貴州企業服務創新驅動力研究

摘要：近年來，貴州服務業發展迅速，增長率高于全國平均水平。服務創新可能是貴州服務業高速發展的重要因素。本文借鑒Sandbo和GalIouj提出的動力模型，從戰略、管理、員工、組織、供應鏈上外部利益相關者等五方面探討了貴州企業服務創新驅動力因素。研究發現：①管理、組織和供應鏈上的利益相關者三因素是貴州企業服務創新的重要驅動力；②戰略管理和員工兩因素并未證明是目前推動貴州企業服務創新的重要驅動力。

關鍵詞：服務創新戰略管理員工組織

0 引言

貴州是欠發達地區，在2008年全國各省GDP和人均GDP排名中貴州分別排倒數第六和倒數第一，但是貴州GDP增長10.2％，高于全國水平，其中第三產業(服務業)占41.3％，增長12.9％，分別比第一產業、第二產業快6.4個百分點和4個百分點，對全省GDP增長的貢獻率為52.4％，比上年提高2個百分點(2008年貴州GDP構成及增長情況詳見表1)。服務業是貴州經濟的最重要組成部分之一。因此，對貴州服務業的研究意義重大。在對貴州服務業的研究中文名發現服務創新是推動其發展的主要因素之一。服務競爭力提升的關鍵是提高服務創新能力：服務創新作為服務業發展的核心源泉，已成為現在專家學者和企業界研究的重點(許慶瑞，呂飛，2003)。服務刨新的基本動力是形成服務創新模式的基本動力，還是創新過程的重要決定因素，而驅動力要素的組合則構成服務企業的創新環境。本研究主要研究貴州省服務企業服務創新驅動力。

1 文獻回顧

Barras等學者認為ICT是服務創新的重要推動力，其中最有影響的是“逆向產品周期”理論。Hauknes(1996)認為技術對于新服務或現有服務系統的改進具有決定性作用。Kuusisto和Meyer(2003)認為信息技術是服務創新的關鍵驅動力[5]。Keegan和Tumer(2002)認為對市場的關注對創新起著首要作用，并且需要通過教育和幫助加強用戶參與服務創新過程。Srivastava和Mansen(1998)認為成本和價格競爭是也是影響服務企業創新模式的兩種主要的市場驅動力之一。Sandbo和Galloui認為服務創新驅動力是多樣的，有內部驅動因素和外部驅動因素，每種驅動因素又包含不同因素對創新活動產生影響。其動力模式圖如下圖(如圖1)。內部驅動因紊包括戰略與管理、創新、員工、創新部門和RD，外部驅動因紊包括軌道和作用者(或行為)。

2 樣本情況

本課題的調查對象為貴州的服務企業，由于受財力和人力的限制及為了調查的方便我們抽取了貴州大學MBA06、07、08從事服務行業的貴州企業學員(學員主要為企業中的中上層領導)進行調查，領域涉及金融、通訊、旅游、物流等。問卷設計主要圍繞貴州服務企業服務創新的動力和內容、服務創新效果，以便獲得研究所需要的有效數據。總共發放調查問卷210份，收回195份，并剔除無效問卷9份，有效問卷率為88.6％。

3 數據統計分析和結果分析討論

問卷中筆者采用5科特量表，5表示最高的分即非常重要，1表示最低得分即完全不重要。我們用平均得分(avg)來衡量，AtoE表示問卷每項在各個檔次得分的份數，服務創新驅動因素和創新效果評價調查統計結果如表2。

從表1計算的結果看，調查企業對服務創新效果評價平均得分為3.69，標準差為0.71。研究表明，服務創新能夠通過新服務或原有服務系統的改進更好地滿足顧客需求，提高顧客對企業的滿意度和忠誠度。同時企業的管理水平和員工的積極性提高，企業績效得到改善。這樣企業會更加重視服務創新，鼓勵企業創新，從而進入服務創新良性循環軌道。因此，服務創新是提高企業競爭力的重要手段和途徑。戰略管理和員工這兩個因素評價結果較差。戰略管理作為一種最為根本同時最為有效的創新內部驅動力在貴州企業服務創新過程中沒有發揮其應有的作用。同時員工作為服務創新的主要驅動力之一在貴州企業發展過程中發揮的效力也不顯著。其他三個因素的得分集中分布在在3.5-4.0之間，驅動作用相對比較明顯。但是沒有那個因素突破4.0，具有明顯的驅動作用。

3.1 戰略管理因素的平均得分只有1.75。眾多研究表明具有創新意識的企業會將刨新作為企業戰略的重要組成部分，戰略管理是企業創新的內在的根本的一種驅動力。然而在本研究中戰略管理并沒有成為貴州服務企業服務創新的主要驅動力。筆者認為主要存在以下幾個方面的原因：

3.1.1 貴州服務企業除通訊、郵電等行業的部分大型企業外。大多數服務企業仍是中小企業。而這些中小企業目前主要任務是應對日常生存問題，缺乏戰略管理意識。戰略管理本身的缺乏，致使這些中小企業對服務創新沒有統籌規劃。貴州和云南同樣擁有豐富的旅游資源，但是貴州的旅游帶動的相關產業差于鄰省云南。其中很重要的原因就是貴州的相關企業缺乏服務創新戰略，盲目投資，資源重復建設，缺少“亮點”。

