提升中國承接國際服務外包競爭力之對策

于刃剛　李竹兵

摘要：近年來中國承接國際服務外包已取得顯著成績，但與一些競爭力較強的國家相比還存在一定差距。在對中國承接國際服務外包競爭力進行國際比較的同時，在發展規模、競爭性資本、客戶互動技能及環境稟賦方面應采取制定服務外包發展規劃；完善知識產權保護法律法規；改善投資環境，積極培育國內市場，發揮中國人力資源優勢，吸引和培養高技能人才和提高服務意識保證服務質量等措施，以提高中國承接國際服務外包競爭力。

關鍵詞：服務外包；競爭力；比較分析

中圖分類號：F752.68文獻標識碼：A文章編號：１００３－３８９０（２００9）05－００89-04

20世紀90年代以來，國際服務外包發展迅猛。中國承接國際服務外包起步較晚，但經過十多年的努力已涌現出一批具有一定國際競爭力的企業。一些城市也開始把承接國際服務外包作為新的經濟增長點。但總的來看，中國承接國際服務外包與一些國家相比還有一定差距。因此，通過國際比較找出差距，采取相應對策，提高中國承接國際服務外包競爭力意義重大。

一、中國承接國際服務外包競爭力的比較分析

2005年，中國的ITO（Information Technology Outsourcing，即技術外包）和BPO（Business Process Outsourcing，即業務流程外包）市場規模已接近20億美元，同時以近23%的年增長率快速發展，2007年又突破了30億美元。但是與承接國際服務外包比較成功的印度等國家比較，中國還存在一定差距，現從發展規模、競爭性成本、客戶互動技能及環境稟賦等4個方面進行比較。

（一）發展規模

印度憑借其在服務外包領域的良好行業形象，業務來源已經不限于單一的美國市場。以承接軟件外包為例，很多增長強勁的國際中小型企業也將軟件業務外包給印度。中國在軟件外包業務方面，從總體規模上看已經遠落后于印度（如圖1所示）。

從規模效應的角度來看，中國企業也存在一定的差距。公司的規模是提供穩定的IT外包和業務流程外包服務的重要條件。2006年，中國的IT服務公司超過了8 000家，但最大的10家公司的市場份額之和只占總體市場的20%。相比之下，印度的IT供應商總共不到3 000家，但是前10名的企業占了總體市場45%的份額，其中至少有15家雇員人數超過2 000人。值得欣慰的是，從2002年開始，中國軟件出口勢頭增強，增長速度超過印度，并具有較大的發展潛力。

（二）競爭性成本

中國是目前世界上勞動力成本最為低廉的國家之一，其巨大的國內市場和較低的工資水平為中國的制造業提供了全球競爭性價格優勢。在服務外包環境下，中國的成本優勢極具有競爭力（見表2）。

雖然中國的成本明顯低于印度，但中國企業在國內的成本優勢結構并不理想。中國現階段的優勢主要體現在稅收成本和人力成本上，而這些方面的低成本無益于國家經濟實力的真正增強，也不利于國民生活水平的提高，因此也難以長期維持下去。而且現在所開展的服務外包，其成本結構、成本競爭與制造業外包又有很大不同，中國的服務外包企業應該基于長遠因素考慮，打造結構更為優化的成本競爭優勢。

（三）客戶互動技能

交流的有效性取決于語言技能、交流基礎設施和文化適應性。能力缺乏、層次較低的交流技能最終會失去客戶的信任，從而難以獲得海外客戶的外包訂單。而且，即便獲得了海外訂單，交流技能的缺乏也會增加人事管理難度，延長項目時間，進而要付出較高費用。較強的客戶互動技能，包括英語能力在內的交流技巧，恰恰是中國的國際服務貿易承接商必須大力改善的領域。盡管中國的技術人員可能有較強的項目開發技能，但交流技能較差也很難達到客戶要求，交流技能不足和文化意識缺乏也會使這些供應商難以進入合同競標名單（見表3）。

