基于ＫＰＩ的第三方物流客戶服務質量評價模型

趙云輝

摘要:從影響第三方物流客戶服務質量的企業內部和外部出發,基于KPI和感知服務質量模型,以顧客滿意為評價準則,建立第三方物流客戶服務質量概念模型和理論模型。通過該模型,改進和提高第三方物流企業客戶服務質量,贏得客戶滿意。

關鍵詞:第三方物流;KPI;服務質量

中圖分類號:F719文獻標識碼:A

Abstract: In this paper, from internal and external factors impacting to the customer service quality of third-party logistics companies and the evaluation criteria of customer satisfaction, establish conceptual model and theoretical model of third-party logistics customer service quality based on KPI model and perceived service quality model. The adoption of the model improves and enhances third-party logistics customers service quality and win customer satisfaction.

Key words: third party logistics; KPI; service quality

物流是一個系統,它所肩負的使命是用物流成本與物流服務水平來衡量的,但我們知道物流成本與物流服務水平之間存在著“二律背反”原理,就是說,在一般情況下,高質量的物流服務水平必須以犧牲較高的物流成本為代價,因此物流管理已從只注重分散的物流功能發展到越來越注重物流過程的整合。相應地,企業也將主要精力放在核心競爭力的培養上,而將對于自身屬于非核心的業務(諸如倉儲、運輸等)部分或全部外包給專門的公司來完成,第三方物流就是在這種情況下應運而生的。所謂第三方物流,是指物流渠道中由供貨方和收貨方以外的中間商提供的服務,是一種業務運作模式和基于這種模式的物流服務產品,而以提供這種服務為核心業務的公司就稱為第三方物流公司。

1第三方物流客戶服務KPI體系

第三方物流的KPI指關鍵績效指標(Key Performance Indicators),是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析,衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。

第三方物流客戶服務的KPI指標體系包括四個層面,即倉庫管理層面、運輸管理層面、國際物流管理層面、財務管理層面,每個層面分別用不同的指標來衡量。

(1)倉庫管理和操作指標體系,它是從倉庫管理層面上反映第三方物流企業的客戶服務水平。主要通過庫存準確性、入庫準確性、出庫準確性、倉庫破損率四個指標來描述。

(2)運輸服務指標體系,它是從運輸管理層面上反映第三方物流企業的客戶服務水平。主要通過發貨及時性、到貨及時性、客戶投訴率、客戶滿意度、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率八個指標來描述。

(3)進出口業務評價指標,它是從國際物流管理層面反映第三方物流公司的客戶服務水平。主要通過報關及時性、單證處理及時性、訂單處理正確性三個指標來描述,由于國際物流服務在業務操作上有別于國內物流,因此指標體系稍有區別。

(4)費用結算評價指標,它是從財務管理層面反映第三方物流公司的客戶服務水平。主要通過費用結算及時性、費用結算準確性兩個指標來描述。

2服務質量

Gronroos(1982)認為,服務質量主要是顧客的感知質量。感知質量是顧客對一個企業的總體的完美程度和所具有的優勢的判斷。它是一種態度,具有主觀性,是顧客將所期望的服務質量與親身經歷體驗的對服務績效感知進行比較的結果。而期望的服務質量取決于營銷溝通、企業形象等因素。在接受服務的過程中,顧客才能體驗服務的質量。所以,服務質量與顧客的滿意程度相聯系,但不完全等同于滿意度。如圖1所示,服務質量作為一個評估的焦點,反映顧客對幾個服務的特殊方面的感知:可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

可靠性:按照承諾行事。可靠性被定義為準確可靠的執行所承諾的服務的能力。其意味著公司按照其承諾行事——包括送貨、提供服務、問題解決、定價方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道。

響應性:主動幫助顧客。響應性是幫助顧客及提供便捷服務的自發性。該維度強調在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時的專注快捷。響應性表現于顧客獲得幫助、詢問的答案及對問題的注意前等待的時間上。

安全性:激發信任感。安全性是指員工的知識和謙恭的態度,及其能使顧客信任的能力。

移情性:將顧客作為個體對待。移情性是企業給顧客的關心和個性化服務。它的本質是通過個性化的或者顧客化的服務使每個顧客感到自己是唯一的和特殊的。用戶想要感到向其提供服務的公司對他們的理解和重視。

有形性:以有形物來代表服務。有形性被定義為有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。所有這些都提供給顧客,特別是新顧客用它來評價服務質量。

第三方物流公司從一開始就是作為客戶企業的戰略聯盟伙伴出現的。因此,第三方物流對客戶企業必須具有一種互惠雙贏、長期發展的戰略性的客戶服務職能,采用了第三方物流的合作形式,就意味著客戶企業通過物流公司完成他們的客戶服務工作。因此本文從第三方物流客戶服務的兩重涵義出發,針對第三方物流的上下級客戶提出第三方物流客戶服務質量概念模型和理論模型。

3概念模型的提出

3.1研究構思。本文考慮到第三方物流作為一種趨勢,正在為越來越多的企業所嘗試和接受,那么第三方物流企業如何提供優質的服務,贏得第三方物流客戶的滿意呢?因此,筆者在構建研究模型時,力求研究模型的適用性和可操作性,為第三方物流企業提高服務質量提供參考和借鑒。構思如圖2所示。

