點評——培訓(xùn)中不可或缺的一環(huán)

宋曉旭

想象一個經(jīng)驗豐富的飛行員,正在夜間的風(fēng)暴中飛行,但是飛機(jī)的儀器出現(xiàn)了故障,是在摸黑飛行;無線電發(fā)送裝置也有故障,使得飛行員不能夠呼叫控制塔來確定位置;也不能要求空中交通控制員告訴他所在的經(jīng)緯度、方向或者逃出風(fēng)暴要滿足的條件。飛行員惟一掌握的信息就是間接收到了一個無線電信息,告之他所做的一切都很好。飛行員就是你,這種情況下,是否會感到有些焦急呢? 很多時候,培訓(xùn)師對他們的學(xué)員就做著這樣的事,學(xué)員們不知道自己在什么程度上,做得怎么樣,或者自己是否正走向正確的結(jié)果。顯然,此時學(xué)員們需要及時、明確、可接受的指點,這就是來自有經(jīng)驗和專業(yè)功底的培訓(xùn)師的點評,因此,培訓(xùn)師們也把點評稱作培訓(xùn)過程的“金手指”。

培訓(xùn)師的點評,可以從另一個角度反映學(xué)員的行為并促進(jìn)素質(zhì)的提高。通過點評,培訓(xùn)師可以把學(xué)員做的和某些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,告訴學(xué)員距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn),然后適時地做出調(diào)整。無論學(xué)員已經(jīng)取得什么樣的成就,他們總是能夠做得更好。

在整個培訓(xùn)過程中,使受訓(xùn)者及時了解自己的訓(xùn)練成績和進(jìn)展?fàn)顩r,不僅有助于激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī),而且能夠使學(xué)員及時發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)中的問題。同時,這樣做也可以使培訓(xùn)師根據(jù)這些信息及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的各種問題,并給予幫助和示范。反之,如果教學(xué)雙方心中都沒底,或重復(fù)學(xué)習(xí),或忽略重點,就會造成無謂的浪費,甚至?xí)尣徽_的行為繼續(xù)下去。

點評的實質(zhì)是提供反饋信息,為了提高反饋信息的效率,下面四點值得引起注意:

1.信息反饋要及時。反饋越及時,效果越明顯。

2.培訓(xùn)初期,學(xué)員的學(xué)習(xí)動機(jī)不夠穩(wěn)定,學(xué)習(xí)方法也不太適應(yīng),要注意多提供反饋信息,使他們增強(qiáng)信心,盡快適應(yīng)訓(xùn)練進(jìn)程。當(dāng)訓(xùn)練達(dá)到一定的程度,學(xué)員的水平已經(jīng)趨向穩(wěn)定時,可減少反饋次數(shù)。

3.提供的反饋信息要具體、明確,使學(xué)員在短時間內(nèi)能正確理解、領(lǐng)悟。切忌一次反饋信息太多、太雜,使學(xué)員手足無措。

4.使用懲罰手段的培訓(xùn)不會有太大的促進(jìn)作用。懲罰有時雖然能消除某些不良行為,但同時會引起學(xué)員的憤怒、反感、恐懼等心理,降低學(xué)員學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。

點評是一項重要的培訓(xùn)方法和手段,也是一個考驗培訓(xùn)師專業(yè)功力的環(huán)節(jié)。要在培訓(xùn)中不斷實踐,通過“四兩撥千斤”方式,使點評真正起到“金手指”的作用。

培訓(xùn)師在運用點評的時候,需注意有效點評的幾點方針:

1.點評的平衡性。人類的本性傾向于對別人挑剔和樂于指出他人的錯誤,而吝嗇于表揚(yáng)他人的成功和肯定他人的成就。通常情況下學(xué)員只記得對他們負(fù)面的評價,總是把肯定的反饋拒之門外。因此,正面的點評應(yīng)該是負(fù)面點評的兩倍。建議使用“贊揚(yáng)三文治”——雙份肯定夾著一份改進(jìn)建議。

另外,鼓勵學(xué)員自我評價。人們在意識到他們的優(yōu)勢和劣勢時會更加樂意接受點評意見。首先鼓勵學(xué)員反省自己的表現(xiàn),然后再在他們的自我意識上給出恰當(dāng)?shù)姆答佇畔ⅰ?/p>

2.點評的客觀性。情緒的迸發(fā)和主觀主張對于培訓(xùn)的過程都是沒有幫助的。點評針對的是描述性的行為,而不是人的性格或者態(tài)度。關(guān)鍵點集中在說的話或者做的事上,并盡量避免摻進(jìn)點評者個人的主觀判斷。

3.點評需經(jīng)過觀察。點評時應(yīng)集中在當(dāng)時當(dāng)?shù)?并且是基于對行為觀察的。點評者對情況的觀察描述要使用“我”中性的陳述,例如“我注意到……”;不要使用責(zé)怪的陳述,類似于“你們不應(yīng)該”或者“你們本應(yīng)該……”的語言。

4.點評的明確性。意思要明確,無論給出的是正面的還是負(fù)面的反饋。詳細(xì)的信息比模糊或者籠統(tǒng)的陳述更能說明發(fā)生的情況。要有所選擇,給出對學(xué)員有用的信息就足夠了。舉太多的例子和引出太多的問題都會淡化反饋的作用,并且導(dǎo)致學(xué)員自滿或者抵觸情緒的產(chǎn)生。

點評時概括性的評論或空洞的陳述不要有,應(yīng)提到具體的事例,闡述時要表明認(rèn)識到的突出優(yōu)點或反對的具體問題。避免矯枉過正,大多數(shù)學(xué)員贊賞對其表現(xiàn)做出坦誠的和有啟發(fā)性的反映,但是存在一次能吸收多少的限制。把焦點放在點評者認(rèn)為最重要的問題上。觀點清晰,盡量少占學(xué)員時空。

5.點評如何做。對學(xué)員最有幫助的點評是明確發(fā)生了什么,結(jié)果是什么。那些對行為進(jìn)行是非判斷的點評是毫無用處的。在可能的情況下,點評要給出學(xué)員具體建議的內(nèi)容、程序或工具,直至親身示范。一句空洞的“做得不錯”或者沒有區(qū)別的贊揚(yáng)對于培訓(xùn)師和學(xué)員都是非常有害的。

6.點評是雙方面的交流。成功的點評都是雙方面的。當(dāng)點評者給出反饋時,無論是正面的還是負(fù)面的,必須也同時給出學(xué)員接受反應(yīng)的機(jī)會,這在給出負(fù)面的反饋時尤為重要。當(dāng)學(xué)員采取防御態(tài)度的時候,他們就會把全副精力投入到防御狀態(tài),并且盡力證明他們的行為是正確的,而不會認(rèn)真去聽點評,從而失去了點評的真正作用。

通常,培訓(xùn)師可以把正面的和負(fù)面的點評都列出,以便學(xué)員更大可能地去接納。如果把正面的和負(fù)面的反饋混在一起,培訓(xùn)師會面臨學(xué)員將注意力全部集中在負(fù)面反饋的危險上。作為培訓(xùn)師當(dāng)然也有必要向?qū)W員征求有關(guān)點評的意見。因為,一個人教導(dǎo)別人的時候也是自己學(xué)習(xí)的最佳時機(jī)。

(作者單位:塔里木油田塔西南勘探開發(fā)公司職工培訓(xùn)中心)