提高旅游業從業人員跨文化交際能力,促進跨文化旅游軟環境建設

王 歡 王海東

摘要:本文針對旅游服務業相關從業人員跨文化交際意識較薄弱和跨文化交際能力有待提高的現狀,以具體事例討論了文化差異的客觀存在性和普遍性。并提出了培養和提升業界的文化素養,推動跨文化理解,擯棄民族中心主義思想觀念積極推進換位思考,了解文化沖突的特點,科學把握文化導入的應對策略。同時給出加強業界跨文化交際能力的具體措施。

關鍵詞:跨文化交際 從業人員 文化差異 文化導入

毋庸置疑 我們已經迎來經濟全球化的時代,正是全球化的歷史進程使全世界各民族在一個新的歷史平臺上進行文化的交流、審視、融合和創新成為可能。各種跨文化交際活動以前所未有的頻度、廣度和深度在不斷進行 。而跨文化旅游作為跨國交際的大眾載體,其涉及面廣、實效性強,是其他交際媒介所不及的。可以說跨文化旅游是使不同的文化群體在一個新的坐標系中審視自己的文化,尋找與“他者”文化認同的最為和平與自然的方式.跨文化旅游活動日趨興盛,中國坐擁包括29項世界文化遺產的巨大旅游資源,成為海外游客首選旅游目的地之一。有數據表明:2008年,中國入境過夜旅游人數達到4990萬人次,比2001年增長了43%;旅游外匯收入395億美元,比2001年增長了73%;中國已經成為世界上第四大入境旅游接待國。以2008北京奧運會領航,中國還將在2010年迎來上海世博會和在廣州舉行的亞運會這兩大世界級盛事。這不僅為中國旅游推廣提供了廣闊空間,更提供了持久的時間。勢必會使中國的跨文化旅游業攀向高峰。

但機遇意味著挑戰,不可否認,除去旅游硬件建設因素,在旅游軟環境建設中,我國旅游及服務業從業人員整體素質,尤其是跨文化交際能力和水平還有較大提升空間。歐洲的品牌創建和管理專業咨詢公司,“Chinabrand Consulting Limited”,開展過一項詳盡的市場調查,調查對象均為歐洲負責中國旅游業務的旅行社業務經理。在獲得大量一手資料的基礎上,其調查結果表明,被調查對象對中國旅游從業人員服務意識的總體評價不高,并且認為旅游服務業從業人員除了專業之時與組織能力待加強外——就是要具備跨文化交際能力。他們應該不斷為游客帶來新的文化體驗,促進他們對中國文化的了解,鼓勵他們以獨特的視角觀察中國文化。

筆者通過發放關于跨文化交際基本認知的調查問卷對一座著名旅游城市一些旅游服務性行業、窗口行業相關從業人員進行調查 發現:業界總體跨文化交際意識不強,對于某些中西文化的基本差異和對彌合文化沖突的基本原則不甚明了,外語口語水平有待提高,從而使他們與外籍人士的跨文化交流產生很大思想意識以及實際溝通障礙。而相關從業人員對提高自身跨文化交際能力亦有著迫切需求。可見,隨著跨文化旅游在我國蓬勃發展,與世界接軌的進程加快,我國的旅游業從業人員跨文化意識培養與跨文化交際能力的提高已成為不容忽視并需深入調研的課題。作文跨文化旅游過程中的重要媒介, 相關從業人員必須提高理解與鑒賞文化差異的能力,以及將這種理解轉化為有效的交流與互動、恰當的管理與營銷策略的能力。

