探討ISO9000在大學后勤服務的應用

張雪

[摘 要]與大學生最為密切相關的服務就是后勤服務,可以說我們無時無刻不在接觸。從宿舍的供水供熱到教室的衛生環境,大學生的學習生活離不開后勤服務。本文探討ISO9000在后勤服務方面的應用。

[關鍵詞]ISO9000 質量管理 后勤服務

何謂服務?“服務”一詞包含了非常廣泛的內容。美國市場營銷協會:不可感知卻可使期望得到滿足的活動。服務有無形性、所有權不可轉移性、不可存儲性、品質差異性。服務 質量:服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度?，F代的服務質量觀:

1、市場競爭由價格競爭轉向服務質量競爭

2、服務質量就是要滿足顧客的需要并兼顧其他受益者的利益

3、服務質量是服務企業生存發展的第一要素

4、提高服務質量是最大的節約

5、企業看待服務質量要有一個立場上的轉變

6、服務質量的提高主要取決于科學技術的進步,其中包括科學的管理

首先介紹一下ISO9000。ISO9000族標準:ISO/TC176委員會制定的標準的總稱,是國際標準化組織制定的關于質量管理的國際標準系列。在發布94版標準時第一次提出。ISO9000族標準是國際標準化組織頒布的關于質量管理方面的世界性標準。ISO 9000質量管理體系的靈魂是8項質量管理原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”。

其次分析一下ISO9000在大學后勤服務應用的必要性。隨著ISO9000系列標準在世界各國的深入推廣及廣泛應用,以ISO9000為基礎的第三方質量體系認證在我國迅速發展,是貫徹標準和獲取質量認證稱為市場競爭的重要手段之一。就大學后勤而言,ISO9000質量管理體系認證也是十分必要的。究其原因主要可以從一下三個方面體現出來:1、質量認證是一個提高質量管理水平的科學體系,ISO9000族標準的管理思想蘊含了預防、監督和持續改進三大科學管理機制,融匯了系統論、信息論和控制論。標準將管理體系化、科學化,將這一科學的質量保證體系引入大學后勤服務,可以進一步規范后勤管理,提高管理水平和服務水平。2、ISO質量管理體系是通過一系列過程來實施。按質量管理體系要求工作,系統性強了,嚴謹度更高,職責和權限更加明確,提高工作人員的管理意識和責任意識,并有效的制約工作中的盲目性和隨意性以推動科學管理的進程。3、與市場接軌。ISO9000質量管理體系中有一條重要的質量管理原則就是“以顧客為關注焦點”。在傳統的高校后勤工作中,服務通常是被動的,帶有指令性。ISO9000質量管理體系強調的是“顧客是每一個組織依存的基礎”,因此組織調查研究顧客的要求和期望,并把它轉化為質量要求,采取有效措施使其實現,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

通過實施ISO9000質量管理體系,進一步改善后勤服務條件,消除安全隱患,促進資源的有效配置和利用,實現主動管理和服務承諾,形成約束機制和創新機制。分析、處理、反饋、溝通,真正做到以顧客(后勤服務的顧客為師生)為焦點,提高服務質量和顧客滿意度。

關于如何開展ISO9000。質量就意味著滿足顧客的要求,需要,和期望,所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲,樹立正確的客戶觀念。而誰是顧客呢?每一個與我們工作結果有關系的人都是顧客。后勤服務的顧客是在校的師生,尤其是學生。要樹立正確的質量理念。質量是由人做出來的,取決于人員的質量觀念和態度,如果人員的質量觀念和態度發生偏差,則質量體系再完善,質量控制方法再先進也沒用。如果有正確的質量觀念,則在工作中就會把質量放在首位。相反,就會反感,忽視質量工作 ,更談不上把質量放在首位。

質量管理也就是執行的革命。質量管理體系就是最好的執行力保障。 PDCA循環包括四個環節:計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、措施(Action)。PDCA是一個閉環的系統,系統的每一次循環,都是為了保證計劃(預期結果)的實現。PDCA循環本身就是一個很好的執行力保證系統。

(一)制定標準,要結合本學校的實際情況,按照ISO9000標準制定出符合本校條件的標準,標準要充分體現出ISO9000標準的精神。這一過程一般離不開專業咨詢公司的指導。高校后勤由于管理比較薄弱,內部資料較為缺乏,而且在文字編寫上存在一定的困難,可由咨詢公司起草編寫,高校后勤負責體系文件的審核把關,最好能通過體系文件的建立,解決工作中的難點問題。

(二)明確各部門的職責,按規章制度執行。鼓勵全員參與。樹立職業道德榜樣,培養員工識別影響其工作的制約因素,明確其工作目標,評價其業績,賦予權利,使其承擔責任,分享知識和經驗。

(三)一定要有監督檢查機制,這一步是至關重要的,是服務質量的反饋。

(四)建立考核機制。體系的執行需要加入考核力度,獎懲兌現,保證ISO9000體系得到保持。后勤工作十分龐雜,不能因為工作的繁雜而影響到體系的運行。ISO9000體系要求按照文件和程序辦事,并要做好相應的文字記錄保持證據。開始實施時較為困難,因此需要通過考核機制的建立,從制度上保證ISO9000在實際工作中得到建立和保持。

(五)總結經驗,鞏固成果。督促后勤管理人員堅持持續改進。推動PDCA循環關鍵在于A(總結/處置)階段。持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標持續改進應成為一種制度,成為每一個員工的目標,熟練的方法和工具,設定改進的目標 ,激勵有功人員。

ISO-9000的精髓是:該說的要說到,說到的要做到,做到的要見到?！霸撜f的要說到”,其含義是:要求員工做到的一定要形成制度、指令,一切按照規范的要求來運作?！罢f到的要做到”,其含義是:凡是形成的規范、制度,一定要不折不扣地執行?！白龅降囊姷健?其含義是:執行結果一定要留下記錄,“沒有記錄就沒有發生”。ISO-9000是一套國際社會公認的嚴密管理體系,體現了“通過體制保證執行力”的理念。關于大學后勤服務的改進建議:可以在方便的地方設立顧客投訴箱或設立意見反饋電子郵箱。

總之,在高校后勤管理中建立ISO9000質量管理體系是后勤改革的發展方向,也是提高后勤管理水平和后勤服務質量的有效途徑。用這個標準規范后勤管理和服務工作,不斷提高后勤服務的滿意度,是高校后勤服務工作邁上新的臺階。

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