知識服務：新時期醫學圖書館工作的生長點

肖　楠

[摘 要]探討了知識服務的內涵以及醫學圖書館開展知識服務的必然性，提出了實施知識服務的原則和對策，并闡述了濰坊醫學院圖書館在開展知識服務方面所做的一些探索。

[關鍵詞]醫學圖書館 知識服務 服務模式

作者簡介：肖楠 ，1981年生，女，碩士，濰坊醫學院圖書館助理館員。

一、知識服務的內涵

知識服務是近年來在知識經濟背景下提出的一種全新的服務理念，是知識經濟社會發展的必然。什么是知識服務呢? 近年來，許多專家學者對此進行了多方探討。國家圖書館館長詹福瑞在第三屆中美圖書館合作會議上提出：“所謂知識服務是對用戶解決問題的全過程提供知識服務，經過析取、重組、創新、集成而形成的符合用戶需要的知識產品，是按照知識概念體系組織的內容信息”。柯平教授認為：“圖書館的知識服務是圖書館運用知識資源和智慧開展的高層次信息服務。信息服務是以規范化的信息資源收藏和組織為標志的服務， 信息服務很大程度上是從工作的對象出發的；而知識服務主要是從工作的方式出發的， 是知識化的服務。”張曉林等學者指出：“知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎， 根據用戶的問題和環境融入用戶解決問題的過程中， 提供能有效支持知識應用和知識創新的服務。”安月英在文章中提到：“知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要將知識提煉出來、傳輸出去的過程， 它是以資源建設為基礎的高級階段的服務。”

綜合上述觀點，知識服務是以信息知識的搜索、捕獲、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有效支持知識應用和知識創新的服務。它是在實現知識創新的迫切需求下產生的一種新型服務方式，具有“目標驅動、面向內容、解決方案、增值服務”的基本特征，[1]是對信息資源更深層次的開發和利用，是針對用戶需求面向知識內容的更加專業化、個性化和自主創新的服務。

二、圖書館開展知識服務的必然性

（一）數字化與網絡化環境要求開展知識服務

隨著信息網絡技術的發展和普及，信息資源的數字化和共享化、信息系統的虛擬化、信息獲取的方便、快捷和大眾化，使得信息的檢索和傳遞也逐漸走向非中間化、非專業化和非智能化。在市場經濟和信息技術的推動下，各類網絡信息服務系統如雨后春筍萌生、成長起來。因特網上的生物醫學信息異常豐富，內容廣泛，時效性強，例如有關人類基因組研究的大型數據庫或網站就有13個，其數據記錄已達上億條。[2]而且眾多的出版發行、檢索服務和網絡信息服務機構主持開發的各種虛擬信息系統正將包括文獻信息檢索、傳遞在內的信息服務直接提供給最終用戶，導致學術信息交流體系和信息服務市場的重組。[3]另外，由于計算機和網絡技術的普及，醫學信息用戶自我服務的能力也在不斷提高，可以通過網絡直接獲取自己所需要的信息。這些都將導致高校醫學圖書館喪失掉一部分用戶和市場，醫學圖書館文獻服務的壟斷地位將不復存在。因此，醫學圖書館必須迅速調整和充實其醫學信息服務的內容和策略，重新定位其核心能力，使現有信息服務向知識服務轉變，以保證其在數字化、網絡化環境中的社會貢獻、用戶來源和市場地位。

（二）用戶信息需求和信息行為的變化要求開展知識服務

近幾年，由于生命科學的高度發展，醫學科學正在向著既高度專深分化，又高度綜合交叉的趨勢發展。這使得醫學信息用戶的知識結構發生了巨大的變化。用戶不再是簡單地獲取文獻，而是如何從繁雜的信息環境中捕獲和析取所能解決問題的信息內容，并將這些信息融化和重組為相應的知識或解決的方案。而且隨著醫學科學的不斷發展，醫學科研人員在研究某一課題時，需要了解多個科學領域的成果和發展現狀，需要盡快查詢國內外有關學科研究動態和最新成果，并且要求能夠及時、準確、全面、連續地為他們提供所需信息，他們的信息需求往往具有超前意識。顯然，圖書館傳統的服務內容和手段已經很難適應專業化深層次的服務。

現代信息環境必然帶來用戶信息行為的變化。[4]網絡的快捷和網上海量的醫學信息資源使醫學研究人員和醫學工作者更加樂意以信息技術和信息網絡為基礎進行信息收集、交流、分析、重組和發布，各種醫學知識型機構和管理部門，正在加強知識的利用力度，并且尋求建立共享知識、創造知識的虛擬環境和支撐機構。在這樣的環境下，高校醫學圖書館面臨著如何為用戶提供有價值的關鍵性服務的問題。

三、醫學院圖書館開展知識服務的對策

（一）不斷更新觀念

杜威曾經說過：“圖書館是大學的心臟”。長期以來，高校圖書館一直是在校師生獲取文獻信息的中心，但是隨著網絡信息資源的發展，用戶獲取信息資源的要求不斷提高，圖書館以文獻檢索和傳遞為核心的服務體系被打破，高校圖書館要想在信息高速發展的今天確保自己“心臟”、“中心”的地位，就必須打破陳規，審時度勢，超前思維，超前發展，樹立產業觀和效益觀；必須認清自身的核心能力不是擁有的文獻資源，而是為社會提供知識服務的能力；必須一切以用戶的需求為中心，逐步由原來的“資源決定服務，服務決定需求”向“需求決定服務，服務決定資源”轉變。