圖2闡釋了本文的構思,其中實線部分表明按照先后順序逐步完成的順序作用過程,虛線部分是對模型進行調整與修正的反饋過程,按照逆時針的順序進行,也即先通過專家和企業的訪談對所整合的兩個維度的影響因素進行修改,并添加其認為重要的因素;然后根據訪談結果,對概念模型進行調整,構建本文所需的理論模型,并提出相應假設。

3.2概念模型的提出。著名管理專家伯納德(Bernard J. La Londe)和保羅(Paul Zinszer)是從流程的角度來定義客戶服務的:“客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。”他們認為,客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。其中,把客戶服務看作是績效水平,是指客戶服務可以精確衡量,并且可以作為評價企業的一個標準。本文正是基于這一觀點展開的相關分析。第三方物流企業的客戶服務,包含兩層含義,一個是代替客戶企業為其客戶進行服務,一個是針對客戶企業展開的服務,本文以第三方物流企業的客戶服務為研究對象。客戶服務是物流活動的主要產出功能,它能完整反映物流活動的根本目標,提供物流活動的準繩,在第三方物流服務中發揮著越來越大的作用。因此,有必要建立一套評價和控制機制使客戶服務流程更加規范化、制度化,通過持續改進,不斷完善,以更好地適應多變的市場環境和客戶需求。對客戶服務質量進行評價和控制,關鍵是確定客戶服務評價指標。本文嘗試性的將第三方物流企業服務質量外部標準(顧客的角度)和第三方物流企業服務質量內部(企業的角度)標準結合起來,盡量保持評價的公正、客觀,充分體現以顧客滿意為服務的流程目標和組織目標。

4理論模型的構建

4.1研究假設。顧客滿意是顧客對某項服務的消費經驗的情感反應,服務質量是企業提供的服務滿足目標顧客需求的程度,二者之間存在密切關系。

在服務質量的研究領域內,感知質量和顧客滿意這兩個概念的異同一直是學者討論的話題。Anderson Fornell & Lehmann(1994)認為這兩點的不同主要表現在:一是消費者需要實際的消費經歷才能判斷是否滿意,但質量并不需要這種經歷就能為人們感知到;二是顧客滿意也取決于價格,但感知質量和價格沒有關系;三是感知質量指的是顧客對于某一產品或服務的現在的感覺,而顧客滿意不僅取決于現在的消費經歷,也取決于過去,乃至將來的或預期的消費經歷;四是很多實證研究表明感知質量是顧客滿意的前置因素。

研究假設1:服務質量對顧客滿意具有直接正影響。

很多學者對于服務質量和顧客滿意的關系有很多的爭議和闡述,眾多學者能夠達成一致的是滿意來自于服務傳遞和服務基礎過程中,而服務質量是在這一過程中令消費者印象深的首要因素。根據眾學者實證研究結果顯示,所有與響應性和有形性相關的假設都沒得到支持,另外3個維度與顧客滿意的影響力,最大的為安全性0.332,其次為可靠性0.210,最后是移情性0.109。消費者已經把有形性和響應性兩個維度更多地列入保健因素,即一個高質量的服務企業,提供及時的響應性和良好的裝束及服務場所是必須的。

研究假設2:企業外部服務質量(安全性、可靠性和移情性)對顧客滿意的影響是積極的。

對第三方物流企業來說,組織目標是通過提高物流服務的客戶滿意度、客戶忠誠度,來鞏固已有的客戶關系,發掘潛在的新客戶。流程總目標是在低成本快速滿足客戶對服務的要求。

研究假設3:企業內部服務質量對顧客滿意的影響是積極的。

4.2基于KPI構建理論模型。對第三方物流企業來說,組織目標是通過提高物流服務的客戶滿意度、客戶忠誠度,來鞏固已有的客戶關系,發掘潛在的新客戶;流程總目標是在低成本快速滿足客戶對服務的要求。本文以當前我國第三方物流企業較普遍的物流業務為參考,試圖建立企業內外部服務質量評價標準指標體系。確定第三方物流客戶服務質量的影響因素,構建出如圖4所示的第三方物流客戶服務質量與客戶滿意關系的影響因素模型。

圖4的理論模型中的各個指標還可以根據企業實際情況、KPI模型和服務質量的指標進行更細的劃分。

5結束語

客戶的需求并不是一成不變的,曾經被認為是卓越的服務會隨著時間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務。因此,客戶服務是一個不斷改進和提高的過程。首先,物流企業利用已有的績效評價指標衡量服務要素的實際績效,找出實際績效與標準之間的差異;然后,采取行動改進和提高服務,以滿足或超越客戶的需求;接著,評價客戶的滿足程度,制訂并實施新的服務標準。如此往復,構成客戶服務改進的良性循環。

參考文獻:

[1] 陳雯,張強. 第三方物流客戶服務績效的灰色模糊綜合評價模型[J]. 模糊系統與數學,2007,21(2):149-154.

[2] 顧巍,范貴華,唐華. 顧客滿意與顧客忠誠的關系研究[J]. 軟科學,2004(5):22-25.

[3] 劉德智,梁工謙. 顧客滿意與顧客忠誠的關系研究[J/OL]. 現代管理科學,2006(5):15[2009-06-04]. http://qkzz.net/magazine/1007-368X/2006/02/300803_3.htm.

[4] 胡佐政. 企業績效管理的KPI方法及其實施[J]. 工業技術經濟,2003(2):105-106.

[5] 范秀成,杜建剛. 服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業的一項實證研究[J]. 管理世界,2006(6):111-114.