金融風暴中電力營銷服務模式探討

摘要：經濟蕭條衰退的冬天該如何應對此種電力危機，成為一個迫切需要回答的問題。金融風暴的突襲對電力營銷團隊來說是一次考驗也是一次提高，要知難而進，將危機轉化為機遇，培育電力企業可持續營銷力。

關鍵詞：金融風暴 電力危機 營銷應對 持續營銷力

0 引言

隨著金融危機的加深，其影響逐步向我國實體經濟領域蔓延，而且繼續下滑趨勢已成定局。經濟 “晴雨表”的電力企業首當其沖，如何積極應對金融危機，創新電力營銷服務模式，是當前急需解決的問題。

1 采用“電力企業＋客戶”應對危機方式，關注和掌握國家電力政策的調整和變化，及時準確為客戶決策提供咨詢

和建議，幫助他們度過危機，保存現有客戶，建立擴銷土壤，實現“雙贏”

電力在高耗能和高載能企業生產中幾乎占據了其單位產品成本的一半，如果通過電力節能技術、合理使用電力供電設備、合理調節電力消費時段，如四川電網非調節式水電站多，占據了水電總發電量的60％，豐水期低谷易發生棄水，因此此時段電價僅為枯期高峰段電價的50％，那么可以指導客戶在豐期低谷時段將可開生產線全部開動，減少其它時段的用電量，以此最大限度降低用電成本。

客戶平穩度過了企業經濟危險期，就意味著電力企業保存了現有客戶，并為今后的增供擴銷提供了土壤和根基。

2 采用“電力企業＋政府＋客戶”應對危機方式，聯手想辦法創出路，為客戶用電創造良好的外部條件，實現“三贏”營銷

政府是政策的執行者和企業的服務者，是眾多政治、經濟、社會信息的集散地，掌握著國家的經濟運行導向，電力企業許多國家宏觀政策的具體執行都與政府認可和支持力度有密切關系。電力營銷工作應與政府保持密切聯系和溝通，聯合政府一起為企業爭取政策支持、規范企業用電行為、幫助企業擺脫經濟困境。為避免企業“突然死亡”帶來的電量銳減和脫欠電費后果，也為今后經濟復蘇的電力銷售做準備，電力營銷應建立“生產企業＋電力企業＋政府”的電力經營策略。以最小的實體企業啟動代價迎接經濟的復蘇與電量的恢復性增長，達到“三贏”的效果。

3 采用“電力企業＋發電企業+政府＋客戶”應對危機方式，構建四方聯動的電力生產和銷售模式，達到節約、高效的“四贏”電力營銷目標

電力“發—輸—供”同時完成的特性，決定了發電企業、供電企業、客戶三者的“血肉聯系”。面對金融危機帶來的售電量大幅下降，電力營銷應換個視角，關注利用環保、自然、低成本的發電資源，如水、垃圾、沼氣等。為減少資源浪費，降低電力成本，電力營銷工作應著力于協調溝通水、火發電企業，爭取政府政策支持，聯動電力客戶，將節約環保型水電資源最大限度轉化為電能，同時順利輸送到客戶手中。達到供給充足電能、減少電力生產資源環境代價、降低發電成本、控制供電成本、平衡電價、發展企業、服務社會，實現“四贏”的營銷目標。

4 聯合調度，做好電量統計和電力負荷預測工作，使電網不窩電，客戶不缺電，社會資源合理配置和利用，創造電力企業良好的社會、經濟效益

每個企業，都會對自己的產品銷售預期做出短、中、長期分析，以便規劃企業發展目標和落實具體經營工作。這種預期分析對“發—輸—供”高度同時性的電力銷售企業尤為重要，它是電網安全運行、實現經濟調度的基本保證。要達到科學準確的電力負荷預測，就必須建立電力營銷與電力調度充分聯動的負荷預測機制，將客戶信息和電網調度信息相結合，預測出市場實際的需求和期望。因此，電力營銷工作應密切聯系調度系統，根據客戶的用電分析，自然環境的變化，以及對政府政策的解讀，在第一時間對社會的短期（日、月）、中期（季）、中長期（年）、長期（5年）電力負荷需求做出科學準確的預測。

