基于深化客戶服務的電力營銷策略

陳飛宜

[摘要]本文分析了新形勢下供電企業客戶服務工作的重要性,提出了基于深化客戶服務工作的電力營銷策略。

[關鍵詞]供電企業 電力營銷 客戶服務 策略

供電部門是涉及國計民生的基礎性、社會公益性的企業,既提供電力產品,在新的形勢和新的要求下,更重要的是提供優質的、普遍性的、差異化的服務,服務是供電企業的基本屬性,為客戶提供優質服務是供電企業始終追求的目標。在新形勢下,要保持并開拓新的電力市場,要做到讓客戶滿意,供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、穩定的電能,而且還要以市場為導向,不斷更新營銷策略,創新服務營銷理念,加強優質服務理念,完善服務體系,提高供電服務質量,以優質服務贏得市場,占領市場,確保供電企業的可續高速發展。

電力是不同于一般商品的“特殊商品”,電力產品需要進行“特殊服務”。在電力市場營銷理論中,一是電力的核心產品就是電能,為客戶產生基本效用和功能,實現價值和使用價值;二是電力產品是無形產品,只有使電能質量合格,實現核心產品的功能價值和需求欲望,客戶才能得到滿足;三是電能的附加產品,即客戶需要的附加利益:咨詢、安裝、維修等(售前、售中、售后)優質服務。因此,客戶購買電能商品,實質是購買產品和購買服務。

供電企業的行業背景是基礎產業和公用事業,普通消費者要求保證電力供應、電壓穩定、交費便捷、服務態度好,就會比較滿意了,因此要考慮普遍服務。有的產業用戶對電壓、周波的穩定性要求很高,否則會影響到產品質量。還有一些產業用戶在發展過程中需要增加電力供應,盡快辦理報裝、擴容服務和完成供電工程等等,要考慮以用戶對電力產品的需求內容和需求形態來細分,從而真正將服務做到實處。因此,隨著經濟環境的自由化,僅僅依靠優良的產品質量已經不能適應客戶的需求,提供差異化的產品和服務組合已經成為企業之間相互競爭的制勝手段。供電企業必須采用全面覆蓋的市場策略。

一、樹立普遍服務理念,完善服務體系

市場經濟的發展,帶來企業服務競爭的升級,迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高目標,提升服務品位,創造服務特色。

(一)客戶普遍滿意是檢驗企業工作、檢驗服務的標準 ,企業產品和服務質量,最終必須由客戶來評判。電力企業要迎接未來競爭的挑戰,就必須想方設法贏得客戶的普遍的滿意,獲得客戶的忠誠。

(二)為“內部客戶”服務,優質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業要把對客戶服務從窗口界面引向企業內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部客戶,其目的是提高企業的整體服務水平。

(三)服務是種廣義的產品,向客戶提供服務,實際上也是提供種產品。既然是產品、就要把握它的本質屬性,對它進行設計,并時時給以創新。

完善的服務體系是培育服務文化的機制保證。服務文化只有通過服務體系的保障才能有效地形成它的導向功能。我們必須構建個“窗口部門圍著客戶轉,企業內部圍著窗口轉”的服務體系,即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。要進一步規范電力企業的市場行為,嚴格按市場機制運行電力業務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾,而是整個電力行業的承諾,要將電力行業的特點、用電程序、服務內容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾,向讓會作出承諾并接受社會各界的檢查監督。

二、推行差異化服務

推行供電差異化服務,有利于提高客戶滿意度,有利于提升供電企業的競爭力,有利于供電企業留住大客戶,有利于供電企業更好地服務社會的需要,有利于供電企業保持較強的創新能力。

(一)差異性服務營銷策略

按照各類客戶用電特性與所需供電服務水平的不同,實施策略有

1.基于客戶用電量的差異化服務

基于用電量大小,可以將用戶分為大客戶和普通客戶。

一般來說,用電量越大,一方面客戶選擇的地位越高,而客戶流失對企業的損失越大;另一方面用電量越大,單位供電成本也較低。因此,對于大客戶需要提供更為周到的服務:一是給予更高的安全供電級別;二是提供上門服務;三是加強雙方溝通,應多采用面對面的溝通,聽取客戶的意見和建議,讓客戶參與到客戶服務中來;四是給予優惠待遇,實行優先服務,優先占用資源等;五是提供有關電力及電力法律、法規和政策信息;六是為客戶提供用電分析報告,提供節能降耗方案等等。

