公共危機中信息溝通的重要性及對策

樊 成

[摘要]本文從我國危機管理中信息管理存在的不足入手,闡述了信息溝通的重要,提出了完善信息溝通機制的途徑。建立相應的危機信息管理機構;完善法律、法規制度;建立危機信息獎懲機制,保證信息的真實性和完整性;加強危機信息及時溝通共享。

[關鍵詞]公共危機;信息溝通;對策

由于歷史與現實的原因,我國政府在危機管理中,對危機信息管理的觀念保守、政府沒有成為危機信息管理的主要角色和缺乏有力的危機信息管理法律保障等原因,信息溝通并不完善。

一、當前我國危機管理中信息溝通的不足之處

1、信息機構設置不合理

首先,我國信息機構人員的數量明顯不足。美國聯邦調查局有工作人員27800名,其中總部9800人。而我國國家統計局只有200多人,由國家信息中心與隸屬于全國各地方政府的信息中心組成的國家信息系統全部工作人員約13000人。其次信息機構的結構不合理。負責經濟信息的搜集和處理的信息機構多,搜集和處理社會以及其他方面信息的機構少。最后,信息搜集能力相對信息處理能力較弱。

2、法律、法規不健全

目前我國關于危機事件中信息處理的法律、法規還不健全。雖然《政府信息公開條例》的出臺與實施標志著我國的政府信息公開工作邁出了堅實的一步,但從內容來看僅僅是構建了一個簡單的理論框架,許多規定不夠細致具體。很多相關規定都沒有作嚴格的界定,涉及信息公開的很多法規沒有出臺。政府信息公開工作的評估標準和監督和審查機制還有待健全。

3、危機信息不對稱

(1)縱向信息不對稱。經過多年的危機管理實踐,我國已建成統一領導、屬地管理的應急機制。雖然這種機制可以提高上級領導的宏觀指導、協調危機的能力以及地方政府危機管理的主動性和責任意識。但在這種模式下,上級政府對危機信息的知悉主要來源于處于危機管理一線的地方政府的報告。在現實生活中,地方政府常常瞞報、漏報、緩報危機信息,因為危機的發生常常暴露出政府在日常管理中的漏洞和失職。

(2)橫向信息溝通不暢。公共危機治理的主體來自于安全、交通、消防、媒體、醫療服務等不同部門。傳統計劃經濟體制遺留下來的條塊分割、部門分割嚴重阻礙了危機信息的橫向交流,已成為危機信息橫向溝通不暢的本質原因。危機信息橫向溝通不暢不僅體現在危機管理各部門協調不足上,還體現在地方政府危機信息不交互上。

二、危機管理中信息溝通的重要性

英國的危機公關專家邁克爾?里杰斯特在其專著《危機公關》一書中指出:良好的社會信息溝通,可以加強反危機的社會協調工作;可以防止社會信息的誤傳和社會謠言的傳播;可以起到穩定民心、警示、教育、監督等多種社會作用。危機管理中信息溝通的重要性大體有以下四個方面:

1、有利于及時傳遞真實的危機信息

危機決策需要真實、及時的危機信息。因為危機信息在傳遞過程中會受到信息傳遞者客觀或主觀方面的影響,所以構建科學合理的危機信息溝通機制能夠在最大程度上及時準確傳遞危機信息,進而幫助危機管理者正確認識危機,及時作出決策,以便在最短時間控制危機事態。

2、有利于政府、公眾、傳媒等非政府公共組織形成應急聯動

危機治理需要政府、非政府公共組織、社會公眾乃至國際社會的共同參與。危機信息溝通通過信息傳遞和反饋,有助于贏得危機治理參與者的理解和支持并達成應對危機的共識。同時,在適度整合各方力量的基礎上,形成應對危機的組織系統。

3、有利于優化資源配置、降低危機處理成本

暢通危機信息溝通機制有利于政府盡早掌握危機信息,最大程度地將危機遏止在萌芽狀態。即使不能將危機消滅在潛伏期,也可以通過啟動危機應對計劃、提前儲備重要戰略物資,遏制危機發展并降低危機管理成本。