5 認識和分析4萬億元的“放大效應”，科學預測電能需求，做好局部電能組織和電網建設工作，發展企業，服務黨和國家工作大局

2008年10月，國務院適時出臺了進一步擴大內需、促進經濟增長的十項救市措施。在至2010年底的未來兩年內將投資4萬億元，加強基礎設施建設和增加民生保障領域的投入。在“放大效應”的理論下，電力企業只有充分認識和分析本地投資的放大效應，不是光看到直接投資帶來的用電增長，更要看到間接發展帶來的暫時用電需求和永久用電需求。這樣才能準確定位電力營銷新增電量數量和區域，提前做好網絡資源配置和營銷服務機構以及人員貯備，不致使投資客戶和效應客戶無電可用。在全國上下齊心協力應對金融危機的緊要關頭，電力營銷工作要有系統思考和未雨綢繆的營銷理念，全面為客戶提供優質服務，供給優質電能，既發展企業，又跟上國家工作大局的步閥。

6 以營銷窗口服務數據和問題為依據，用前臺支持后臺，為電網建設提供第一手用電需求資料，準確定位電網特別是城網供電瓶頸，為增供擴銷打下物質基礎

電力營銷前臺獲取客戶第一手用電需求資料有兩個途徑：一是在電力服務窗口受理高壓客戶報裝接電申請，進行查勘的過程中，遇到客戶用電與電網供電瓶頸的矛盾；二是服務人員對客戶回訪和接受用電咨詢過程中，獲取了大量客戶預期用電信息。電力營銷工作最重要的職責就是將客戶需要的電能安全、可靠、優質的輸送到他們手中，不因電網的滯后建設而無法提供電能，產生因電網瓶頸引起的零售電量。電力營銷前臺與電網建設后臺的聯手，能將有限的電力建設資金用在刀刃上，規劃建設一個客戶最需要的電力網絡，創造良好的供用電宏觀、微觀環境，滿足客戶用電需求，在經濟衰退蕭條時期唱響“增供擴銷”這支營銷主旋律，贏得金融風暴下的經濟和社會效益。

7 加強客戶信用跟蹤、分析和評估，建立“差異化”信用服務體系，防范電費風險、避免偷竊電和違約用電帶來的經濟損失，實現“優質客戶優先”的營銷服務目標

電力企業是國有企業，必須按照國家政策和下達的經營目標工作，同時也有維護社會公平的責任，不能因少數企業經營不善而減少電費繳納數額或拖延電費繳納時限。金融危機帶來了電費回收的困難，也帶來了客戶信用評估的真實契機。危機籠罩下，電力營銷特別是客戶服務部門應該高度關注客戶用電行為和電費繳納情況，對客戶信用度進行跟蹤、分析和評估，建立客戶信用檔案，對不履行供用電合同按期按量繳納電費以及違約用電的低信用客戶實施“風險預警制”，利用政府行政行為、供用電合同法律約束、社會輿論影響等方式防范電費風險和經營風險，為電力企業對客戶用電政策的決策提供信用評估，為將來經濟復蘇期對客戶的服務幫扶提供評價基礎。真正建立雙方信用基礎上的電力“差異化”服務，實現“優質客戶優先”的營銷優質服務目標。

8 排查危機企業，進行履約和續約風險評估、預警，用電力營銷事前風險防范避免經營挫敗

安全管理有句話是“防范勝于救災”，這種理念同樣適用于電力營銷風險管理。面對明年即將倒閉的企業，在它為倒下之前電力企業就要建立動態的經濟風險評估和預警機制，通過合法科學的金融咨詢、行政調查、市場分析、行業比較、社會評價等方法，對企業進行履約和續約風險評估。在供用電合同周期內，對風險評估較大的企業加強履約監控和預警，得出企業生存能力評估；在供用電合同周期結束前，對續約條款進行認真分析和定位，與客戶重新商談和修改簽訂供用電合同，如改變電費支付周期、支付方式，修改違約責任等等。這種電力營銷事前的風險防范管理，將避免電力企業由于客戶的“突然死亡”帶來的不可挽回的經濟損失和社會影響，避免不必要的電力營銷挫敗。

