、電話有誤，業擴工程施工圖提供不及時，客戶自己施工的基礎工程沒按時完工或工程不符合電氣安裝要求等；三是客戶感知服務質量與供電企業存在重大差異，不能正確理解服務員工的意圖和供電企業的相關規定等等。

2.3 各種隨機因素的影響 隨機因素的影響主要包括政策因素和不可控因素。政策因素如新政策出臺導致原來能辦的業務停辦，或引起取費標準的變化增加客戶成本等等。不可控因素主要有雷電、冰雪、洪水等自然災害、以及區域性的缺電停電等等。

3 服務補救的管理策略

3.1 構建服務失誤反應系統

3.1.1 承認問題，勇于道歉 服務補救開始于向客戶道歉。一句“對不起”，可以快速有效地降低客戶的不滿情緒，使客戶從憤怒中平靜下來。服務失誤發生后，應由前臺服務人員當場向客戶道歉，感謝客戶的批評和理解，并盡可能當面、當場解決問題。如果不能當場解決服務失誤，應當坦誠相告，當問題解決后，及時向客戶反饋解決結果。對于因用電客戶配合方面原因引起的服務失誤，應婉轉表達，爭取在友好氛圍中共同補救服務失誤。

3.1.2 快速反應，及時補救 服務補救越快，越有利于恢復和提高客戶滿意度。如果等到客戶抱怨、投訴時再啟動，服務補救的成本會急劇上升，補救的結果也會大打折扣。

3.1.3 大膽授權，提高效率 對客戶所處情形的判斷全靠一線服務人員對客戶的了解，以及多年豐富的經驗積累，因此，為了提高服務補救的效率，企業應對服務人員進行必要的授權，使服務人員有一定程度的自主解決客戶問題的權限，減少向一級請示匯報造成的時間拖延。授權可以增強服務工員的責任感，提高工作的主動性、各種積極性和創造性，并能迅速、及時地解決服務失誤問題。。

3.1.4 合理補償，安撫情緒 對于供電服務失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶作出補償。如供錯電壓損壞客戶家用電器，需要修理和賠償；客戶交涉問題所花費的相關費用等，需要進行象征性補償，使受到傷害的客戶，感受到服務補救的公平合理。在解決服務失誤的過程中，要注重信息透明，時刻讓客戶了解工作進展情況；在服務補救結束后，有關部門還應做好跟蹤回訪工作。

3.1.5 改進系統，提升品質 服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與客戶聯系的良機，它還是一種極有價值的、具有診斷性的信息資源，有助于供電企業提高服務質量。通過對服務補救全過程的跟蹤，我們可以發現供電服務系統中一系列亟待解決的問題，并及時引進先進管理理念，修正服供電務系統中的某些環節，改進整個服務系統的運作水平，提高供電服務“一次成功”的機率。

3.2 構建服務失誤預應系統

3.2.1 鼓勵投訴，發現失誤 客戶投訴是發現服務失誤的一個重要來源，鑒于大多數客戶不愿投訴的現狀，供電企業有必要實施正面激勵。首先要制定服務標準，推出服務承諾，使服務具有可衡量性；其次，要設計方便客戶設訴的程序，完善電力服務“95598”網站、電話、郵箱等快速投訴通道，并廣為宣傳，以鼓勵和引導客戶投訴；其三，要建立高效的投訴處理系統，一旦客戶投訴，企業各部門應通力合作，快速反應，在最短的時間內為客戶解決問題。其四，對通過客戶投訴獲取的關于服務失誤的第一手資料進行分析，尋找解決問題的策略和方法。

3.2.2 捕捉失誤，超前預警 有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的投訴來確定企業服務失誤所在，還要主動地查找潛在的服務失誤。近幾年，大多數供電企業通過不斷的探索與完善，逐步建立起一套全方位、多渠道的信息反饋體系。如組織大規模的走訪活動，主動上門到政府、企業、社區征求意見；面向廣大客戶發送“征求意見書”；引入第三方評價，了解各類客戶對供電服務的真實想法；召開行風監督員座談會，征求社會各個層面對供電服務的意見；開展明查暗訪，及時掌握服務質量等等。通過對客戶意見的廣泛收集和詳盡分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，預測補救需求，并采取措施加以預防，取得了良好的效果。

3.2.3 引導客戶，控制需求 服務質量的改進和提高永無止境，但客戶的質量需求是可以控制的，通過客戶需求的控制和管理，同樣可以達成提高客戶滿意度的目標。在企業對客戶需求具有很強導向作用的今天，供電企業一定要做好電力政策宣傳、用電形勢通報，充分發揮對客戶需求的導向作用，同時，還要注意避免向客戶承諾難以兌現或超過自身能力的服務。

總之，服務補救是一項全員、全過程性質的管理工作。它要求供電企業對基建、生產、營銷進行全員、全方位、全過程的整合，建立預應系統和反應系統，對服務失誤進行有效防范和及補救，從而改善客戶感知中的服務實績，提升與客戶的關系，獲得持久的競爭力。

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