領跑于信息時代

近期，中國電信集團公司被中宣部和國資委確認為“2009年全國國有企業典型”，并組織中央媒體進行采訪報道。日前，中央媒體“科學發展觀”采訪團走進中國電信浙江公司，對浙江公司貫徹落實科學發展觀，推進行業信息化的情況進行采訪報道。采訪團由新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民郵電記者組成，圍繞“信息化助力企業科學發展，對節省成本，提高效率效益方面的貢獻”采訪主題，對浙江省污染源在線自動監控系統應用、浙江省國稅網上報稅項目應用、寧波出入境檢驗檢疫局電子監管視頻監控系統應用、號百創新業務、號百自強號等方面的情況進行詳細了解。

在全球固網業務持續萎縮、固網企業普遍虧損的環境下，中國電信通過戰略轉型、管理變革與技術創新找到了新的業務增長點，近三年來累計創造收入5000億元，利潤超過1000億元，成為全球固網行業唯一一家收入、利潤正增長的公司。

作為中國電信行業歷次改革的“母體”，在一次次拆分、剝離之后，中國電信承擔了大量改革成本，有著龐大的非經營性不良資產和沉重的冗員。然而中國電信“點石成金”，將輔業整合并成功上市，通過市場化方法解決了11.3萬人的就業穩定問題，并實現了輔業資產的保值增值。

國務院國有資產監督管理委員會有關負責人表示，中國電信主業轉型、聚焦用戶的成功經驗，值得在所有國有企業推廣。

主業轉型：從基礎網絡運營商到綜合信息服務提供商

杭州路易計算機技術服務有限公司是一家專門提供計算機維修的小企業，其負責人王燕平的辦公室是一間小屋子，位于杭州市一條普通的小巷子里，不臨街，門臉也很不起眼，但公司的業務卻異常繁忙，電話鈴聲不斷，高峰時，不到10分鐘就有一個報修電話。每次接完電話，王燕平就要馬上再給維修工人打電話安排活兒，幾乎顧不上接受記者的采訪。

王燕平接到的報修電話，都是從中國電信號碼百事通轉來的。作為已有三年“盟齡”的“號百”加盟商，王燕平說他特別感謝“號百”。在加盟之前，王燕平主要通過公交車廣告招徠客戶，但花了錢卻效果不大，業務量一直上不去。加盟“號百”后，公司業務量增長了300％。“用戶也感覺非常方便，打個電話，我們就可以去上門服務。‘號百會有專人時常回訪用戶，服務質量不好的加盟商，會隨時失去加盟資格。”

“號碼百事通是中國電信從基礎網絡運營商到綜合信息服務提供商轉型的產物，僅靠整合既有的114／118114查號服務、紙質黃頁服務和聲訊服務等業務資源，就為日益衰微的固話業務發掘出一個龐大的新增長點。”中國電信集團號百信息服務有限公司總經理王瑋介紹說，2008年號碼百事通呼叫接通量超過14億次，同比增長9.91％，全年實現收入增長53％，拉動中國電信集團經營收入增長一個百分點。現在號碼百事通業務所提供的訂餐、訂票、訂房、導航和實用信息查詢等多種服務已滲透到了百姓日常消費與生活中，預計2009年業務收入可達75億元。

中國電信總經理王曉初認為，號碼百事通創建了基于電信信息庫的語音搜索引擎服務這一商業模式，不僅國內同業開始模仿，國外也在模仿。“中國在電信運營領域幾乎沒有領先過，國外公司學習中國來推廣業務，這還是第一次。領跑者總是比較辛苦，別人能跟進復制，說明你走的路是對的。要想始終成為領跑者，就必須不斷創新，提供別人提供不了的產品和服務，保持競爭優勢和核心差別。”

中國電信“商務領航”品牌提供的信息化綜合應用解決方案也已成為王曉初這番話的生動注解。這一系列朝氣蓬勃的業務面向公安、稅務、保險、檢驗檢疫、教育、文化、醫療衛生、旅游等行業和電子政務、數字城市建設，開展“十大信息化工程”，為重點行業提供信息化整體解決方案，既有效保持了存量，又促進了收入增長。截至2008年，中國電信“商務領航”系列信息應用業務收入達63億元，同比增長76.4％。

非語音收入占比是衡量電信企業轉型效果的重要收入指標。中國電信非語音收入占比已從2004年的22％提升到2008年的45％，集團也連續４年被國資委評為Ａ級績優企業，并連續多年入選“世界500強企業”。

移動業務的加入則為轉型增添了新的活力。2008年中國電信獲得移動業務經營牌照后，突出移動互聯網概念，發揮移動與固網業務相融合的優勢，同時帶動其他業務發展。2009年1月至5月，中國電信Ｃ網用戶連續保持快速增長勢頭，累計凈增900萬用戶。

聚焦客戶：從緊盯競爭對手到瞄準用戶需求

作為傳統國有企業，通信行業的服務意識和水平一度被社會大眾作為壟斷典型而備受詬病。2007年，中國電信集團在行業內率先建立了聚焦客戶的運營模式和運行機制，按照市場需求和客戶特點來提供差異化服務。

寧波是我國東南沿海重要港口城市，近年來外向型經濟發展迅猛，外貿企業總數占全省的65％以上，并以每年20％的速度遞增。出入境檢驗檢疫工作量的與日俱增，使寧波國檢迫切需要利用現代信息化科學技術，改進傳統監管模式。中國電信寧波分公司經過與寧波出入境檢驗檢疫局深度溝通、反復鉆研，為其量身定做了一套檢驗檢疫電子監管視頻監控系統，目前此系統已成為國內檢驗檢疫部門的“標桿”。最近雙方又開始就基于3Ｇ的移動通關應用方案進行磋商。

“中國電信內部按照部門分工，每個部門的工作都很清晰。過去都是各個部門的營銷人員分頭出去談業務，客戶會很困惑，怎么來的都是電信的？現在營銷人員出去談的是全業務，提供的是綜合服務，回來后再跟相關部門溝通協調，把困難、矛盾和爭論留在內部自己解決，給客戶提供最大的方便和最好的服務。一心一意瞄準用戶需求，贏得用戶的心，企業才能發展。”王曉初說。

目前中國電信的電話、寬帶安裝與故障處理等在全國都能夠通過預約方式實現，按照客戶的時間點進行24小時上門服務，整體服務時間也從原來的十幾天甚至一個月縮短到了48小時之內。針對政府、企業客戶的不同需求，能夠提供個性化服務，故障修復平均控制在3小時以內。