長沙高職院校對接服務外包市場發展對策分析

張德軍

摘要：關注地方經濟產業調整和升級，通過人才培養為地方經濟發展服務，是高職院校的一個重要職能。服務外包業是長沙新一輪產業轉移的重點，服務外包市場的發展對人力資源提出了新的要求。長沙高職院校如何經濟應對，前瞻性的為地方經濟發展服務，對長沙服務外包人才的需求、高職院校服務人才培養的現狀進行了分析，最后提出了長沙高職院校如何對接服務市場發展的對策。

關鍵詞：服務外包；對接；人才培養；對策

中圖分類號：F121.25

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)09-0079-02

1長沙市服務外包市場發展現狀分析

2007年12月，長沙市被認定為“中國服務外包基地城市”，雖然獲得認定的時間不長，但服務外包產業發展已具相當規模。據統計，2007年，長沙市服務外包業務總額達到45億元，服務外包業務出口額約6000萬美元，從業人數達4萬余人。

長沙市從事承接服務外包業務規模較大的企業有50多家，主要服務歐美和日韓市場。信息技術外包(ITO)方面已建立起以中軟國際、通用電腦、長海、新宇、正海等為核心的軟件出口外包聯盟。業務流程服務外包(BPO)方面有以雙鶴藥業為代表的生物醫藥行業已經成為國外公司的營銷代理、物流承接和供應鏈前端服務的提供者；以長沙科創、易思博、方華信息等企業為代表的人力資源外包企業，為IBM、華為海外公司等公司提供人力資源外包服務。長沙服務外包尤其值得關注的是卡通動漫外包方面，長沙動漫游戲產業原創動畫產量居全國首位。

在《長沙市服務外包產業發展規劃》中，長沙服務外包業務以ITO和BPO為主體，其中又以BPO位重點，同時逐步向更高端的知識流程外包(KPO)等方向發展；在服務對象上，重點拓展美歐、日韓、香港等發包量大、服務附加值高的離岸發包市場，同時主動承接以長三角、珠三角經濟圈為重點的境內服務外包業務。預計到2010年，長沙將在服務外包產業中新增就業10萬人。

2長沙服務外包企業需要的人才

2.1長沙服務外包對人才素質的要求

服務外包對人才的素質要求主要分為基本職業技能要求和與工作相關的專業技能要求兩部分。基本職業技能包括讀寫能力、問題的解決能力、數字推理能力、基本的計算機操作技能及書面溝通能力。因為服務外包的服務性，對人才的溝通技巧和服務意識又有特別要求。專業技能則是指具體從事的工作崗位的職責所要求的必備能力。長沙的服務外包業務包括ITO和BPO，對專業技能的要求在不同的服務項目不盡相同。長沙服務外包的服務對象主要包括歐美、日韓和香港，其中又以日韓為主，所以長沙服務外包要求從業掌握相應的外語和一定的跨文化交流能力，但對于境內外包服務則沒有外語方面的要求。

2.2ITO和BPO項目人才需求情況

BPO服務包括企業內部管理服務、企業運作管理服務和供應鏈管理服務，具體業務涵蓋呼叫中心服務、財務會計服務、人力資源服務、研發、銷售、售后服務和物流管理等，因此人們也形象地把BPO稱為辦公室業務外包。

(1)ITO人才需求分析。ITO服務包括基礎技術服務、系統操作服務、系統應用服務。具體業務類型包括數據服務、流程設計、遠程維護、軟件開發和平臺整合等。對人才素質還要求方面根據不同服務類型的不同而有所區別。從事基礎技術服務的人才，要求有較強的分析能力、在C，C++，Java，J2EE，Net，Oracle，ABAP等方面有較強的技術能力，有團隊合作與項目管理的能力，有解決問題的能力，有較強的行業技能，具備程序設計語言的知識。而從事系統操作服務和應用服務的人才，要求有較強的分析能力，良好的溝通技巧，解決問題的能力，團隊合作與項目管理能力，較強的行業技能。

軟件人才是ITO服務中最主要的人才，一般軟件企業都需要三類人才；第一類是懂技術、行業知識和管理的軟件高級人才，即“軟件金領”；第二類是系統分析及設計人員，稱為軟件工程師，即“軟件白領”；第三類是能夠熟練編程的技術工人或基礎程序員，即“軟件藍領”。軟件藍領在核心素質方面，要求軟件人才具備一定的語言(英語、日語和韓語)能力、團隊協作精神和跨平臺的技術能力。

根據長沙服務外包企業的現狀和發展情況來看，需要大量的“辦公室藍領”和“軟件藍領”，具體來說涵蓋物流人才、人力資源管理人才、呼叫中心客戶服務人才、數據處理人才、軟件編碼和測試人才、動漫設計和游戲設計人才。

(2)BPO人才需求分析。BPO產業屬于勞動力密集型產業，雙方嚴格按照SLA(服務水平協定)實施業務的發包和服務的流程，并按事先確定的KPI(關鍵指標)進行過程控制，因此BPO的勞務結構是典型的金字塔型結構。金字塔的上層是懂管理、懂業務且熟悉發包方法律、風俗等的高級經理人、專家和咨詢顧問，中層則是熟悉業務的一線經理和質量、培訓經理，而真正的競爭力則是工作在一線的大量的既懂計算機又懂外語(主要是英語、日語和韓語)，還懂一門業務(包括金融、財務或人力資源等)的復合型人才。這類人才又稱為“辦公室藍領”。