從表3可以看出，在語言技能和文化適用性方面，中國目前落后于愛爾蘭、印度等重要外包承接國。因此，中國外包企業應盡快提高語言技能水平以及相關能力的培養和提升。

（四）環境稟賦

中國“國際服務外包區域吸引指數”在主要發展中國家中僅次于印度，排第2位。

如表4所示，國際服務外包區域吸引指數主要從金融結構、員工技能和商業環境3個方面來測量承接國際服務外包的區位優勢。金融結構補償成本主要包括稅收負擔、匯率波動等；員工技能主要包括累積商業經驗和技能、勞動生產率、教育和語言等；商業環境包括國家的政治環境、經濟環境、基礎結構、文化適應性以及知識產權的保護程度。中國在三大指標方面相對比較平均，因而總體國際服務外包區域吸引指數相對較高，并有望在2010年成為國際服務外包的三大基地之一。另中國所處的地理位置優越，可以為跨國公司來華投資提供良好的交通和物流環境。而且，中國作為最大的發展中國家，勞動力資源豐富。目前中國每年約有1 950萬人需要就業，而未來10年伴隨經濟增長，年均新增勞動力需求在675萬人~1 031萬人。這一巨大的勞動力資源和廣闊的市場需求，成為吸引跨國公司在中國開展服務外包業非常重要的一個因素。同時，中國的發展與周邊國家尤其是亞洲地區的新興工業化國家有著不可分割的經濟聯系。跨國公司來華開展離岸服務外包，不僅可以充分利用母國和中國的比較優勢，而且可以借此機會更進一步拓展與亞洲其他國家的聯系，充分發展其在亞洲的業務，提高其國際影響力和競爭力。因此，中國戰略性的環境稟賦和地理位置，吸引了幾乎所有世界500強公司在中國設立亞太地區的服務外包基地。

二、提高中國承接國際服務外包競爭力的對策建議

（一）政府應該采取的措施

1. 研究制定國際服務外包發展規劃。政府要組織相關科研機構認真研究發展服務外包的產業優勢和發展方向，結合中國服務業對外開放和服務貿易發展戰略，制定服務外包發展規劃：（1）制定服務外包企業認定標準，與高新技術企業和軟件企業認定標準相銜接，為政策支持奠定基礎；（2）制定引導跨國公司投資中國服務外包的有關政策，并提供人力服務、基礎設施便利等優惠條件，將服務外包納入外商投資企業鼓勵類目錄；（3）加大服務貿易出口政策支持力度，制定和完善服務貿易出口補貼、出口信貸政策，不斷提高中國服務貿易的國際競爭力；（4）進一步放寬條件，降低標準，將中國服務外包基地城市納入境外投資外匯管理改革試點區域范圍，鼓勵企業到境外設立研發和營銷機構。

2. 完善知識產權保護法律法規，改善服務業投資環境。制定并完善中國服務業知識產權保護法律體系。加大整頓和規范市場經濟秩序工作力度，針對服務外包建立專門的投訴機制與渠道。加大對軟件盜版等侵害知識產權行為的打擊力度，引導企業誠實守信，嚴格履行合同，保守客戶機密，遵守國際上的信息保密規則。積極推行軟件正版化。鼓勵國家級軟件出口基地建立境外知識產權信息服務平臺，支持企業到境外申請專利、著作權、商標權等知識產權，對申請和維護費用、代理費用等給予補貼。與此同時，誠信體系的建立也是良好投資環境的重要內容，這不僅要依靠企業自身能力，而且需要政府建立實施包括政策、條例以及法律在內的一系列制度保障措施，使得企業在喪失誠信的情況下機會成本或損耗遠遠大于其實際收益，保證服務外包發展有一個良好的信用環境。各部門要協同配合，推動誠信體系建設，提高企業誠信度，減少由于人員流動帶來的知識產權泄密。鼓勵國內外中介機構加強交流與合作，通過多種方式，為企業提供客戶資信評估服務。

