內部管理決定外部發展

劉喜文

企業簡介:

北京數字100市場研究有限公司成立于2004年2月,是一家將市場研究技術與市場調查工具和客戶行業特點三者有機結合的專業市場調查機構。在美國,北京、上海、廣州有自己的分支機構。

市場調查是一個新興的行業,面對這一行業里很多無序競爭和盲目發展,如何贏得市場份額并做到長遠發展是這一行業里很多企業家都在思考和踐行的課題。

“用正規化的內部管理來贏得市場,贏得未來”是數字100市場研究公司董事長湯雪梅的一句至理感悟之言。在這句感悟之言的開場白之后,我們開始了這次訪談。湯雪梅用她在市場調查行業里的打拼實踐和實實在在的管理心得體會向我們展示了數字100“內部管理決定外部發展”的管理核心所在。

HRM:在數字100內部,您如何構建上下級、同級之間通暢的溝通渠道?

湯雪梅:為了建立起全方位的、立體的溝通網絡,隨時將問題解決在未發之前,我們制訂了一系列定期與不定期的溝通制度:在全體員工溝通方面,建立了每周“全體員工大會”制度;在各部門管理層之間,我們制訂了“經理級會議”制度;在部門內部,組織了每周“部門內部會議”;在領導與員工之間,做到了不定期的“一對一溝通”,我本人或者其他總監級的領導會不定期的利用午餐,或其他時間找員工通過聊天的方式進行談話溝通;在員工與員工之間可能存在的問題,我們鼓勵他們在日常工作、生活中“隨時溝通”。另外,為了增進員工之間的感情,加強溝通的和諧性,我們公司還會半年組織一次“全體員工外出集體活動”。

HRM:請談談數字100內部的任務管理流程。

湯雪梅:我們在管理流程上,主要分為事前、事中和事后三個環節。在事前的計劃環節,無論是大事小事,可操作性和目的性(目標保證)是前提,在這其中更為重要的是預見性,要預見事情可能的風險在哪里,可能的問題有可能在哪個環節,然后把問題消滅在萌芽狀態。

在事中的監控支持環節上,各級管理者要做到經常性檢查、提醒、確認、支持和調整,這樣才能夠讓最終的結果在自己的預期中。這里,特別要強調一下管理者面對變化時的調整能力和應變能力。因為,在管理過程中如果只是給下級說一下,然后就什么都不用管,那么就很難實現管理的預期。我認為,大部分好的結果都是過程管理出來的。這個過程中,管理者要幫助下級解決過程中的難題,給他資源和思路甚至行動上的支持或者輔導。

在事后檢查評估環節,無論成功失敗,無論大事小事,管理者都要有就事論事之外的思考,成功的經驗需要推廣便于今后更順利管理,失敗的教訓需要提煉到更高的層次,不是責任歸屬這么簡單,比如如何改善流程,如何改善激勵,如何改善支持工作等,系統的提升是最為長久的提升。

HRM:如何看待管理與授權,在具體管理實踐中您又是如何做的?

湯雪梅:針對中層管理者,什么時候授權,授權后監控到什么程度,什么時候自己親自做需要多加考慮。這是一個管理風格的問題,也是一個短期效率和長期結果的選擇問題。授權過度,結果不可控制,風險大;授權不夠,下級沒有積極性,依賴性太強,自己太累。不適當的授權往往是管理者不成熟的標志。如果自己某些方面能力還不是非常強,自己也沒有把握的事情,就放心交給下級做了,結果是完全不可收拾。如果明知道下級的能力有限,還授權后沒有監督,沒有補救,那么也不可收拾。有的時候管理者要自己頂替下級來做關鍵環節,這樣才不至于不可收拾。

如果按照自己的能力去要求下級,授權后發現結果也不如人意。如果為了結果可控制,索性就自己做了,這樣短期來說是滿足了自己的可控性,長期來說,把自己陷于不可自拔的地步,不如用當下的培訓成本換取未來的工作效率。

以上這些都是不善于處理授權和監控以及輔導之間的關系。授權、監控、輔導三者缺一不可,其中的比例依據不同的人而不同,對于動機強能力較弱的人,多輔導;對于動機強能力強的人,少輔導少監控;對于動機弱能力也弱的人,則多監控多輔導,當然,這樣的人如果動機難以改變早晚要淘汰。

HRM:您如何看待制定管理制度容易,但是執行制度卻很難的問題,您又是如何來解決這一問題的?

湯雪梅:我認為,原因主要有四點:1.制定制度的時候也許就沒有很慎重考慮公司到底是不是能夠執行到位,有什么樣的因素會影響到執行效果;2.制定規定剛出來的時候執行過一段時間,后來就沒有人堅持了。說明管理者本身對于制度規定也沒有非常堅持的態度;3.有些管理者自己就是一個比較隨意不愿意按照制度規定辦事的人,因此,自己首先破壞制度規定了;4.公司人員更替造成部門制度的不連續。

在解決方法方面,我們主要遵循以下四點:

1.加強管理人員的管理意識。作為公司管理者,不同于個體,公司或者部門的制度和規定是嚴肅的、持續的。當這些制度規定成為每個員工的工作習慣后,公司的有序性會大大提高,管理的難度也會降低,糾紛和例外以及借口也會大大減少。看似刻板的制度起到了維持秩序的重要作用。就像交通規則,好像沒有車的時候,在那里等紅燈亮是不合理的,但是,恰恰是這種不合理,讓事故發生頻率減少,讓交通更加暢通。制度不見得很多,只要制定了就應該堅持執行,如果真的不合適,可以修改,但是不應該有制度不執行。

2.發布制度和規定的時候用更加廣泛和正式的方式。無論是部門制度還是項目流程,發布的時候要嚴肅,廣而告知,要有專門的討論會,有一到兩次的修改,最后的通告等等過程。只有全體人員都參與的制度流程才容易不被破壞。只有正規方式發布的制度規定才有約束力。有的管理者自己制定了制度,發一個郵件就算通知了,或者開會隨口一說就算頒布了,都不會有好的效果。

3.專人負責監督較長一段時間直到大家形成工作習慣。人的習慣養成至少需要二十一天,所以,新的規定發布一定要強迫二十一天后才有可能放松監督。但是,也不排除后期復發。

4.最為重要的是一定通過某種網絡系統,或者表單或者流程強迫固化它。如果一件事情,不通過這個表單就無法進展下去,那么新規定自然就有效了。也許這是最為簡單有效的辦法。我們需要一種行為化格式化簡單化的東西去體現制度和規定,使得制度規定變得簡單了,不需要理解,不需要個性化了,那么就容易實施了。制度規定的本意是把有可能沖突,有可能不一致,有可能風險的地方提前規避,使得企業運營更加和諧流暢。

因此,制度規定對于管理者的執行力要求高,對于企業的企業文化也有要求。制度規定執行到位的企業,企業文化是強調執行力的,而不是個人感受的。當企業大了,上規模了,執行力就成為大挑戰,企業文化也會有相應改變。這些無形的東西最后將落實到有形的業務績效上,落實到企業的發展速度上。