論圖書館服務信道的拓展與延伸

陳安祥 于華榮

[摘 要] 在數字圖書館條件下,應通過拓展圖書館服務信道,對讀者進行實時服務、跟蹤服務和個性化服務。這些先進的服務模式,可以增強服務效果,提升自身價值,擴大圖書館的社會影響。

[關鍵詞] 圖書館;服務模式;數字信道;個性化服務

新世紀的圖書館是信息機構的主體之一,也是知識管理的核心機構。圖書館有了20世紀最后25年圖書館自動化管理的經驗,正面向新世紀變換化管理的時代。圖書館變換化管理是以圖書館知識媒體的復合管理為核心起點,然后擴散到整個圖書館的各個方面的管理;基于圖書館自動化管理為核心起點,擴散到整個圖書館的各方面作業。尤其對圖書館的整體服務模式將產生全面性的影響。

一、圖書館的空間延伸

1、物理空間的延伸

物理空間的制約。笨重的書架、厚實的夾墻使圖書館有限的空間難以拓展。受現時期圖書館館舍有限空間發展已經不能滿足日益增長的文獻資料的擴展,嚴重制約了圖書館服務職能的延伸。

物理空間的變換。館舍布局的革新優化不失為圖書館解決燃眉之急的一種權宜之計。只要合理調撥圖書、縮小借閱率較差的文獻的架間距,就能不斷擠壓出一定的藏書空間。

物理空間的延伸。適時性的密集書架的引進,可以把常年無人問津的圖書束之高閣,可以較大規模的延展物理空間;或對圖書館建筑結構布局徹底改造,通過非承重墻的拆除,使藏書空間能夠拓展到走廊,過道。既增加了采光度,又解決了藏書空間。

2、數字空間的伸展

自圖書館自動化進入成熟期,提出了OPAC為基調的目錄接口服務開始,圖書館的宇宙空間即產生了相對的變換,讀者不必走進圖書館即可檢索到目錄,那時期所謂的圖書館無墻服務(unbounded servce)就象征了圖書館空間領域的擴大,也宣告了圖書館“閉關自守”時代的結束。互聯網盛行后,全球近50萬個圖書館在理論上都可以連接在一起,而形成了“全球連館”的圖書館廣闊發展及服務空間。這是圖書館外在虛擬空間的延伸。另一方面,圖書館個體內部的空間也因為電子圖書館、數字圖書館、網站圖書館、復合圖書館以及新興的廣域圖書館的形成,而受到“電子空間”的性質影響,有形和無形的圖書館虛擬空間產生了內、外實質上的多重變換,而這種變換又促成了圖書館服務的成長性和擴大性。

二、圖書館服務模式的拓展

服務是現代圖書館的生命,不同類型的圖書館亦各有其不同的服務。最早的圖書館服務是進館服務。在一次信息革命前,能夠把圖書館布置成為“知識百貨公司”,任由進館人士取閱及詢問,便是很好的服務。這種進館服務,目前又有一個新的名詞-physical access service,意思是圖書館現場服務。

1、圖書館現有模式

現有的圖書館服務一直強調服務層次,從簡單的借書還書以及閱覽服務向更高層次的服務發展。從借閱分離到藏閱一體化本是一個進步,從替讀者找書到讀者自己找書,與其說方便了讀者,不如說減輕了圖書館員的跑庫、站柜臺的勞動量,“為人找書、為書找人”最后落到了檢索上,圖書館員成了“檢索員”,從過去替讀者找書檢索到替讀者查資料的檢索,性質并沒有發生改變。幾乎所有的圖書館都增設了檢索室或參考服務部、情報部、信息咨詢部等。其只強調被動的接受服務,而往往不強調主動的提供服務。限定了圖書館的服務模式。

2、圖書館新型模式

面對網絡服務方面的延伸,則由于觀念、制度、技術、管理等種種因素的限制,鮮有成熟的經驗可資借鑒。其實網絡服務的延伸包含兩個方面,一是依托網絡延伸圖書館的傳統陣地服務,二是利用網絡對公眾開展網絡咨詢、課題檢索等新型信息服務。由于受到自動化水平的影響,目前部分大中型圖書館依托互聯網提供遠程服務,為讀者開展網上參考咨詢和網站知識導航。然而隨著國家文化信息資源共享工程的實施,依托共享工程網開展網絡服務必將成為今后公共圖書館開展的延伸服務。

