一線員工服務補救授權有效性問題研究

[摘 要]成功服務補救的關鍵是一線員工的授權問題。本文在文獻回顧的基礎上,對服務企業一線員工服務補救授權的有效性進行了研究,提出了有效受權認知的概念,闡述了有效受權認知是服務企業一線員工服務補救的驅動力的觀點。并對創建有效受權認知驅動型的服務補救授權管理工作的策略進行了探討。

[關鍵詞]授權理論一線員工 服務補救 有效受權認知

作者簡介:田相齡(1985.06-),女,漢, 黑龍江哈爾濱人,南京大學商學院企業管理專業碩士研究生,研究方向:市場營銷。

一、授權理論回顧

歐美學者主要從“關系”和“激勵”兩個角度對授權進行研究。從“關系”的角度進行授權管理理論的研究,包括企業的授權行為、機械的授權、結構性授權和自上而下授權理論。不少歐美學者把授權管理看作企業的一系列管理措施,包括上級管理人員授予下屬工作決策的權利,與員工分享信息等資源。關系型授權理論的核心思想是假定授權是管理人員的分權措施,內容是企業應授予員工決策權利與斟酌處事的權利。根據這類授權管理理論,被授權的員工可以有更大的工作決策權利,獲得更多的信息和資源,更好的為自己的工作結果負責。

不同的管理者或組織行為學家所關注的管理實踐不同,對授權一直缺乏廣泛的認可或者比較操作化的定義?？赘旰涂导{哥在這方面取得了較大的突破,他們認為授權應該是一個激勵概念。研究者應改變以往的研究范式,從關注組織和管理者的授權行為到關注授權后員工產生的體驗。因此,Conger等把授權定義為提升自我效能感的過程。托馬斯和威爾索斯在孔戈等研究的基礎上提出了心理授權的概念,認為授權不僅僅指員工的自我效能而是個體體驗到的心理認知的綜合體。托馬斯等人認為這個心理認知的綜合體包括:工作意義;自我效能;自主性;工作影響四個認知維度。

1999年,英國里茲都市大學旅游學院教授蘭西蕾在大量個案研究的基礎上結合關系和激勵角度的授權理論提出了服務企業授權措施分析框架。他認為管理人員的授權涵義認知決定了他們的授權行為方式,管理人員的授權方式會影響員工的受權心理認知,進而影響員工的行為。服務型企業有以下四類授權意圖:(1)通過員工參與管理對服務人員授權;(2)通過員工介入管理對服務人員授權;(3)通過員工的歸屬感對員工授權;(4)通過扁平化組織結構對基層管理人員授權。企業應在工作任務、工作任務分配、權利、歸屬感、企業文化五個維度進行授權。歐洲的很多學者闡述了授權對服務的重要影響。學者查波特和克利亞斯指出:受權員工有較強的自我效能感,他們能主動、及時、富有創造性的為客戶服務,在第一時間解決顧客的問題,可以更快速的適應特殊的服務環境并作出反應。

二、有效受權認知一線員工服務補救的驅動力

越來越多的管理者發現,受權認知有時并未真正有效。卡森等人于1998以美國醫學行業127位服務工作者為樣本,對服務提供者的受權認知與他們愿意從事心理上和切實的服務補救的關系進行了研究。結果表明,45.1%的被授權者雖然產生了受權認知,但是卻不愿意從事服務補救工作。受權認知的失效已經成為了一個不可忽視的問題。

本文認為服務行業一線員工的增值利益分配公平性認知的欠缺是心理授權難以有效轉化為實際的服務補救行為的重要原因之一,服務企業管理者應對一線員工進行基于有效授權認知的授權管理。

心理授權即激勵角度的授權,是為了通過授權方式使員工感覺到被授權,產生受權認知,從而激勵員工的內在工作動機,使之與組織的目標相一致。員工內在工作動機的激發將使員工相信自己的能力、相信自己具有一定程度上的自主決策權、認為自己的工作充滿意義、具有一定的影響力,從而愿意承擔更多的責任、付出更多的努力,通過個人績效的提高為組織帶來收益的增加。但是在這部分增值利益的分配上,不公平的增值利益分配認知將對員工后續的行為產生消極的影響。那么這個時候,即使員工仍然感覺到自己的工作有意義、自己有能力勝任工作、自己的行為可以對組織產生積極的影響、具有一定的自我決定權,也就是說員工仍然感覺到自己被授權,仍然具有受權認知,但是這種增值利益分配非公平性認知將逐漸使其不再使用被授予的權利,不再進行組織期望的行為,受權認知的有效性衰減,最終受權認知失效。

服務企業管理者應對一線員工進行基于有效受權認知的授權管理。有效受權認知是指能夠使授權真正的轉化為企業期望的特定行為的心理認知的綜合體,它包括五個認知維度,即在受權認知理論的研究基礎上增加了增值收益分配公平認知維度:(1)工作意義:個體根據自己的價值觀和標準,對工作和工作目標所具有的價值的主管評價和感受。(2)自我效能感:個體相信自己的知識和能力能夠勝任特定的工作任務的程度,特別是針對工作效率而言。(3)工作影響力:個體對自己的工作能夠對組織策略、行政管理、經營績效產生積極影響的程度的知覺。(4)自主決定權:個體對自己可以在多大程度上對工作方式以及要付出多少努力做決定的認知,反映了員工在工作上的自主權。(5)增值收益分配公平認知:指員工根據自己的價值觀、標準對由于自身運用授權而為組織帶來的增值收益的分配公平情況的主管評價和感受。

有效授權認知解釋了服務領域一線員工授權的失效現象,能夠在一定程度上解決授權的有效轉化問題,有效授權認知是服務行業一線員工服務補救的驅動力。

三、管理建議

創建有效受權認知驅動型的一線員工服務補救授權管理,企業需要做以下幾方面的工作:第一,建立一線員工參與決策的績效評估和薪酬方案?？梢酝ㄟ^團體會議、員工建議計劃等方式更好的與一線員工溝通他們的認知和想法,廣泛聽取他們的意見。通過員工高度參與的績效評估與薪酬方案制定增強員工的增值利益分配公平感認知。第二,加強組織目標、個人績效和組織績效信息的溝通。增加一線員工獲取組織目標、個人績效、組織績效、個人績效與組織績效關系等方面信息的機會。使一線員工能夠了解自己所在的組織的目標及其當前的績效狀況,及自己的工作對組織目標和績效改進的貢獻程度。第三,重視對員工的培訓。培訓一方面可以增強員工的工作能力、自信心,即提高員工的自我效能感。企業對員工的培訓也會使員工產生自己的工作富有意義、對企業具有較為重要的影響的心理認知,促使員工更好、更為積極的完成工作。

參考文獻

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