4、有利于樹立良好的政府形象

在民主、開放、多元的時代背景下,公眾渴望知情權得到政府尊重并透過行政信息公開參與公共事務的治理。在危機管理中,公眾對危機信息的欲望更加迫切。加強政府與公眾的信息溝通,可以及時控制危機引發的社會恐慌、樹立良好的政府形象,最終在二者之間形成良好的互動關系。

三、完善我國公共危機管理中信息溝通機制的對策

危機發生后,能否在最短時間內迅速做出反應,及時將信息發布給公眾,穩定民心,減少謠言,加強與媒介關系的協調溝通以及信息的主動控制,爭取公眾及有關方面的支持,為公共危機的順利處理提供一個良好輕松的輿論環境,這一切無疑是危機管理的重頭戲。所以我們應該從以下幾個方面建立健全公共危機管理中的信息溝通機制:

1、建立相應的危機信息管理機構

我們應該充分借鑒發達國家政府危機信息管理的成功經驗。必須建立信息咨詢機構,全面收集信息,并對它進行統計、研究,及時為政府決策提供信息與咨詢。它必須具備以下職能:收集信息;將信息進行分類、篩選、統計;研究信息,包括造成危機的歷史與現實的原因;制定危機預防計劃,包括實地調查,建立危機的處理程序,與公眾和新聞媒體的聯系;對危機處理的過程進行監督;對危機的處理結果進行評估,以評促改。同時,這一部門應負責跨部門和跨地區的危機信息的協調與控制,打破信息封閉、建立超越部門和地區的危機信息分析和處理機制。

2、完善法律、法規制度

完備的法律法規是各國應對危機的重要基礎,也是規范在公共危機中政府和公眾溝通行為的行為準則,將危機管理各個方面納入法制化的軌道,有利于保證應對突發性危機時信息來源及內容的正當性和高效性。《政府信息公開條例》的頒布標志著我政府信息公開的一大進步,是保障公民的知情權的客觀要求,并且對危機事件中信息的處理起到了很大的指導作用。但是《條例》作為一個總則,并不能詳細的規定危機事件中信息公開與溝通的原則。所以,為了能夠有效地處理公共危機事件,在以后的工作中還應該制訂完備的關于危機事件中信息處理的法律、法規。

3、建立危機信息獎懲機制,保證信息的真實性和完整性

在官本位制條件下,各級官員只對官位本身負責,而不對公眾、也不對工作甚至上級負責,信息層層過濾,瞞報漏報,那些不能滿足公共需要的信息成為了“有用”信息。出了問題,一些政府成員會因為責任意識不強相互推諉,還有一些下屬好大喜功,向上虛報信息,必將使政府的公信力和威信嚴重受損。對于危機治理而言,這就需要消除各種信息溝通障礙,應在危機管理的信息溝通中建立相應的獎懲機制,對誤傳、漏報、遲報、瞞報信息者要加以懲罰,對快速、及時匯報者要適當獎勵。

4、加強危機信息溝通

在公共安全危機事件的應急處置過程中,加強上下級部門及橫向各部門間的信息交流與溝通起著非常重要的作用。首先,應保證下級向上級傳遞信息的準確性、真實性。危機管理信息從低層次向較高層次的流通非常重要,它是上級領導和部門獲得反饋信息、了解和掌握危機全面情況的重要途徑,決策也要以上行傳播的信息為依據,因此,上傳信息的準確性、真實性直接決定著危機決策是否合理。其次,加強各平行部門間的溝通。由于參與危機解決的人員和力量來自各個部門,因此部門之間的水平傳播顯得尤為重要,它是各個部門之間相互溝通、協調組織行為、解決危機的重要途徑。

[參考文獻]

[1][美]羅伯特?希斯.危機管理.中信出版社,2004.

[2][英]邁克爾?里杰斯特.危機公關.復旦大學出版社,1995.

[3]徐敏,張雅勤.完善危機信息溝通機制的路徑分析.蘭州學刊,2006.