酒店管理專業技能“實景教學\"培養模式的探索與實踐

摘要：隨著社會的發展，酒店業的競爭越來越激烈，酒店對服務人員的要求也越來越高，提高酒店管理專業在校學生的服務技能及工作能力，培養高技術應用型人才，使學生在最短的時間內適應工作崗位需要。不但是用人單位的殷切希望，也是職業學校必須改革的方向。

關鍵詞：酒店管理 實景教學 培養模式

0 引言

現代酒店對員工素質和能力要求越來越高，需要員工在不同場合，不同時間，對不同客人服務時，能靈活運用操作方法和業務能力以取得最佳的服務效果。為了培養學成為社會酒店行業需要的適用人才，“實景教學”培養模式在酒店管理專業教學改革中成為探索方向。

1 酒店管理專業技能的內涵

1.1 酒店管理專業人才培養目標。本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美、勞全面發展的，掌握旅游酒店企業經營管理的理論、方法、手段，具備酒店經營管理的基本能力和酒店前廳、客房、餐飲等方面的專業技能，能綜合利用所學知識分析和解決經營管理中的實際問題，能在酒店各部門從事一線服務與管理的高技能專門人才。

1.2 酒店管理專業技能的內涵。為了更好的讓酒店管理學生適應社會行業要求，必須按照專業人才培養方案的要求，制定教學計劃和教學進度實施教學，保證學生掌握扎實的專業理論知識、實踐技能和服務能力。

1.2.1 酒店管理專業技能的內涵。是鍛煉學生掌握能勝任酒店行業各部門崗位具備的能力和素質，主要包括：前廳部接待服務、問詢服務、行李服務、辦理入住登記手續、客房清掃程序、中西式鋪床、中西餐宴會擺臺程序、零點服務程序以及相關折口布、托盤等基本技能。同時還要掌握各種各樣突發事件的應變能力和客人投訴的處理能力。

1.2.2 酒店管理專業技能的特點。根據酒店管理專業技能的要求，我們可以感受到酒店行業對技能上的要求是非常嚴格，我們必須了解其特點。

①實踐性。專業技能教學與普通文化課教學有著本質的不同，學生的操作訓練是從模仿開始，由簡單到復雜，由分解動作到連貫動作，由單一動作到復雜動作，在教師的指導、示范下練習才能熟練掌握，所以酒店管理專業技能具有鮮明的實踐性。②規范性。酒店規范化管理的操作標準，要求各部門工作操作具有標準化和規范的流程。例如客房標準間的清潔程序不規范可能影響總體的服務質量；中餐的擺臺程序不規范也影響對客服務的及時性和便捷性。③服務性。酒店技能主要要求員工通過使用有形的設施、設備和服務來完成對客服務工作。許多技能操作都是在對客服務準備階段進行，客人只注重消費環節的服務質量，因此對服務性的要求會更加嚴格。

2 專業技能傳統培養模式分析

2.1 重學術、輕技能的傳統教學觀念還難以消除。高職學院的專業課教師絕大多數是從普通高等教育體系中培養出來的，普遍缺乏應有的職業動手能力。他們普遍認為學生主要是學習專業理論課程，而操作技能在崗前培訓或者實習練習就可以，從而在日常教學中注重理論教學，秉承本科教學模式。

2.2 學生興趣不高和角色定位不準確。酒店行業的可進入性簡單和技能的易操作性，使學生在平時技能學習中積極性不高，容易產生厭倦情緒。學生對技能的學習只處于感性認識階段，對于其實質的內涵理解不深刻。學生無法正確定位自己，單純認為自己會就可以就業，缺乏反復的強化練習，爭取達到“弄懂會做”的目標。

2.3 理論指導與實踐效果配合欠佳。高職教學中專業實踐課教材較少，許多課程中的實踐標準不一致，這讓理論學習和實踐結合上不夠緊密，有些理論在現實中已經過時或者不適用。所以理論指導的不科學可能影響實踐效果。