（二）加強技術支持

知識服務需要新型的技術支持，現代信息技術是圖書館現代化發展的直接推動力，不僅在硬件方面為圖書館提供了更高速的信息處理設備及更大容量和更高密度的存儲設備，而且也為圖書館提供了更先進的信息處理方法和更廣領域、更快捷的通訊環境。[5]因此，在現代信息環境下，醫學院圖書館必須以信息資源為基礎，以現代信息處理技術為依托，用新技術、新設備武裝自己。例如，醫學圖書館可以利用導航庫技術，將因特網上與某一或某些主題相關的節點進行集中、分析、篩選、重組，形成用戶便于查找利用的諸如醫學專業信息資源系統、特色專家系統等各種醫學信息資源系統；利用網絡推送技術，為用戶提供個性化的知識服務；利用智能代理技術，進行數據挖掘和知識發現，為用戶提供更加智能化、知識化和專業化的醫學信息搜索引擎；利用多語種信息技術真正實現全球知識的共享，使醫學研究人員和醫學工作者能及時而準確地獲得最前沿、最廣泛的醫學信息。[6]

（三）提高館員素質

革命導師列寧說過，“圖書館員是圖書館的靈魂”，圖書館的知識服務能力和服務水平的高低取決于服務人員的素質，培養和形成一批高素質的信息人才是加強圖書館知識服務能力的關鍵。同時，知識服務的目的是給用戶提供“解決問題的方案”，這就對圖書館員的素質提出了更高的要求。因此建立一支結構合理、素質較高而且相對穩定的專業隊伍是每個醫學院圖書館的當務之急。這支隊伍不僅具有外語知識、計算機應用知識以及某一學科專業背景，還必須熟悉圖書館館藏模式結構和資源利用手段，具有敏銳的信息意識、較強的信息組織加工及獲取文獻能力。這就要求醫學圖書館一方面要對現有的人員進行多層次、多門類、多形式的在職培訓，建立學科館員制度，加強對各科專業信息的了解和把握；另一方面要建立嚴格的人才引進制度，注重對各學科專業人才的引進；再一方面要建立合理的管理制度，為員工創造一個團結、奮進、和諧的工作氛圍，以保證員工隊伍的穩定性，這樣醫學圖書館的知識服務工作才能得到根本的保障。[7]

四、濰坊醫學院圖書館開展知識服務的探索

濰坊醫學院圖書館擁有豐富的生物醫學文獻資源，形成了以生物醫學為特色，涵蓋管理學、理學、法學、文學等多學科，各類工具書較齊全的多種媒體為載體的館藏體系。目前該院圖書館在知識服務方面的探索主要包括以下幾個方面：

（一）引進特色數據庫和挖掘館藏數據文獻內容

圖書館訂購、收集了大量的原版圖書、期刊，引進了超星數字圖書館、維普、清華同方、萬方、EBSCO、Springer Link、西文期刊、CBM、MEDLINE等許多重要書目型和全文型中外文數據庫，這些數據庫已成為師生文獻檢索、科技查新和引文分析必備的檢索工具。此外，圖書館還根據用戶需要自建了圖書館書目數據庫、濰坊醫學院學位論文全文數據庫、免費外文檢索系統，對館藏文獻內容進行了不同層次的挖掘。

（二）開展館際互借與文獻傳遞服務

圖書館信息咨詢部根據用戶需求，利用豐富的館藏資源為用戶提供文獻信息檢索服務。如果館藏資源難以滿足用戶的需求，師生難以在館藏資源中找到所需文獻，信息咨詢部會通過館際互借的方式向其他圖書館獲取所需資料，這就為師生的教學科研提供了便利。

（三）開展多種形式的參考咨詢服務

有問必答是圖書館開展知識服務的一項特色，也是圖書館必備的基礎服務項目。目前，圖書館通過在線咨詢、讀者留言、電話咨詢、郵件咨詢等方式解答用戶關于圖書館館藏分布等傳統問題，并設立數據庫的使用和網絡信息資源利用等方面的咨詢服務。

（四）承擔在校生信息素質教育工作

圖書館承擔著新生圖書館利用的教育工作，即通過對每年入校的大學一年級新生實行全方位的培訓，提高他們信息資源的獲取能力。 同時，還承擔著學院本科生、研究生的文獻檢索教學工作。在這項工作中，圖書館安排專門的工作人員負責聯系和排課，制作有專門的課件，精選高水平的圖書館員上課。這項工作對有效緩解圖書館流通工作人員的壓力，保障學生教育體制的有效運轉，提高學生的信息素質教育等方面都具有非常重要的作用。

（五）定期不定期開展數據庫培訓

為使所購買的電子資源的效益最大化，提高在校師生應用電子信息資源的能力，并使“用者有其庫”的圖書館定律能夠得以實現，圖書館不定期舉辦電子資源應用培訓講座。如根據師生要求開設的范圍較小的數據庫使用講座；數據庫服務商的升級培訓以及推銷講座；此外，還邀請國內知名醫學信息專家開展醫學文獻信息方面的講座。

因此，醫學院校圖書館要生存要發展要在眾多社會信息機構的挑戰與沖擊中立足，就要抓住機遇，發展知識服務，重視知識的需求與應用，開展基于網絡知識的知識服務，將知識服務工作向深加工、多渠道、高層次方向擴展和延伸，這是醫學院校圖書館工作的生長點，也是其工作向信息化、知識化方向發展的必然選擇。

參考文獻

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[3]何坤振，高校圖書館開展知識服務的探索[J]情報科學， 2004(4)：373-376

[4]張曉林，走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J]中國圖書館學報，2000(5)：32-37

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[6]李小霞，高校醫學圖書館知識服務初探[J]科技情報開發與經濟，2005(5)：33

[7]李小霞，高校醫學圖書館知識服務初探[J]科技情報開發與經濟， 2005(5)：33

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