9 樹立“每度必爭”營銷和工作理念，縮短報裝接電時間，提高經營效率

“國家電網公司在制定“同業對標”指標中，將“高壓客戶平均接電時間”作為電力營銷工作的重要對標項目，足見縮短客戶報裝時間不僅是客戶的迫切需求，也電力企業生存和營銷服務的迫切需要。在高壓新裝客戶服務過程中，應建立“客戶經理制”，從接受高壓客戶咨詢開始，到正式受理申請、現場查勘、確定供電方案、資質審查、設計審查、中間檢查、供用電合同簽訂、表計安裝、資料移交、驗收、投運等等環節，都確定一個專門而唯一的客戶經理全程服務，為客戶提供程序和技術咨詢與指導，幫助和敦促客戶及時辦理相關手續，接受相關檢查并迅速整改，為客戶安裝工程質量、進度管理出謀劃策，以最快速度使客戶順利用電，切實縮短報裝接電時間。

10 為客戶電力設備運行管理提供技術支持，避免電網非經濟調度和客戶設備事故停運，穩定銷售電量

客戶電力設備的運行狀況，直接影響我們電量的銷售情況，因此在電網安全情況下，電力營銷工作應以保證客戶正

常用電為首要任務。為避免電網非經濟調度造成的客戶設備停運，營銷人員應充當電力生產部門與客戶的“橋梁”，主動聯系，及時溝通，讓雙方提前清楚對方的規劃，使電網停電計劃與客戶經營計劃緊密配合，制定出“雙贏”的年度、季度、月度電網調度方式，最終在電網安全的情況下，使客戶多用電、用好電。還可運用電力企業先進的在線監測設備和儀器，如紅外線監測、油樣分析等，定期為大客戶檢查電力設備的健康狀況，排查用電設備隱患，避免由設備事故引起的停產和設備損壞，降低客戶電力事故幾率，不致使客戶在企業經營狀況不佳的基礎上再雪上加霜。保證客戶正常經營，穩定電力銷售市場。

11 加強用電檢查及用電安全服務，為客戶用電和社會安全保駕護航，為電力營銷提供保證

電力營銷工作更應該將客戶的用電安全服務和宣傳放在首位，開展安全隱患排查并督導隱患治理工作，使企業認識到用電設備“掠奪式”運行的后果。利用先進的技術和規范的定期檢修手段，幫助他們以科學的成本運行電力設備，為客戶用電保駕護航，也為電力銷售保駕護航。客戶用電安全是電力營銷的保證，對于煤礦、化工等高危行業，它們的第二電源、應急電源的建立和運行維護就顯得尤為重要。金融危機中企業經營的不景氣，容易觸發它們減少保安措施的投入，僥幸認為不會遇到大的突發事故。一旦事故發生，將引起企業人身、設備的巨大損失，帶來極大的社會安全問題，帶給企業滅頂之災，與此同時，社會對電力企業的問責和售電量的損失也會接踵而至。因此用電安全檢查就顯得尤為重要。電力營銷工作要聯合政府“安監局”等相關部門開展用電安全定期、專項、特殊性檢查，對高危企業各種電力保障措施的投入和運行進行一輪接一輪的反復檢查，為客戶提供安全用電業務指導和技術服務，防止企業的不安全用電行為的發生和延續，這樣才能真正起到高危客戶安全用電、電力企業全力營銷、共同度過金融危機的效果，為企業、社會安全發展保駕護航。

12 關注和扶持農民工返鄉創業，發展農村小加工業和養殖業客戶，服務農村經濟和發展農村電力營銷，同時彰顯社會責任

金融風暴下沿海農民工大量返鄉已成不爭的事實，而政府的“回引工程”和農民工自身生存發展要求，使得農村將出現小加工業和養殖業的增加，繼而帶來農村用電量的增長。如何及時和科學的引導這些新增的電力客戶用好電、發展優質客戶就擺在了電力營銷工作者面前。