為提高跨文化交際意識在,思想上,旅游業相關從業人員應對文化差異的特性有如下認知:首先,文化差異是客觀存在的,不以人的意志為轉移的。從屬于不同文化背景的人群必然在世界觀、思維方式、價值取向、文化信仰、行為規范、心理特征、語言等方面是存在很大差距,并且因為這些差異還可能導致諸多負面結果如文化摩擦和沖突。因此旅游業從業人員必須正視文化沖突的客觀實在性,力圖增強交際雙方的理解和包容。例如,價值取向的差異就滲透在旅游跨文化交際中。西方國家價值觀的形成至少可追溯到文藝復興運動。文藝復興的指導思想是人文主義,即以崇尚個人為中心,宣揚個人主義至上,在旅游跨文化交流中主要表現在"個人隱私、個人權益維護 ”等 而中國文化自我觀的一個特點是以家族血緣為尺度,在交際中遵守近親準則。如我國同胞在交際時喜歡問及私事,或毫無保留地披露自己的私事,因為按中國的禮貌傳統,了解私事是交際一方為了縮短和對方的橫向距離而做出的一種努力,表示把對方定位在一個離交際主體相對親密的位置。可見由于文化差異的客觀存在,相關從業人員要注意尊重西方人士的個人隱私,不要為拉近彼此的距離就貿然詢問關于對方年齡 ,收入,婚姻狀況等極為私人的問題 雖然這些話題在國人之間常常是彼此加深交往的“入口”。

交際的手段不限于詞語,我們的表情、手勢、身體其他部分的動作,都向周圍的人傳遞信息,這些非語言因素的差異也是我們在跨文化交際中要關注的問題。非語言交際系統的子系統大致包含? 時空利用、身體行為、環境語言如室內裝修運用的顏色和裝飾等。就人們對時間和空間的利用方式來說,旅游業從業人員尤其要注重: 體距、體觸、個人領地和空間及座次安排等。人們在交談中往往根據交談雙方的關系及交際的需要而保持不同的距離,并相應調整音量。美國文化人類學家愛德華·赫爾,把這種距離分為四類:親密區、個人區、社交區及公共區。個人方圓0.5米內屬親密領域,只有很親近的人才能靠近,關系不親密者不能進入這一范圍,否則會引起威脅感,由此相關從業人員要注意保持與對方“親密有間”就身體行為中的身體碰觸而言歐美人士往往對相互碰撞極為敏感,而且碰撞了他人一定要表示歉意。中國人一直秉承尊老愛幼的優良傳統,遇到年老體弱者登車,年輕人往往給與攙扶,讓座。但是對于一些歐美老年人來說這種禮讓和幫助卻可能意味著一種侮辱,認為他已經老了,無用了,不能再為社會做事了。此外對于貿然攙扶這種身體碰觸,他們也很不習慣。因此做好事之前最好也要看到對方有這反面的要求或暗示。同理,歐美國家的母親不喜歡其他人隨意碰觸他們的孩子,雖然摸摸孩子的小手或頭頂是中國大人對兒童常用的愛撫方式。英語國家的人極重視個人的領地范圍。旅店客房是客人的臨時領地,服務人員進入房內要經過客人允許。對于座次安排 如就餐時由于宗教關系西方信奉基督教的人士討厭13這個數字。最好不要一桌坐13位客人,而如印度 日本等國家很注重長幼和身份地位的區別,在安排座次是要予以注意。就身體行為來說,從業人員要特別注意手勢語言應慎重使用 ,因為這方面的文化差異實在太多了,一個簡單的手勢在不同國家會有不同含義,特別要提到,阿拉伯國家因宗教習俗,忌諱用左手遞給別人東西。