3.1.2 企業對服務創新有明顯的戰略程序(S2)平均得分只有1.4。新產品開發過程中創新具有明顯的程序性。然而，服務具有無形性、不可貯存性、不可分性等特性，致使服務業刨新與制造業的技術創新具有不同之處。Claude R Martin Jr和David A.Horne[7]通過對成功和不成功的服務企業及制造業企業的對比分析認為服務創新不具有技術創新明顯的戰略程序；服務創新沒有嚴格的戰略程序可驅動。

3.1.3 企業對新服務或服務改進有成文的戰略規劃(S1)也只有1.65的得分。顏光華和林明(2004)認為與大企業相比，中小企業戰略管理通常沒有成文的戰略，很多是隱性的、非明確的或者說通常是直覺型或經驗性戰略。這種戰略主要通過企業家的領導意識和行為變現出來。這樣，企業主的行為、價值觀念、戰略意圖、創業精神、個性和能力直接或間接的決定了企業戰略。企業家個人對服務刨新的態度和傾向可能直接企業的創新。通常風險、變革意識強的企業家更傾向通過創新提升企業的競爭力。

3.2 組織因素、管理因素和供應鏈上的外部利益相關者因素各項平均得分集中分布在3.6-4.0之間，表明這些因素是貴州企業服務創新的重要驅動因素。

組織的合理設計可以推動企業的創新。精簡中間層次，建立扁平化、靈活的組織結構，可以加速信息傳遞，容易激發服務創新。扁平化的組織結構的最大優點是縮短了企業高層與員工的距離，打破了各組織(包括各部門)間的信息壁壘，使信息的傳遞變得直接通暢，信息資源由分散走向集中統一，從而降低企業成本，提高企業運行效率，同時適應了市場上的激烈競爭。貴州服務企業多數是中小企業，大企業金宇塔式的結構的弊端還未能完全顯現。這些小企業多是以創業企業家為首的團隊方式運行，比較容易根據市場的變化調整企業的服務。

高層管理階層的強創新意識，可以使他們針對市場需求做出反應，通過對組織的變革、新市場的開發、運作和傳遞過程的改進促使創新發生。

供應鏈上的所有企業是完整的利益集團，彼此相互融合、相互制約。在同一供應鏈上的企業包括顧客，他們經常是信息和創新思想的來源，并且參與創新過程，對創新順利進行有重要影響。從這個意義上講，服務創新是同條供應鏈上的利益相關者“合作生產”出來的。因此，同一供應鏈上的其他利益相關者也是服務創新的重要外部驅動力。此外，政府等公共部門和行業的政策也推動了企業的創新，也是企業服務創新的重要驅動力。

3.3 員工因素的各項平均得分2.78，不顯著。在企業中員工直接接觸顧客，了解顧客的需求偏好，深諳現有服務系統的不足。因此，員工應該是服務創新有價值的驅動力，是創意的主要來源。然而本調查研究表明員工并沒有能有效的推動企業的服務創新。筆者認為主要有以下幾方面原因：

3.3.1 民族文化、地域文化和組織文化都不同程度的影響企業員工的價值觀和行為。欠發達的貴州有一種惰性區域文化，創新意識較差。盡管很多企業都創建一定的激勵機制，又由于服務創新績效不宜評價，員工仍舊安于現狀，意識不到服務創新對自己、企業乃至貴州地區發展的價值。

3.3.2 “新”就意味著“變”，“變”就伴隨有不確定性和風險。人們需要從熟悉、穩定和具有安全感的工作任務，轉向不確定性較高的變革過程，其“職業認同”受到影響，產生對組織變革的抵制。這樣即使員工非常了解顧客的需求變動、企業服務系統的缺陷，有很好的服務創新創意，他們也不會主動推動企業的服務創新反而可能會過濾顧客的信息。從這個角度看，員工不但沒有成為貴州服務企業創新有價值的驅動力，反而成為服務創新的阻礙因素。

4 結論與建議

研究發現，在貴州省這個特殊環境中戰略管理和員工兩個重要因素在企業服務創新過程中沒有能最大發揮其效度。組織因素和管理因素雖然一定程度上驅動貴州服務企業創新，但是并不是完全因為企業的結構多么完善、制度多么健全、管理多么到位。從某種意義上講雖然供應鏈上其他利益相關者尤其是外部公共部門和行業是重要驅動因素，但是在創新過程中企業處于被動狀態。結合上述研究和國內外已有的研究成果我們可以得到以下幾點管理啟示：

4.1 強化戰略管理對服務創新的傾向。沒有戰略的引導，服務創新就沒有根本保障，可能會隨著領導者意志的變動而變動。服務創新不是戰略的重要組成部分，創新在其企業內就不會系統化，不會融八企業系統并成為企業的一種文化。

4.2 增加對員工的培訓，構建有利于創新的組織文化。員工因素是目前貴州企業服務創新的重要阻礙因素。員工培訓可以增加員工對創新的再認識，消除創新就可能破壞員工的職業發展的心理誤No有利于創新的組織文化也可以強化員工對創新的認同，激發員工的創新熱情。員工主動與顧客相互溝通，了解顧客，審視現在服務系統才能真正推動企業的服務創新。

4.3 設計合理的組織結構和完善企業對創新的激勵制度。貴州服務業多數是中小企業，企業結構還不完善。發展過程中只有建立合理的組織結構才能繼續驅動企業的發展。同時提高企業的管理水平。管理也是企業服務創新的重要內部驅動力因素。