行政服務(wù)中心現(xiàn)狀分析與對(duì)策

邱　毅

摘要：本文以龍巖市（地級(jí)市）行政服務(wù)中心的構(gòu)建與運(yùn)轉(zhuǎn)為例，反映轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)行政管理改革與效能建設(shè)方面的積極實(shí)踐與成功嘗試，并就進(jìn)一步提高行政服務(wù)中心的效能進(jìn)行初步探討。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)中心 政府職能 改革創(chuàng)新

黨的十七大報(bào)告中指出：“要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。行政管理體制改革是深化改革的重要環(huán)節(jié)。要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體系。”我國(guó)目前各地政府建立的公共行政服務(wù)中心(政務(wù)大廳、政務(wù)超市、一站式服務(wù)中心或行政審批服務(wù)中心等)，是政府有效整合各職能部門(mén)職能，為公民提供全程式高效、便捷、公開(kāi)、透明服務(wù)的一種行政服務(wù)形式。行政服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了政府管理方式的重大變革，但由于整個(gè)行政體制沒(méi)有整體的制度設(shè)計(jì)，目前僅是一個(gè)探索式、過(guò)渡性的機(jī)構(gòu)形式。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，行政服務(wù)中心模式應(yīng)該是中國(guó)公共行政改革的必然發(fā)展方向。本文以福建省龍巖市行政服務(wù)中心為研究個(gè)案，來(lái)探討相應(yīng)的對(duì)策。

一、中心簡(jiǎn)介

龍巖市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）成立于2002年3月21日，是龍巖市及市轄區(qū)兩級(jí)政府的派出行政機(jī)構(gòu)，“中心”設(shè)置綜合管理層和窗口服務(wù)層。綜合管理層負(fù)責(zé)“中心”的日常管理、協(xié)調(diào)、督查；窗口服務(wù)層受部門(mén)委托具體負(fù)責(zé)各審批事項(xiàng)的審批辦理，并在窗口設(shè)置審批辦證專(zhuān)用章，窗口工作人員由各部門(mén)派駐。具體包括投資項(xiàng)目審批、與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各種證照申領(lǐng)發(fā)放、基礎(chǔ)設(shè)施使用權(quán)審批、政策咨詢、信息發(fā)布等。目前，進(jìn)入“中心”的有市、區(qū)兩級(jí)政府的69個(gè)部門(mén)（單位）595項(xiàng)審批事項(xiàng)，占市、區(qū)政府各部門(mén)審批事項(xiàng)的93.1%；以及市建設(shè)工程招投標(biāo)中心、政府采購(gòu)中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)，基本上做到了“進(jìn)一家門(mén)，辦所有事”。截至2009年2月，“中心”共受理審批事項(xiàng)659869件，辦結(jié)率98.62％，承諾件按時(shí)辦結(jié)率一直保持100％，提前辦結(jié)率達(dá)95. 81％。

二、主要舉措及實(shí)踐成效

（一）推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革，夯實(shí)“一站式”服務(wù)平臺(tái)

2007年10月，龍巖市啟動(dòng)行政審批職能改革，將各部門(mén)分散在各科室的行政審批職能集中到一個(gè)科室行使，該科室命名為行政審批科，作為承擔(dān)該部門(mén)所有行政審批職能的唯一對(duì)外窗口機(jī)構(gòu)，整體進(jìn)駐行政服務(wù)中心窗口辦公，為社會(huì)公眾提供一站式服務(wù)。目前，市、區(qū)各行政審批部門(mén)的行政審批科（股）及人員基本已成建制進(jìn)駐龍巖行政服務(wù)中心窗口運(yùn)作，部門(mén)后方不再受理和辦理行政審批。各部門(mén)向行政審批“首席代表”頒發(fā)《授權(quán)書(shū)》，充分授權(quán)窗口辦理事項(xiàng)。規(guī)范了審批行為，從源頭上消除了審批程序復(fù)雜、審批權(quán)力個(gè)人化等問(wèn)題，促進(jìn)了行政資源的整合利用和行政效能的提高。改革后，各部門(mén)由多科室審批集中到一科室審批，大大提高了行政效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)改革，龍巖市行政服務(wù)中心窗口的有權(quán)事項(xiàng)辦理比率由原來(lái)的78.61％提高到80.44％；窗口直接辦結(jié)率由原來(lái)的90.28％提高到92.3％。