其次,文化差異具有普遍性 其存在于各種有差異的跨文化交流之間,涉及到各層次文化的各方面。就跨文化旅游而言在禮儀,習俗,餐飲,住宿等各方面而言都存在著文化差異。從一個細微的方面就可管中窺豹,就初次見面的禮節而言 隨性,自由的美國人不一定會握手,只要笑一笑,打個招呼就行了,縱使交談之初可能互相用姓稱呼,但過一會兒就改稱名字。值得注意的是,美國從來不用行政職頭銜來稱呼別人。歐洲人比美國人保守,因而對禮節更加注重。對英國人而言,人們見面稱呼時,即使在熟人之間,大多數頭銜也要被冠在名字的前面。最好的辦法是先聽別人是怎樣稱呼你的,然后仿之以稱呼別人,可以擁抱,但不能有其他身體接觸。對德國客人,握手很正式并伴有幾乎感覺不到的鞠躬,除非對主人很了解,其他的接觸,例如擁抱和接吻面頰是不提倡的。對意大利客人,握手很重要,在業務活動中表示很正式的尊重。對日本等許多東方國家,鞠躬是常見的傳統禮節,行禮時立正站直,雙手垂在眼前面,俯身低頭,同時問候,彎身越低,越示敬意。對日本客人,眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡,因為這代表傲慢。對拉美客人,握手和擁抱很頻繁,說話時他們比美國人站得更近。而保持遠距離交談是不禮貌的。 阿拉伯和伊斯蘭國家在社交場合中握手后又在雙方臉頰上互吻,要同樣回敬。 對佛教國家的外賓,如他們行合十禮,要同樣回禮。

面對如此浩繁和微妙的差異,我們不僅產生畏難情與退縮情緒,但是,國際旅游者與目的地的社會文化差異是吸引游客旅游的重要因素之一,也是成功的國際旅游開發的一個最為重要的方面。為保障旅游跨文化交際順利進行,業界可以借鑒以下策略提升素養,消弭障礙,爭取實效。

首先 要培養和提升業界的文化素養,積極推動跨文化理解。知己知彼,百戰不殆。從業人員熟知本國的文化傳統,才能對旅游者開展關于當地社會和文化的教育.向其介紹當地的風俗習慣、社會行為規范、宗教場所的行為規范及其他于當地社會習俗和價值觀向游客宣傳要尊重當地人的生活和傳統,使旅游者盡快適應、融入新環境中。逐漸開始理解 、欣賞旅游地的文化習俗從而促進文化融合。當然,宣傳民族文化必須在開放的時代視野中進行,因為名族傳統文化要在外來文化不斷撞擊中得到錘煉和發展,只有使其與時俱進,又不失自身特色,才是有生命力的文化。作為知彼進行跨文化群體社會和文化的接觸前教育是必要的措施。從業人員所具有的文化知識越豐富,對其他文化了解越深刻,也就越能夠更好地預測他人的行為;熟悉對方的文化,才能預見并化解可能出現的文化沖突。旅游者事先了解目的地國風俗民情固然需要,但更重要的是旅游從業人員應了解客源國的文化傳統,價值觀念,交流禁忌,才能運用各種策略更好地與旅游者溝通。

其次,要擯棄民族中心主義思想觀念積極推進換位思考,每一種文化都具有其獨創性和存在價值,每一種文化都是一個不可重復的獨立的體系。一切文化價值都是相對的,各民族文化在價值上是相等的。因此,去理解別的文化和希望被別的文化理解二者相輔相成.所以從業人員應通過換位思維,站在對方的立場考慮問題,理解問題,制定和實施服務計劃。積極鼓勵反饋是輔助換位思考的有效手段,通過跨文化旅游者的意見反饋。從業人員可以更方便快捷準確地發現問題,更切實地站在對方角度考慮問題,從而高效地解決矛盾。

總之,旅游業的競爭歸根到底是人才的競爭. 而跨文化旅游已成為我國經濟增長的新熱點,為了使我國跨文化旅游更具國際競爭力,相關從業人員作為文化交際中的主要傳播方,應提升跨文化交際能力 ,了解傳播對象的文化傳統,明確不同文化的差異,從討論協商的多元主義出發,建立對彼此都有可資借鑒的文化價值原則 ,并以此為契機,不斷完善我國跨文化旅游軟環境建設,從而為中外科技與經濟交流創建先機。

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作者:

王歡王海東承德醫學院