3. 積極培育國內市場。進入新世紀后，中國加入世界貿易組織為中國經濟的持續高速穩定發展將注入新的活力，也為中國國內信息技術服務市場帶來巨大的發展潛力。多年來，國內軟件企業從無到有，數量和規模不斷擴大，其經營范圍、服務能力以及市場拓展都取得了長足的進步，并保持了強勁的發展勢頭。但中國企業目前外包的主要IT業務軟件開發與國際同行相比，在日常IT運營與維護方面的外包比例較低。因此，應盡快改變大型企業的運營理念，鼓勵外包非核心的IT業務，讓企業專注于核心業務，同時也可以逐步帶動中小企業進行外包，促進整個服務外包產業的飛速發展。

（二）企業應采取的對策

1. 繼續發揮中國的人力資源優勢，積極承接業務流程外包。業務流程外包具有廣闊的發展前景，在金融、建筑、法律、會計、旅游、運輸、倉儲等各個行業都已經出現業務流程外包的萌芽，其對中國相關領域的拉動和提升效果難以估量，與中國發展現代服務業的目標也完全一致。發展業務流程外包，健全關鍵要素是當務之急，如恰當的互聯網基礎設施和接入條件，政府的有力支持，充足的投資，備有一支訓練有素的技術人員隊伍，以及通曉客戶使用的主要語言，其他因素包括客戶與服務供應商之間在文化和心態上協調一致等。中國服務外包企業應當先從基本的低風險服務開始，在積累了經驗和技術之后，再轉向提供較為復雜的服務。如在互聯網上建網站，在客戶所在國家設立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關系，以便在這一行業中站穩腳跟。政府應當提供便利的電信基礎設施及其利用手段，建立相關法律和規章制度，提供財政刺激手段，從而促進業務流程外包業務發展壯大。

2. 吸收和培養高素質人才。承接離岸服務外包需要大量的高素質服務外包人才，除了政府要提供資金和政策支持之外，企業自身也要在吸收和培養高素質人才方面下功夫。在人才的吸收方面，企業應重用那些具有跨文化經驗的高級人才，聘請具有專業和語言優勢的海外留學生，甚至可以通過與客戶所處區域有經驗的中介機構合作，雇用本地的服務人才，還可以用期權或入股的方式激勵高端人才發揮更大的作用。在人才的培養方面，要向知名的外包服務公司學習，建立培訓機制和吸取培訓經驗，為本公司員工提供培訓機會，提高員工的工作能力，尤其要重視對高級管理人才的培養，為其提供實戰機會，以提高管理人員的項目管理能力和國際市場開拓能力。

3. 提高服務意識，保證服務質量。中國服務業發展相對滯后，國內大部分服務外包承接方都缺乏服務意識和經驗，與客戶之間存在心理鴻溝，客戶滿意度不高。這就要求中國服務外包企業必須轉變經營理念，提高服務意識，改變單純依靠低價競爭的策略，將提高服務水平和服務質量作為提高企業競爭力的重要環節。國內服務提供商應主動和客戶溝通，了解客戶的需求，為客戶提供“定制化”服務，并定期或不定期登門對客戶進行滿意度調查，針對存在的問題加以改善，努力爭取通過國際質量及能力認證，以確保服務質量。

參考文獻：

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［5］王愛虎，鐘雨晨.中國吸引跨國外包的經濟環境和政策研究［J］.經濟研究，2006，（8）.

責任編輯：焦世玲

責任校對：學 詩

Promoting the China's Competition Power of Undertaking International Service

Outsourcing in Our Country

Yu Rengang1, Li Zhubing2

（1.Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China；

2.Business School, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China）

Abstracts： In recent years, we have made the initial achievement in undertaking service outsourcing, but we still have the certain distance comparing with the countries which do more successfully in undertaking international service outsourcing. By comparing the relevant aspects of the competitive abilities of undertaking international service outsourcing countries. We find that we should make the development plan of service outsourcing in development scale, competitive capital, customers' reciprocal skill and enviornment, perfect the protection laws and regulations of the knowledge right, improve the investment enviornment, cultivate positively the home market, ultilize the human resources advantages, absorb the talents holding the high technical abilities and improve the service awareness, ensure the service quality to increase the China's competition power of undertaking international service outsourcing.

Key words： service outsourcing; competition abilities; comparison