（二）構(gòu)建高效運(yùn)行新機(jī)制

1. 實(shí)行“告知承諾制”。即由政府審批機(jī)關(guān)告知審批標(biāo)準(zhǔn)、條件、要求，申請(qǐng)人向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)承諾按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、條件、要求履行義務(wù)，并以“告知承諾書(shū)”代替所有申報(bào)材料，審批機(jī)關(guān)憑生效后的“告知承諾書(shū)”頒發(fā)證照（件），改變“重事前審批、輕事后監(jiān)管”，降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻。目前，實(shí)行告知承諾制的131項(xiàng)審批事項(xiàng), 平均每個(gè)事項(xiàng)簡(jiǎn)化了4.26個(gè)審批環(huán)節(jié)，平均每件2.03天就可辦結(jié)。

2. 實(shí)行“一審一核制”。即將原來(lái)的受理——辦事員（科員）審查——科長(zhǎng)復(fù)核——領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)的四個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化為“中心”窗口審查員受理、審查——核準(zhǔn)員核準(zhǔn)兩個(gè)環(huán)節(jié)或?qū)彶閱T受理審批核準(zhǔn)一個(gè)環(huán)節(jié)，將領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)權(quán)下放到核準(zhǔn)員或?qū)彶閱T。目前，實(shí)行“一審一核制”的有293項(xiàng)審批事項(xiàng), 平均每個(gè)事項(xiàng)簡(jiǎn)化了2.78個(gè)審批環(huán)節(jié)，平均每件0.5天辦結(jié)。

3. 實(shí)行“聯(lián)合年檢”。實(shí)行“一門(mén)受理、配套表式、并聯(lián)審核、一口收費(fèi)”的方式在“中心”窗口進(jìn)行“一條龍”式的聯(lián)合年度審檢，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便業(yè)主。通過(guò)實(shí)行并聯(lián)審批和企業(yè)聯(lián)合年檢。涉及多個(gè)部門(mén)審批的事項(xiàng)由責(zé)任部門(mén)牽頭進(jìn)行聯(lián)合踏勘、聯(lián)審聯(lián)辦，目前已辦理的并聯(lián)審批事項(xiàng)平均9.1天就可辦結(jié)，最長(zhǎng)的比原串聯(lián)審批時(shí)壓縮時(shí)限102天，聯(lián)合年檢事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)率達(dá)78.59%。

4. 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)審批。不僅實(shí)現(xiàn)了“中心”窗口與部門(mén)之間的文件傳輸、網(wǎng)上遠(yuǎn)程蓋章和聯(lián)合辦理，而且廣大人民群眾可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。還依托互聯(lián)網(wǎng)上的預(yù)申報(bào)、預(yù)審查和依托“數(shù)字福建”政務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)審批，實(shí)現(xiàn)了行政審批的跨時(shí)空運(yùn)作，拓展了政務(wù)公開(kāi)的深度和廣度。

5. 實(shí)行重點(diǎn)項(xiàng)目代理制度和跟蹤督查制度。凡是投資規(guī)模在500萬(wàn)元以上、屬市級(jí)審批權(quán)限內(nèi)的生產(chǎn)性投資項(xiàng)目，由行政服務(wù)中心重點(diǎn)項(xiàng)目代理窗口為投資者免費(fèi)代辦從項(xiàng)目立項(xiàng)到開(kāi)工建設(shè)的各類(lèi)審批手續(xù)；對(duì)“三個(gè)一百”中的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施投資、重大第三產(chǎn)業(yè)等未列入代理服務(wù)范圍的其它重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行全過(guò)程跟蹤，督促各審批部門(mén)高效審批、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從立項(xiàng)到開(kāi)工的審批時(shí)限從原來(lái)300多個(gè)工作日縮短為42個(gè)工作日。

6. 推行部門(mén)審批首席代表制及AB角制。由首席代表全權(quán)負(fù)責(zé)行政審批事項(xiàng)的日常管理和審批業(yè)務(wù)，首席代表設(shè)A、B角，A角外出時(shí)由B角履行職責(zé)。