3 酒店管理專業技能“實景教學”培養模式的探索

3.1 “實景教學”培養模式的意義

3.1.1 “實景教學”設置的真實性，能營造真實的職業氣氛。“實景教學”是指模擬真實具體的工作環境和現場，真實再現實際工作中的基本環節和具體過程，營造一種工作氛圍，使學生在一種身臨其境的角色化的狀態下，完成一整套的工作程序。運用“實景教學”主要是培養學生的綜合能力，這是提高學生服務技能的必要手段。

3.1. 2參與實景的多角色，能縮短學生適應社會的陌生感。運用“實景教學”的過程中，學生能夠在模擬酒店實訓中感受不同崗位的工作職責和工作流程，直接縮小對酒店的陌生感，更快適應社會的需求。例如：前斤部辦理客人入住登記手續，就可以直接讓學生模擬角色熟練掌握其工作流程；中餐服務中接受客人點菜環節，就直接讓學生身臨其境，熟悉點菜的基本要求和服務技巧等。

3.2 “實景教學”培養模式的探索要求

3.2.1 完善校內實習基地的硬件建設。為了更好的營造一個真實的模擬環境，必須加大資金的投入，完善校內實習基地的建設。我院為此按照星級酒店的標準興建實訓室五個：中餐模擬實訓室、客房模擬實訓室、前斤接待模擬實訓室、形體實訓室、西餐模擬實訓室等。同時按照各部門的實際標準和要求，補充完善了各種中西式宴會擺臺、前臺接待服務用品、客房服務用品等所必需的設施設備。這樣就讓學生在逼真的環境中模擬各種情景和相關基本技能的練習，創造了星級酒店所擁有的職業氛圍。

3.2.2 加強對師資隊伍的建設。“實景教學”除了硬件設施設備的配備外，還需要對師資隊伍水平進行提升，為此我們采用了參觀觀摩——帶隊實習——酒店掛職鍛煉相結合的方式，讓老師深入企業第一線，熟悉酒店的實際工作環境，熟悉掌握現代飯店的各項服務程序及其標準，不斷提高自身飯店服務的技術和能力，真正使自己成為一名合格的“雙師素質”教師。在日常的教學過程中，教師將會結合酒店目前的實際情況上好課，做到理論與實踐的有機結合。在實踐中能夠熟練指導學生和幫助學生，讓學生實踐操作規范化、標準化。只有這樣培養的學生在具有扎實的理論知識基礎上，更具有實用性和競爭能力。

3.2.3 創建一體化的實踐教學模式。課程體系安排上貼近社會、貼近生產、貼近生活，實行“學校一企業一社會”相結合的培養機制，把綜合素質和職業能力的培養貫穿于整個教學活動的始終。在具體實踐教學模式實施過程中，需要建立從“感性一理性”，由“理論一實踐一理論一實踐”的符合認識論的教學環節，切不可將教學秩序打亂，否則就會失去邏輯性與發展性。教師貫徹“精講多練”、“邊講邊練”的教學理念，輔導學生完成技能實訓。針對新生將采用入學教育、參觀星級酒店、觀看光盤等方式了解酒店行業的基本情況和相關部門知識，使學生產生濃厚的專業興趣和學習積極性。大學期間將理論課程、專業技能實踐課程、綜合實訓課和學生的頂崗實習緊密結合起來。這樣使學生在校內學好的基本功，通過實習將理論知識用于實踐中，在實習實踐中學生發現問題，解決問題的能力。

4 結語

加強酒店管理專業學生服務技能的培養，“實景教學”模式的探索是可行的。能夠保證在對客服務中規范操作，針對服務現場的變化靈活處理，為客人提供規范化服務和個性化服務，提高客人的滿意程度。使學院為酒店服務行業輸送實用高效的專門人才，在激烈的市場競爭環境下，永遠立于不敗之地。