針對大客戶的服務措施主要有以下幾個方面:

(1)設置大客戶服務中心功能。

①大客戶服務中心作為服務大客戶的窗口,也是供電企業提供大客戶代表的一個活動陣地。大客戶服務中心服務對象是供電企業定義的大客戶。經供電企業與大客戶對方確認,大客戶即可享受大客戶服務。

②大客戶服務中心通過客戶經理、客戶代表和大客戶服務組,為大客戶提供個性化服務和增值服務。

③大客戶服務中心日常管理由營銷部負責。

④大客戶服務中心應配備接待廳、展示廳、呼叫服務辦公室、大客戶辦公室,大客戶到訪期間急需處理業務所需的可聯接互聯網的電腦設備、傳真機、電話等日常辦公設備。

(2)設置大客戶服務內容。

①預約上門辦理用電業務。根據客戶擴大生產用電新需求,上門實地勘查,為大客戶提供合理供配電方案。

②在不違背電費回收政策前提下,為大客戶設計符合客戶資金周轉期的電費繳交方案。每月定期(分旬)抄見客戶電量并及時通知用戶,以便用戶做好資金調配安排,并派專人上門送電費收費通知單,收到電費后送發票上門。

③“零延時”服務:城區客戶服務中心實行無周休日工作制度,提供24小時電話自動查詢電費服務,24小時電力故障保修服務。

④免費為大客戶定期進行的配電設備進行檢查,協助客戶做好電氣設備安全運行管理。根據客戶要求免費進行客戶設備預防性試驗,如試驗中要發現需要更換的材料設備由客戶自行解決。

⑤對涉及客戶用電的供電設施需檢修停電時,提前一個月與大客戶協商,配合大客戶的生產安排,最大限度減少計劃停電對客戶生產的影響,維護大客戶利益,在明確具體的停電時間后,呼叫班提前七天通知大客戶。

⑥做好大客戶的供電可靠性分析和用電負荷預測,了解客戶近期、中期和遠期生產發展計劃和規劃,根據客戶需求制定符合客戶發展需要的供電預方案,及時修編和調整企業的電網規劃,支持配合大客戶發展用電新需求。

⑦建立健全大客戶用電設施技術檔案和運行檔案,為大客戶提供電氣管理技術咨詢服務。

⑧及時向大客戶通報電網電力電量平衡有關動態,協助大客戶提前做好用電安排。在電網電力不足需錯峰用電時,提前半小時通知相關大客戶。如遇電網事故拉閘停電,盡快向相關大客戶作好解釋,減少對大客戶正常生產的影響。

⑨對大客戶實行了定期走訪制度和定期召開座談會制度,了解客戶需求。客戶經理每年走訪不少于10戶次,每季走訪不少于3戶次,基層供電所每年走訪不少于5戶次。

⑩向大客戶饋贈貴賓卡。大客戶憑該卡進出本企業時免登記手續,門衛應立即安排車輛停泊并引導大客戶會見相關領導或有關部門;企業員工遇到大客戶持卡前來辦理業務時,應暫停手頭工作,接待好大客戶,協助大客戶辦理業務。

2.基于客戶生產特性的差異化服務

根據生產特性,可將用電客戶分為連續性生產客戶和非連續性生產客戶,對連續性生產企業,應該加強停電計劃的通知通告服務上,做到通知到位。

3.基于客戶信用等級的差異化服務

對不同信用等級的客戶制定不同的服務策略,旨在改善欠費回收狀況,減少電力企業的收益損失,激勵客戶朝著高信用級別努力,從而逐漸提高各行業的信用意識。信用級別高的客戶,可享受國家與客戶用電類別相適應的相關優惠政策。信用級別差的客戶,可采取的措施包括:

(1)嚴格執行滯納金制度

(2)電費按期劃撥

(3)引進商業信用票據制度

(4)停電、限電措施

(5)事故拉閘

4.基于社會公益的差異化服務

基于社會公益的差異化服務措施主要有以下幾個方面:

對于社會公益(福利)性質的單位給予無償進行設備檢修和安全檢查。

對于孤寡老人、烈士家屬給予上門服務等。

三、企業形象策略

企業要贏得客戶的忠誠、合作伙伴的信任和政府的支持,除了有技術領先和質量可靠的產品外,建立和鞏固良好的企業形象尤為重要,一套行之有效的企業形象管理策略是必須手段。除了在上述媒體宣傳中樹立企業的良好形象外企業也可以考慮采取統一標識,工作人員統一著裝,統一布局的營業大廳等方式,塑造供電企業的新形象,強化供電企業的識別效果。形象營銷策略就是從加強企業形象建設和樹立電力商品形象入手,通過電力商品形象、供電服務宗旨、優質服務理念以及電力法規、政策等的宣傳,在消費者心目中,確立電力產品優質、可靠、價格合理的形象,提高用戶對供電企業的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認同,增強用電的需求感,為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎。

1.利用廣播、電視、報紙、雜志、互聯網等各種宣傳媒體,印制各類型的宣傳手冊,對電力商品進行有重點的宣傳,在客戶中形成宣傳的累積效應,引導公眾充分了解和認識電力商品的優越性,增加消費欲望。

2.積極參與社會公益活動,如支持希望工程、賑災等公益活動,以實際行動幫助群眾解決困難,使社會感受供電企業強烈的社會責任感。

3.定期召開新聞發布會、記者招待會、展覽會等活動,與客戶進行交流,擴大企業影響。同時注重擴大宣傳范圍,把宣傳工作做到每一區縣,尤其注重對農村廣大客戶的宣傳引導,通過送宣傳品下鄉、送優質服務下鄉、組織參觀電氣化村的形式,積極引導農村的電力消費,打開農村這個廣闊市場。

4.通過營業窗口良好的服務和營銷人員自身精神面貌體現企業的服務宗旨,宣傳企業形象、維護企業信譽。

5.定期開展企業形象調查,聽取公眾的要求,了解市場營銷存在的問題,以便有針對性地開展重塑形象活動。

6.對內從嚴管理。要明確樹立“誰給供電企業抹黑,就砸誰的飯碗”這一觀念。

五、公共關系營銷

公用事業包括教育、文化、衛生、體育、政府機關、社會團體等,這些用戶用電量一般不大,但由于其身份“特殊”,供電企業應該與其建立良好的關系,從而宣傳供電企業文化,提升供電企業的社會形象。

對政府機關及其部門的營銷。這類用戶地位“特殊”,并且具有特殊的影響力,對其用電要高度認真負責。供電企業要服從政府的領導和管理,嚴格遵守政府的政策、法規,搞好自己和政府的關系;積極響應黨和政府的號召,參與社會政治活動和公益活動,例如“光亮工程”等;因為政府部門的職能重大,供電工作要保證萬無一失,建議成立專門的搶險隊,并由專人負責。

對報社、廣播電臺、電視臺等傳播媒介的營銷。這些部門是社會信息流通的工具和“把關人”,對供電企業的形象確立起著重要的作用。因此,他們也是需要特別重視的客戶。具體措施如下:采用多電源供電,搞好供電服務,保證供電質量和可靠性;定期了解其對供電的要求和意見,并及時解決問題;積極利用這些傳媒工具宣傳電能的優點以及供電企業的良好形象。

六、 結束語

服務就是品牌,就是形象。企業競爭是產品與服務總體實力的競爭,是服務精神的文化較量。只有不斷創新才能不斷地培植企業的核心競爭力;只有不斷地創新服務才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠。服務是全方位的,創新是無止境的,創新服務是企業永恒的主題。創新服務營銷策略是供電企業可持續發展戰略的核心課題。