基于隱性知識轉移與共享的參考咨詢服務研究

[摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上,對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析,并提出了 影響 參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素,最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉 移與共享的策略。

[關鍵詞]參考咨詢;隱性知識;知識管理;圖書館

[中圖分類號]G252.6;G251.6[文獻標志碼]A[文章編號]1005-6041(2009)04-0001-03

參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作,比較集中地體現了圖書館開展社會 教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能,是“圖書館工作的心臟”^[1]。 科技的發展,知識經濟的到來,引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服 務轉移” ^[2]。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整 體服務,改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬 從影響參 考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發,探討如何提高參考咨詢的服 務質量。

1 隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在1958年從哲學領域提出的概念 。^[3]對于隱性知識的含義,邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如F?A?哈耶克、斯 騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等,從不同的研究視 角出發,形成了不同的理解。但其中也存在一些共識,如隱性知識是存在于人的頭腦當中 、一般難以明確表述的知識,其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有 很大的關系,且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用,具有實際應用價值。^[4]

對于圖書館參考咨詢服務而言,隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積 累起來的,推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的,難以用語言表達、難以規范化 、 難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式,是參考咨詢服務創新 的原動力。^[5]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度,可以將其分為兩個方面: 一類是 技術方面的隱性知識,包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等;另一 類是認識層的隱性知識,包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的 心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等,它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對 未來的發展展望,是世界觀的知識。相比較而言,“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識” ^[6],它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力,推動著參考咨詢 服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識,實現 隱 性知識的轉移共享,對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整 體的發展,都有巨大的促進作用。

2 參考咨詢服務過程中的隱性知識分析

圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果,而且還是一個過程。本質上講,參考咨詢服務是一種 人際信息交流的程序,是一種知識信息的轉移與運動過程,它是由“用戶、參考館員和參考 源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題,通過“參考接談”與用戶之間形成一種有 目的的對話與交流,從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。 這就是參考咨詢服務的一種技巧,也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”,除知 識素養外,服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵,“親切”是第一要 求,有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢^[7]。其次分析和查檢咨詢 問題,實 際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧 和檢索方法,包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和 途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外,這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工 作 經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題,把搜集到的知識單元、文獻信息等,經過鑒別、篩 選和整理,以不同的方式傳遞給用戶,并保持與用戶的交流,發掘用戶的一些隱性需 求,從中了解參考咨詢服務過程的不足,進一步完善圖書館服務。

在參考咨詢過程中,決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法,不是館藏的是 否豐 富而是館員經驗的是否豐富”^[8]。商業意義上的咨詢,其從業人員與會計、律師 、醫生類 似,越“老”越“值錢”,就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨 詢館員來說,決定其服 務水平的主要是各種咨詢技巧和方法,由于各個咨詢館員的能力不同,這些能力也難以言明 、難以具體出來,它完全屬于一種個人的隱性知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品 行、服務心理和服務語言,技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等,都是隱性 知識的范疇。在具體的咨詢服務中,隱性知識主要體現在個人價值的實現上,它是咨詢館員 之間能力差異的根本原因。

3 參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析

發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識,最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享,實現隱性 知識在咨詢館員之間的交流與滲透,提高咨詢館員的服務能力,更好地履行咨詢職責。但是 ,由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等 特征,^[9]以及外界條件的限制,參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時 存在諸多障礙。

3.1隱性知識的自身障礙

隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個 性化的意會知識,如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等,它深深植根于個體 的行為本身,植根于它賴以形成的環境與情景之中,難以用語言、圖表或數據明確表達,其 傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩,這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與 學習,而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提,也是隱性知識共享的內容 ,可見,隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。

3.2知識主體(隱性知識的擁有者)

“隱性知識的價值體現在個人身上”^[10],它能夠改 進個人的工作效率,增加產出,提高個人收入,對于知識主體來說,共享和 轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地 位等的考慮,不會主動傳播隱性知識,特別是當他的知識來之不易,而又能給他帶來經濟或 社會收益的時候更是如此。因此,咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享,或者 不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益,人們往往限制隱 性知識進入公共傳播領域,或控制隱性知識的轉移與共享。

3.3知識客體(接受隱性知識的主體)

隱性知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的 主體能夠運用,而不僅僅是獲得隱性知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的 洞察力、敏感性以及對新隱性知識的接受能力等,與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而 在現實中,參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同,對新知識的復制、吸收和運用的 能力存在差異,造成了對同一隱性知識的不同理解和認知,阻礙了隱性知識在圖書館參考咨 詢館員之間轉移和共享的速度和程度。

3.4知識主體與客體的關聯性

隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知 識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一,相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文 化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似,轉移和共享越成功。第二,差異 性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小 是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言,兩者的差異越大,隱性知 識 的轉移和共享越難。第三,交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交 叉或局部的重疊或重置,將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中,由于各個 館員來自不同的地方、學的是不同的專業,學歷、年齡等都有差異,這些都是參考咨詢服務 隱性知識轉移與共享的障礙。

3.5組織情景特征

隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的,必然要受到所在 組織的組織情景的制約。對于圖書館而言,其組織情景主要分為三個維度^[11]:組 織結構情景 、制度情景和文化情景。組織結構情景,主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化 , 是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景,體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質 的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景,主要是指圖書館是否利用非正式的管 理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享,包括館員之間建立信任、 合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景,是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的 基本保證,也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。

4 參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策

4.1技術層面

參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技 術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段,它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了 一種可能性,是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括: 知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識 供應鏈等。^[12]圖書館可以利用這些技術,為參考咨詢 館員搭建一個隱性知識轉移與共 享 的平臺,使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識,最終實現參考咨詢服務隱性知識的 顯性化,并被其他咨詢館員所利用。

4.2管理層面

一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心 態,也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理,可以鼓勵和保證 組織內部成員之間的交流與合作,促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱性知識的 轉移與共享,在圖書館中,應做好以下幾方面的管理:第一,組織結構方面。改變以往的多 層級結構,使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化,便于館員的溝通交流。第二,激 勵方面。采用多元激勵的方式,對于貢獻隱性知識的咨詢館員,不但要給予適當的物質獎勵 ,還要注重精神鼓勵,滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷 、信任、尊重、理解等。第三,教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會,提 高館員理解和吸收隱性知識的能力,保障隱性知識的轉移與共享的效果。

4.3文化層面

圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創造一 個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍,以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目 標主要有:1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化,因為人與 人之間的信任,是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創新。一種崇尚創新、團 結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱性知識的創 造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強 化隱性知識共享意識,使隱性知識共享成為日常工作的一部分,摒棄信息利己主義,努力培 養咨詢館員在競爭中加強合作的意識,形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。^[13]

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[收稿時間]2009-05-18

[作者簡介]李高峰(1982—),男,圖書館學專業碩士研究生,主要 研究方向是信息咨詢與知識管理,已發論文8篇,參加2項省、廳級科研項目。圖書館界(LibraryWorld)2009年第4期(No.4,2009)