探析溝通障礙

2009-04-29 00:00:00張蓓蓓

中小企業管理與科技·上旬刊 2009年3期

摘要：本文在分析溝通環節的基礎上，著重探析了人們在信息交流過程中存在的各種障礙。主要從信息發送者的障礙、信息接收者的障礙、溝通渠道的障礙、反饋的忽視四個方面進行了具體分析，闡明了產生溝通障礙的各種原因，對管理者規范溝通行為、提高溝通能力有一定的借鑒意義。

關鍵詞：管理溝通溝通障礙

0 引言

溝通，是管理活動和管理行為中最為重要的組成部分，是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一。在每一個群體中，它的成員要表示愿望、提出意見、交流思想；群體的領導者要了解下情、獲得理解、發布命令，這些都需要有效的溝通。因此可以說，有效的溝通、良好的溝通技能，已成為人們工作與學習生活過程中必不可少的重要功能之一。溝通也就是信息交流，是指主體（發送者）通過一定的渠道將信息傳遞給客體（接收者），并取得客體相應反應的過程。完整的溝通過程包括六個環節：①信息發送者，即溝通主體或來源，是指有信息并試圖進行溝通的人；②編碼，指發送者用來傳遞信息內容的形式；③溝通渠道，或稱媒體，指信息的流通載體；④信息接收者，即溝通客體；⑤譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解釋、理解；⑥反饋，客體對信息所做出的反應。溝通過程如圖1所示。在人們交流信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。通過對溝通過程的了解，可以發現溝通障礙主要來自四個方面：信息發送者的障礙、信息接收者的障礙、溝通渠道的障礙、反饋的忽視。

1 信息發送者的障礙

在溝通過程中，信息發送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：

1.1 表達能力不佳。發送信息方如果口齒不清，詞不達意或者字體模糊，就難以把信息完整地、準確地表達出來。有一個笑話說，主人請客吃飯，眼看約定的時間已過，只來了三個人，不禁焦急地說：“該來的沒有來”，已到的客人一聽，扭頭就走了兩位。主人意識到他們誤解了他的話，又難過得說：“不該走的又走了”，結果剩下的客人也都氣乎乎地走了；如果使用方言、土語，會使接收者無法理解。在不同國籍、不同民族人員之間的交流中這種障礙更明顯。

1.2 信息傳送不全。發送者有時人為縮簡信息，使信息變得模糊不全，使人難以完全理解。如：“淮胎廠”（淮安輪胎廠）、“上吊廠”（上海吊車廠）。

1.3 信息傳遞不及時或不適時。信息傳遞過早或過晚，都會影響溝通效果。如：在春節聯歡會上，領導反復強調生產紀律，就會使大家“大倒胃口”，聽不進去。

1.4 知識經驗的局限。信息發送者和接收者如果在知識和經驗方面水平懸殊很大，發送者認為溝通的內容很簡單，不考慮對方，僅按照自己的知識和經驗范圍進行編碼，而接收者卻難以理解，從而影響溝通效果。如果不將原子科學的一些術語作明白的解釋，一個普通人就難以正確了解裂變反應和聚變反應。

1.5 對信息的過濾。過濾是指故意操縱信息，使信息顯得對接收者更有利。如某管理人員向上級傳遞的信息都是對方想聽到的東西，這位管理人員就是在過濾信息。現實生活中“報喜不報憂”就是典型的信息過濾行為。

1.6 地位影響。當某人在管理層中的地位大大高于另一些人時，變會產生地位影響。在英國金雀花王朝時代，曾有四個騎士聽到國王亨利二世說：“誰來為我清除這個煽動騷亂的教士？”他們就認為這是國王的殺人命令，所以他們就把大主教托馬斯·貝克特（Thomas Becket）殺死了，還認為是替國王除了一大禍根。其實，這句話不過是國王由于憤怒和失望而發出的慨嘆罷了。

2 信息接收者的障礙

從信息接收者的角度看，影響信息溝通的因素主要有五個方面：

2.1 對信息的篩選。受主觀性的影響，接收者在接受信息時，會根據自己的知識經驗去理解，按照自己的需要對信息進行選擇，從而可能會使許多信息內容被丟失，造成信息的不完整甚至失真。例如：在全公司大會上，總經理介紹公司明年的計劃以后，小丁只在意了“明年3月份要加工資的15%”，而小劉則接受了“明年第一季度要完成銷售額5000萬元”。又比如：對于同樣一個“○”，數學家說它是圓，運動員說它是一個球，畫家說它是一輪明月。

2.2 對信息的承受力。每個人在單位時間接受和處理信息的能力不同，對于承受能力較低的人來講，如果信息過量，難以全部接受，就會造成信息的丟失而產生誤解。壓力太大，會使一些員工“躺倒不干”。

2.3 心理上的障礙。接受者對發送者不信任，敵視或冷淡、厭煩，或者心理緊張、恐懼，都會歪曲或拒絕接受信息。

2.4 過早地評價。在尚未完整地接受一項信息之前就對信息做出評價，將有礙于對信息所包含的意義的接受。價值判斷就是對一項信息所給予的總的價值的估計，它是以信息的來源、可靠性或預期的意義為基礎的。過于匆忙地作出評價，就會使接受者只能聽到他所希望聽到的那部分內容。

2.5 情緒。在接受信息時，接受者的感覺會影響到他對信息的理解。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。狂喜或悲傷等極端情緒體驗都可能阻礙信息溝通，因為這種情況下人們會出現意識狹隘的現象而不能進行客觀地理性地思維活動，而代之以情緒性的判斷。因此，應盡量避免在情況很激動的時候進行溝通。所以說，在領導心情好的時候，最適宜談加工資的事情。

3 溝通渠道的障礙

溝通渠道的問題也會影響到溝通的效果。主要有以下幾個方面：

3.1 選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情而言，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”、“隨便說說”而不加重視。

3.2 幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協調，會使接受者難以理解傳遞的信息內容。如領導表揚下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。

3.3 溝通渠道過長。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環節太多，容易使信息損失較大。

3.4 外部干擾。信息溝通過程中經常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。“三心二意”很難達到預期效果。

4 反饋的忽視

反饋，是接收者給發送者一個信息，告知信息已收到以及信息理解的程度。反饋的目的是證實。

反饋不足可能產生兩個問題：

4.1 發送者發出第二次信息。由于發送者沒有收到回復信息，他不知道接收者是否收到或理解了信息，所以往往再次發出重復信息，或者詢問是否收到第一次的信息。

4.2 接收者按照不確定的信息行動。如果接收者對信息的理解錯誤，那后果可能是很嚴重的。

正因為反饋如此重要，所以發送者必須努力獲得反饋，而接收者也必須經常反饋。通常，反饋的方法主要有：重復原來的信息；回答自己理解的信息；用表情或身體語言來反饋。