蘇浙匯的廚室機密

曲　琳

如今當人們選擇海派菜系時，蘇浙匯都會成為首選的餐館品牌之一。這家源于上海的中高檔餐館，10年間在全國僅開了16家店，與眾多同行相比，擴張速度較慢。然而事實上，在蘇浙匯剛開了3家門店時，就遇到了一些麻煩。

在體驗到第一家門店開張不久便排隊爆滿的盛況后，蘇浙匯在2002年開了3家門店，分別位于上海的肇嘉浜路、淮海路和延安路。“3家店離得都不遠，組成了黃金三角。”蘇浙匯CEO李昀這樣描述當時的考慮。

但是問題很快出現了。不斷有食客提出意見：3家店鋪味道明顯有差異，由于離得近，很容易被比較，有些涼菜出品的形狀、裝盤都完全不一。這些同題在李昀心中是很大的隱患，“蘇浙匯要發展，要做真正的連鎖，就必須盡快把瓶頸打破。”

這讓李昀開始考慮為各個門店建立統一標準。但隨之而來的是監控難題，隨便一個廚師都可能會影響到最后的出菜品質，惟一的方法，就是像西式快餐那樣，從食材、制作都統一進出和完成。中央廚房的想法便由此而生。

李昀找到董事長劉裕俊，后者擁有20余年的中餐經營經驗，對中國的大廚文化非常了解，他隨即特別拔出預算支持建設中央廚房。不過這也給李昀很大壓力，公司給予的預算足以開2家餐廳，但現在要做的只是廚房。最重要的是，這不是多一間大型廚房那么簡單，而是要改變整個餐廳的流程，把制作的過程進行重排，讓大廚變小廚，把單兵作戰化為集體完成。當她告訴員工時，大家第一個反應是：開玩笑!沒聽說過哪家餐館不依賴大廚的手藝，何況還是高檔餐館。

吃不出“配送”的味道

“如果不做中央廚房，蘇浙匯擴張到10家店，情況會更混亂。”爭議在李昀沒有退路的“命令”下就此停止。

蘇浙匯的中央廚房占地兩層，擁有爐灶間、冷菜間、點心間、腌制間、切配間等11個車間。如果一切順利，中央廚房將會承擔發訂單、采購、配貨、加工的流水化作業，而門店只需要將半成品的菜進行加工。

標準化第一步的工作就是拆分工序。以樟茶鴨的制作為準，通常一只光鴨進到廚房會先腌制，之后熏、蒸、炸，在出品之前第二次油炸，最后上桌，整個鴨子制作過程有很多細化的工序；現在則要把各道工序抽出來，分解在中央廚房和門店里。

“理論上來說，當然是把所有步驟全在中央廚房完成最好，然后直接送到餐館。”但李昀認為這不是高檔餐館的做法，“所以我們要退回去，前前后后不斷嘗試，最后確定到一條路上，目的就是為了讓顧客吃到的菜品就像新鮮出爐的一樣。總廚定下口味標準之后，樟茶鴨經過多次試驗最終確定，只把蒸鴨的步驟放到門店的廚房。這道菜是蘇浙匯多年來的招牌菜式，非常受食客的歡迎。

每道菜在中央廚房的加工程度都不一樣，有些菜完成70％之后送到門店能保持新鮮，有的則需要在門店進行大半的工序。像小籠包的面粉和餡料都是配送的，門店師傅的任務是“包”和“蒸”，把吃不出“配送”的味道作為最高境界。

李昀認為高檔餐廳進行“統一集權”的難度比中低檔餐館大很多，“越簡單的餐飲，標準化越高，但所謂高檔，要有差異化、個性化的東西，就會復雜得多。”原來是指望著大廚一人的手藝，現在是很多人一起忙活，每個門店保留了許多廚師，進行上桌前的加工；中央廚房里則只有技術工人，例如腌鴨子的師傅只負責腌，為了方便學習，每道工序甚至都拍有圖片，但絕不外傳。

“青浦2006年新投資的中央廚房就叫做車間了，目前還在建設中，產能會更大。”蘇浙匯在青浦的大型加工廠，包括生產中心、物流中心、研發中心和采購中心及ERP供應鏈系統，對產業鏈進行改組、整合乃至延伸至產銷鏈源頭——各大農副產品生產基地。李昀計劃將蘇浙匯中央廚房出品的一些半成品推向快銷品行列。

建立中央廚房乃至大型加工廠的目的在于以專業的供應鏈系統控制產品研發、成本計算、物流供應，為前臺銷售保證產品的時效性和安全性，為連鎖餐廳提供統一質量和規格的產品。作為上海最早運營中央廚房的餐飲企業之一，蘇浙匯也為許多中餐連鎖公司提供了發展的思路。

特殊的考試

2009年是蘇浙匯成立的第10年，李昀在此期間不僅拿到了MBA學位，還曾抽時間到法國攻讀雷恩商學院博士學位。她認為餐飲行業給自己帶來的最大變化是，從自我意識強烈的藝術系學生變成重視食客感受的經營者。

從食客感受出發，為提升蘇浙匯的服務質量，她特意設立出一套體系來進行餐廳食客的滿意度調查：蘇浙匯會力求留下客人的聯系方式，迅速交到總部的客服人員那里；客人就餐后第二天，客服人員會抽取一部分比例的食客進行電話調查。之后將顧客的意見分為菜式出品、服務、環境等幾大類，其中菜式出品包括品質、出菜速度、數量，服務分為態度、速度，環境主要指音樂、空調、氣味等，以此搜集一手反饋信息。有時公司甚至會請到VIP客人或者行業專家充當“神秘嘉賓”，對服務和菜式提出問題。

接下來，客服意見形成的數據庫將和每家店鋪的績效掛鉤。“有人問我，這和餐廳營業額沒有直接關系，但我們做餐飲的，如果過程做不好，營業肯定不行。不能等到顧客說不滿意我們才改善。”李昀稱。

對食客的調查，只是蘇浙匯的常規手段，而且這種手段也為多數中高檔餐廳普遍使用。但蘇浙匯還有自己的一些小秘密，那就是名目繁多的比賽和“保級”考試。每一年都有“保級”考試，經理級、主管級和廚師都會輪換，人人都有可能升職或降級，之后又馬上舉辦評估比賽。

9月份，蘇浙匯各家門店剛進行了菜式比賽，規則很簡單：接到一批原料后，餐廳的同事們根據菜式、口味、刀法、制作工藝、菜式起伏的變化來做出一桌全新的菜品，由評委評判。比賽考察的是廚師手藝和服務水平。連廚師長和店長也要充當考生，12位評委中一半是負責服務的管理者，一半是菜式專家。

為了盡量對正常經營不產生影響，原料從早上8點就運到門店，比賽則是午后開始，下午2點開始上菜，到4點左右完成菜式的出品。李昀的目的是為了訓練大家做菜的差異化，而這樣的比賽在全部門店進行一輪會花1個月時間，在食材的供應上也是一筆不小的支出。

“連續一個月每天下午嘗菜也很不容易。”李昀笑稱。她給每個門店下達了硬指標，每個月要推出15-20道新菜，一些新的時令菜式會和大菜單相呼應，因此這樣的比賽可以集開發新菜和鍛煉能力于一體。至于擴張，李昀仍持謹慎態度，“高檔餐飲方面我們是有節奏的，絕對不會一年開幾十家店。”她認為，保證品牌質量要比擴張速度重要得多，而中央廚房和后臺的質量保證體系則是成功的關鍵。