首先要根據這些客戶實際用電需求和發展預期，為他們審時度勢地做好用電規劃和供電方案；其次，大力進行用電安全宣傳和用電知識傳授工作，避免初次使用動力電源的客戶發生安全事故和電力設備損壞事故；再者，面對金融風暴下危機四伏的宏觀經濟環境，電力營銷工作要高度關注農村小加工業和養殖業客戶的經營狀況，為他們解難幫困、尋找商機，在困境時扶持、順境時支持；第四，要理智分析和評估這些創業企業的經營效果和預期前景，著力扶持和發展有市場前景的客戶群，將他們從陌生小客戶發展為熟悉大客戶。

農村小加工業和養殖業客戶的發展，將使電力企業完善農村營銷網絡，擴大增供擴銷范圍，在“農村、農業、農民”問題上彰顯電力企業社會責任。

13 創造條件推進戶表改造，挖掘城市居民用電潛能

在金融危機中工業售電量節節下滑的形勢下，電力營銷的任務就是創造條件開拓市場，挖掘消費潛力，引導消費增長。現階段我國城市居民家庭電力消費的現狀是：消費種類和數量還處于低水平階段，主要為生活必須用電量；部分居民由于未進行戶表改造而使用電消費行為受到限制。專家分析金融危機的烈度未嚴重影響我國居民日常生活，因此大多數市民不會用減少生活用電的方式來應對危機。也就是說在用電條件具備時，大多居民依然會使用熱水器、空調等家庭大功率電器。看到了城市居民客戶的消費潛力，就要抓緊時間給用電潛力一個釋放點，這個點就是合理推進對合表用戶的戶表改造，提供安全、充足的電力消費環境，以此挖掘客戶潛力，開拓市場。

14 支持用電產品開發，借力節能減排，創造宣傳條件，實施廣義電力營銷

從廣義營銷論看，營銷不只是開拓銷售自己生產的產品，而且還要力推和扶持下級產業鏈產品的開發與銷售，才能產生最大化的營銷效力，電力企業營銷工作同樣適用這個理論。近年來國家加大了節能減排工作力度，電力因此成為城市首選的環保節能能源。而電力是生產、輸送、銷售同時完成的特殊商品，銷售環節必須依靠用電產品。要實施電力的廣義營銷，就要大力推廣具有安全、環保、節能優勢的用電產品。如大型場所適用的中央電熱空調、電鍋爐等用電設備，以及家庭用的電磁爐、電熱水器、空調等用電設備。電力營銷部門應全面掌握用電產品的使用對象和效果，密切關注用電產品特別是節能用電產品的研發、生產和面世，采用在電力服務窗口設置產品展示臺、用電體驗區、對比宣傳用電產品與其它能源產品使用優勢等方式大力宣傳各類用電產品；到企業介紹他們需要的用電設備，采用“電家＋廠家”的方式，組織設備使用者現場參觀用電產品的使用情況和經濟環保效果；采用“電家＋商家”的方式，聯合相關用電產品商家舉辦宣傳優惠活動，主動讓老百姓了解和走近用電產品，擴大產品的公眾接受度，現場宣傳、試用、訂貨；例如被列入節能減排治理重點的城市燒煤鍋爐的電能替代產品的宣傳推廣就可采用上述方法。

在金融危機影響中，電力營銷通過采取各種應對措施，盡力為客戶消解用電困境、滿足客戶的電力消費需求、引導客戶需求和期望的發展、利用社會和經濟機遇持續創新、不斷增強企業的各類宏觀微觀環境適應力、追求電力企業長期贏利能力的提升。通過應對金融危機的錘煉，提升對宏觀經濟形勢的分析和把握，增強對類似危機的應對能力，完善營銷危機管理內容，提高營銷管理人員綜合素質，順勢而為渡過難關，最終變金融危機為發展機遇，培育電力企業持續營銷力，等待經濟春天的到來！