淺談供電企業的服務營銷理念

摘要：本文介紹了供電企業創新營銷服務理念的必要性，闡述了適應市場經濟發展的服務觀念，提出了供電企業優質服務的營銷策略。

關鍵詞：供電企業 創新 服務營銷 客戶 優質服務

0 引言

供電企業作為一項社會公益性事業，服務是基本屬性，為客戶提供優質服務是供電企業始終追求的目標。在電力體制改革的新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、穩定的電能，而且還要以市場為導向，不斷更新營銷策略，創新服務營銷理念，加強優質服務理念，完善服務體系，提高供電服務質量，以優質服務贏得市場，占領市場，確保供電企業的可續高速發展。

1 創新服務營銷理念，樹立營銷良好形象

電力是不同于一般商品的“特殊商品”，電力產品需要進行“特殊服務”。在電力市場營銷理論中，一是電力的核心產品就是電能，為客戶產生基本效用和功能，實現價值和使用價值；二是電力產品是無形產品，只有使電能質量合格，實現核心產品的功能價值和需求欲望，客戶才能得到滿足；三是電能的附加產品，即客戶需要的附加利益：咨詢、安裝、維修等(售前、售中、售后)優質服務。因此，客戶購買電能商品，實質是購買產品和購買服務。

在供電服務營銷中要創新電力服務三維模型。這是一種以客戶為上帝的創新理論和策略。三維模型就是電力服務導則、電力服務體系、電力服務人員及其三者之間相互關聯、相互獨立地為客戶這個中心盡責服務，樹立電力服務營銷的良好形象和策略思想。供電服務營銷的創新，不管是創新電力服務三維模型，還是建立創新服務營銷體系、樹立創新服務營銷理念、構筑創新的模式框架，均要體現服務的核心地位和創新的動力源泉，供電企業的全員全方位、全過程貫穿創新和服務理念，實現客戶滿意和客戶忠誠，最后實現企業的服務營銷績效和可持續發展。

2 加強服務理念，培育服務文化

市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念，在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。服務文化必須有良好的服務理念做其內涵，才能形成良好的服務導向。因此，目前重點要加強如下幾方面的觀念：

2.1 顧客滿意是檢驗企業工作、檢驗服務的標準 企業產品和服務質量，最終必須由顧客來評判。電力企業要迎接未來競爭的挑戰，就必須想方設法贏得顧客的滿意，獲得顧客的忠誠。

2.2 為“內部顧客”服務 優質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業要把對顧客服務從窗口界面引向企業內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部顧客，其目的是提高企業的整體服務水平。

2.3 服務創造市場 顧客是電力市場的主體，也是電力市場的創造者。

2.4 服務是—種廣義的產品，向顧客提供服務，實際上也是提供—種產品。既然是產品、就要把握它的本質屬性，對它進行設計，并時時給以創新。

2.5 服務創造利潤 良好的服務能樹立良好的企業和產品形象，能贏得顧客的信賴，激發顧客潛在的購買力以及重復的購買力，滿足顧客消費需求，擴大電力產品在能源市場的份額，為電力企業創造更多的利潤。

3 完善服務體系

服務體系，是培育服務文化的機制保證。服務文化只有通過服務體系的保障才能有效地形成它的導向功能。我們必須構建—個“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

3.1 企業決策以客戶需求為導向，企業決策層把客戶服務當做系統工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現以客戶需求為中心。

3.2 窗口部門以客戶為中心自覺協調。窗口部門直接與客戶打交道，要形成—個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。

3.3 系統其他部門支持窗口部門做好客戶服務工作。系統其他部門主要有計財、自動化、輸電、變電、調度等部門。

3.4 建立服務機制。要進一步規范電力企業的市場行為，嚴格按市場機制運行電力業務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個電力行業的承諾，要將電力行業的特點、用電程序、服務內容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會作出承諾并接受社會各界的檢查監督。

4 供電服務營銷策略

4.1 了解供電用戶的服務要求 供電企業必須十分清楚用戶對服務的需求。電力用戶，大多不是電力方面的專業者，他們需要專業組織、專業人員、專業化服務。

4.2 確定服務組臺策略 供電服務組合包括服務項目、服務項目的價格、服務場所，服務人員、服務過程的受理、服務手段有形展示等。①服務項目。供電企業向用電用戶提供的服務項目。②服務項目的價格。在區別一個領域或—個企業與另—個領域、另一個企業的服務時，價格是一種重要的識別方式。③服務場所。目前往往通過報裝中心、營業所或營業中心，或用戶服務中心的方式來體現電力服務的。但將來的服務場所應是多樣化與系統相結合。④服務人員。在用戶看來，電力服務人員是整個電力服務的一部分，而且重要地體現整個電力系統門面的重要部分。服務人員擔任著服務表現與電力銷售的雙重任務，同時電力服務屬于用戶“高接觸度”的服務。⑤有形展示。有形展示會影響用戶和社會對電力企業及其服務的評價。⑥供電服務過程。服務人員在服務過程的表現及行為很重要，表情愉悅、主動和關切的工作人員，可以減輕必須排隊等侯的用戶的不耐煩感，還可以平息技術上出問題時的怨言或不滿。⑦服務手段。在信息化的時代，盡可能采取計算化、網絡化的服務手段與措施。

5 供電企業優質服務要求

優質服務對供電企業整個發展戰略至關重要。供電企業只有優質服務，才能樹立良好形象，贏得客戶的滿意和忠誠。

5.1 增強主動服務意識是優質服務的思想基礎 供電企業要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的方針，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育和大討論活動，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢、了解企業戰略目標和經營方針，增強職工主動調整心態、強化企業經營風險的意識。其次通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其實質內容，對優質服務有一個全面正確的認識。

5.2 培養高素質職工隊伍是優質服務的根本保證 先進的設備、現代化的服務手段為供電優質服務提供了良好的物資條件，同時也需要與之相適應的高素質的人來掌握和利用，這樣才能更好地為社會提供優質、快捷、高效的服務。因此在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大人才培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，建設“四有”職工隊伍，為優質服務打好人才基礎。

5.3 建設一個堅強的供電網架是優質服務的物資基礎 隨著電力市場的開拓，供電量不斷增加，電網改造建設就顯得尤其重要。如果供電網絡差，停電現象經常發生，那么就會影響服務的質量和信譽。因此要充分握電網建設和改造的大好時機，為供電優質服務奠定物資基礎。

6 結束語

營銷是供電企業的龍頭，是供電企業的生命。服務就是品牌，就是形象。企業競爭是產品與服務總體實力的競爭，是服務精神的文化較量。只有不斷創新才能不斷地培植企業的核心競爭力；只有不斷地創新服務才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠。服務是全方位的，創新是無止境的，創新服務是企業永恒的主題。創新服務營銷策略是供電企業可持續發展戰略的核心課題。

參考文獻：

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[2]董躍霞，張文瑞.淺談電力市場營銷[J].科技情報開發與經濟.2005.