3、圖書館服務模式的延伸

圖書館服務最大的變化在于個性化服務受到重視,不論是服務的信道方式,或是服務的不間斷及實時跟進或是主動積極的互動服務,都是個性化服務的特征。其發展主要是以下模式的逐層遞進展開的。

(1)服務空間的延伸。主要是實行總分管制,開設校區分管、專業閱覽室、流動圖書館等,進一步延伸了服務陣地,充分挖掘院部圖書館資料室的專業特色。使之能全面接觸讀者,擴大對讀者的服務范疇。

(2)服務活動的延伸。主要是大力開展形式多樣的公益講座、展覽培訓、信息服務等,進一步拓展了服務內容。大力利用圖書館的場地優勢、讀者流大的長處,招聘專家、招攬學生。真正使圖書館成為一個知識匯集的信息集散地。

(3)服務信道的延伸。自圖書館自動化時代開始,圖書館服務方式最大的創新在于開辟了數字信道(digital channel),透過數字信道不但使得原先的圖書館傳統服務(包括三種R服務:讀者服務,如圖書借閱;參考服務,如文獻遞送、數據庫檢索;轉介服務)借著e-mail、MSN等功能,能夠加速進行與溝通,同時還開創了許多新的服務,例如電子閱覽室、數字視聽室、多媒體放映室、e-learning學習教室、圖書館電子報、博客等,直接造就了沒有時間差、沒有空間差的服務環境。

21世紀圖書館就服務的基本管理而言至少形成了如下變化:

第一,物流通道+數字信道。隨著信息技術的引進,高科技的數字信道已經和物流通道完全融合了起來,不管是圖書薦購、采購、加工、上架的信息一體化;還是讀者進入書庫時門禁系統,都是通過采集讀者讀書證上的數據,傳送到讀者信息數據庫進行數據比對,若是有效讀者數據,讀者即可順利通過門禁系統,進入書庫;若為無效數據,門禁系統即阻止讀者進入書庫。

第二,實時服務+追蹤服務。基于自動化系統的新型管理系統,充分實現了讀者實時服務和追蹤服務的新型功能。讀者可以實時的通過MSN等實時聊天工具,與系統管理員進行網絡面對面的實時服務。圖書館也可以根據讀者的閱讀傾向和學科要求,適時的通過學科專家和館員不定期的對用戶自己選擇的學科和資源類型進行追蹤服務。

第三,互動服務+群合服務。先進的圖書館服務系統還能針對讀者的閱讀需要和學科屬性,展開館員與閱讀需要的個別讀者或閱讀群的對點及多點服務,通過網絡留言互動或約定的實時群聊都能夠達到對讀者主動服務的效能。

第四,讀者隨選訂閱+自動傳遞服務(SDI+on demand in nearfuture)。讀者可以通過系統定制自己個性化信息服務,分享服務體驗。

一是個性化連接(Mylinks)。供讀者收集和組織自己常用的電子資源來自圖書館也可以來自網絡,由用戶收集、組織和維護。二是個性化更新(MyUpdates)。讀者將自己的需求定制為多個檢索文件,存放于數據庫中。用戶建立檢索式時可以利用數據庫中以往數據來調整檢索式。系統每周向用戶提供符合其個人需要的新書、期刊及其他加入圖書館目錄的通知,可以以郵件及網頁兩種形式發布。三是Mycontent。通過E-mail或用戶選擇的其他方式,向用戶推送期刊目次的一種個性化主動信息服務,現在已具有全文鏈接功能。四是MydocummentDelivery即電子文獻傳遞服務,能獲得本館館藏的PDF格式的文章副本、圖書章節和其他一些資料,通常是需要付費,該系統只面向本校人員使用。

總之,通過服務空間的延伸及服務模式的創新,既可以充分利用數字圖書館時代帶來的種種信息便捷,打通服務信道,給讀者提供各種個性化服務;又可以增強服務效果,提升自身價值,擴大社會影響,抓住服務有利的時機,從而實現可持續發展。

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