2.3長沙服務外包企業人才能力結構分析

綜合上述，結合長沙服務外包企業發展現狀，我們可以繪制出長沙服務外包人才能力結構表：

3長沙高職院校對接服務外包企業發展的基礎和存在的問題

3.1長沙高職院校對接服務外包企業發展的基礎

(1)教學資源豐富。長沙擁有各類職業院校100多所，其中示范性高職院校4所，這給長沙市服務地方外包服務企業提供了豐富的人力資源基礎。長沙市政府、長沙市教育局非常重視高職學院對服務外包人才的培養，為高職院校了有力的支持。

(2)專業開設與ITO和BPO人才需求的對接匹配程度高。以長沙市屬10所高職院為例，在ITO服務方面，這些職業院校擁有軟件技術專業6個、計算機網絡技術7個、計算機應用專業6個、動漫設計專業5個、游戲軟件3個，還有嵌入式系統工程、信息安全和計算機系統維護等相關專業；在BPO服務方面，有市場營銷專業5個、物流管理5個、財務會計類專業7個、電子商務專業5個、國際貿易專業4個、管理類5個；在外語專業方面，有日語專業4個、韓語專業2個、商務英語9個。這些都為服務外包企業相應的專業人才培訓提供了基礎。

(3)校企聯合模式有良好的探索。長沙職業院校經過幾年的發展，在校企合作、訂單式人才培養方面積累一定的經驗，取得了一定的成果。如民政職業技術學院商務英語專業和LG.Philips曙光電子集團有限公司的訂單式班、湖南交通職業技術學院的“三一班”、“中聯班”等訂單班、長沙教育學院與阿里巴巴公司、長沙宏夢商城的合作。

(4)軟件人才培養上有了較為成熟的模式。針對ITO

服務的軟件人才培養方面，多所職業院校已經租企業開展校企合作，培養適應軟件外包服務的人才。如湖南科技職業技術學院和與NIIT(印度國家技術學院)的合作。

3.2長沙高職院校對接服務外包企業發展存在的問題

(1)在服務外包人才培養上還缺乏經驗積累。長沙高職院校在對接服務外包產業發展方面還是一個新課題，雖然一些學校在軟件外包人才培養方面做出了探索，但總體效果不太理想，在BPO方面更是空白。高職學院在服務外包人才培養的模式、師資、實訓場所和企業合作等方面都缺乏積累。這就導致現在所培養的學生難以適應服務外包企業的要求；

(2)長沙BPO服務規模較小、業務模式不成熟。作為長沙服務外包發展的重要項目BPO服務還處于起步階段，規模小、服務項目少、業務模式不成熟，高級人才比較欠缺，這對職業院校BPO服務人才培養是一個挑戰；

(3)與服務外包人才培養的師資力量缺乏。服務外包人才是復合型人才，尤其是離岸和近岸的BPO服務人才。對他們的外語能力、跨文化交流能和對服務對象國家的行業知識要求很高，這對高職院校的師資提出了更高的要求，而現階段高職院校缺乏相應的師資；

(4)校企合作開展難度大、總體效果不理想。校企聯合、產學合作是服務外包人才培養的必由之路，但因為企業人才需求和學生個體就業需求存在很大的差異化，所以學校在和企業進行合作時有很多矛盾難以協調，使校企合作在實訓基地建設和訂單式人才培養方面難以開展大規模的深度合作。尤其對于經濟管理類人才，單個企業人才需求量小。使得學校和企業一對一的對接難以開展。

3.3長沙高職院校對接服務外包企業發展的基本策略

(1)加強院校合作，構建一個“多對多”的校企聯合人才培養模式。服務外包人才培養是一個復雜的工程，依靠個體的力量難以發揮最好的效果。所以院校之間要加強合作，在合作的基礎上成立長沙高職院校服務外包人才培養的教育聯盟，實現學校之間的“統籌規劃、資源共享、優勢互補”。教育聯盟可以在專業人才標準制定、實訓基地建設、課程開發、教師資源共享等方面開展廣泛合作。以教育聯盟為基礎和多家企業進行人才輸送合作，最終形成一個“多對多”的校企聯合人才培養模式，實現多者共贏的局面。

(2)依托市場需求、結合專業資源優勢，形成獨特的專業定位。學院要結合長沙高職院校專業分布特點、根據自身專業資源、依托長沙市服務外包企業的發展現狀，形成自己在服務外包人才培養上的專業定位。在ITO和BPO、離岸和本地、銀領和藍領人才培養等方面有自己的選擇，要堅持“做細、做精和做特色”的原則，形成自己的辦學特色。

(3)注重實效，又針對性的進行專業人才培養計劃的調整。在專業調整上，不要盲目的開設新專業，而應該在原有專業的基礎上進行教學計劃的調整。對于專業人才培養目標上，要結合長沙服務外包項目的特點。在專業素質方面，注重學生的服務意識、溝通能力、團隊精神和外語能力，培養學生解決實際問題的能力；在專業技能方面，要拓寬學生專業根底、細化專業核心能力、明確崗位能力。不同的服務外包項目對學生崗位能力的要求各部相同，在該項能力的培養方面學校必須和對應的外包公司合作培養。要構建“2+1”的人才培養模式，前面兩年由學校培養學會的基本職業素質和專業基礎技能，而學生與崗位相適應的技能則通過對接企業或者教育聯盟進行培養。

(4)推行“學校+公司”模式，加強和服務外包公司的合作。可以建立由老師和學生組成的外包服務團隊，在能力允許的條件下承接服務外包公司項目中的小外包項目、開展向地方企業提供與學校專業相關的外包服務。如網站建設、調研服務、電話營銷服務等。

(5)依托企業，建設與服務外包人才培養相匹配的教師隊伍n通過引進和培養，建設一支具有外包行業背景的教師隊伍。要鼓勵教師主動從事對外作技術服務，將項目帶回學校。學校要聘請有經驗的企業工作人員到學校講課、講座。