（三）推進(jìn)服務(wù)型、高效型政府建設(shè)方面取得了明顯成效

1. “中心”服務(wù)鏈條日趨完整。龍巖市一級(jí)行政審批科已成建制進(jìn)駐的有31個(gè)部門(mén)，區(qū)一級(jí)已成建制進(jìn)駐的有16個(gè)部門(mén)；共有35個(gè)科（股）長(zhǎng)全天候在“中心”辦公。

2. 部門(mén)授權(quán)窗口力度不斷加。窗口有權(quán)辦理事項(xiàng)比率從02年的25%提高到08年的80.44%；窗口直接辦結(jié)率從02年的53.56%提高到08年的92.3%。

3. 服務(wù)質(zhì)量不斷提高。目前，“中心”承諾件按時(shí)辦結(jié)率一直保持100%，提前辦結(jié)率一直保持在92%以上；平均每項(xiàng)辦理時(shí)間是4.58天，比對(duì)外承諾時(shí)限縮短4.05天，比法定時(shí)限縮短16.25天；群眾滿意率由02年的95.1%提高到08年的99.8%。為了提高質(zhì)量，中心每月對(duì)各窗口辦件隨機(jī)抽取3件，就落實(shí)政策、服務(wù)態(tài)度、辦件質(zhì)量等進(jìn)行電話回訪。

4. 從體制和制度創(chuàng)新上防范尋租及腐敗。第一，推行“六公開(kāi)”承諾制度：實(shí)行服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審批依據(jù)。第二，建立網(wǎng)絡(luò)審批系統(tǒng)和網(wǎng)站、設(shè)置政務(wù)公開(kāi)欄，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，全面向社會(huì)公開(kāi)省、市出臺(tái)的有關(guān)優(yōu)惠政策，審批制度等群眾關(guān)心的內(nèi)容。第三，創(chuàng)新監(jiān)督形式。轉(zhuǎn)變以前把審批作為事前監(jiān)督的有效手段的觀念，利用網(wǎng)絡(luò)適時(shí)監(jiān)控和超時(shí)默認(rèn)提醒警告以及現(xiàn)場(chǎng)巡查監(jiān)管，群眾現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)、群眾投訴即時(shí)反應(yīng)，建立跟蹤監(jiān)督臺(tái)等監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了審批過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的全面監(jiān)督。第四，加強(qiáng)廉政建設(shè)。制定了電話回訪辦件、聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)督查、月督查通報(bào)、聘請(qǐng)監(jiān)督員明查暗訪等措施。

三、加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)的思考和對(duì)策

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革。

切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革，是行政服務(wù)中心發(fā)展的動(dòng)力，逐步地把屬于市場(chǎng)和社會(huì)的權(quán)限交還給市場(chǎng)和社會(huì)，實(shí)現(xiàn)政府權(quán)力的轉(zhuǎn)移，真正樹(shù)立起行政主要是服務(wù)、管理主要是提供社會(huì)公共產(chǎn)品的新觀念，由一個(gè)管理者變成一個(gè)服務(wù)者。

（二）規(guī)范窗口工作管理。

1. 抓好人員管理。中心的服務(wù)職能主要在窗口窗日工作的好壞，不僅代表一個(gè)部門(mén)，也代表中心整體，更代表政府的形象。因此，抓好窗口工作的管理和人員隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。

①要對(duì)窗口工作授權(quán)到位。窗口工作人員受部門(mén)委托，有權(quán)處理特殊情況外的一切事務(wù)，盡量杜絕拖踏推諉和“兩頭跑”的現(xiàn)象。

②要選擇好窗日工作人員。選派的工人員能適應(yīng)窗口工作政策性、專(zhuān)業(yè)性、群眾性、獨(dú)立性和聯(lián)動(dòng)性極強(qiáng)既要年富力強(qiáng)，又要素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)。

③要嚴(yán)格監(jiān)管考核工作。完善原有績(jī)效考評(píng)規(guī)則，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)要保持服務(wù)窗口工作人員的穩(wěn)定性，并使他們能安心窗口工作。

2. 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)。主要是把窗口建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容和要求盡可能用定量、統(tǒng)一、固定的形式確定下來(lái)，包括窗口各類(lèi)展示、接待服務(wù)、環(huán)境、辦件質(zhì)量、收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化，從而保證窗口建設(shè)的制度化和規(guī)范化。

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