大學生危機事件中信息傳播體系建構的思考

周　昀　潘文杰

[摘 要]:本文通過分析大學生危機事件信息傳播的內涵,討論大學生危機傳播各個階段的要素,提出了結合實際構建大學生危機事件信息傳播體系的思路。

[關鍵詞]:大學生危機事件 信息傳播 傳播要素

大學生危機事件,是指在高校一定范圍內,對學生的人身、健康、財產等產生重大威脅的事件,主要包括學生打架群毆、交通事故、食物中毒、重大疾病、重大失竊、學生自殺他殺、學生離校失蹤,等等。隨著高校的擴招、社會情況的不斷變化、學生類型的復雜化,高校突發事件增多,給高校正常的教學秩序和形象帶來負面的影響。面對危機,最重要的是盡快控制事態發展,把危機事件對學生和學校的損害降到最小。危機傳播,就是在危機前后及其發生的過程中,在組織、媒體、公眾之間和彼此之間的信息交流過程。危機傳播,是進行危機管理的一個重要組成部分。在信息閉塞的年代,危機事件發生后,可以靠封鎖和控制消息流傳范圍來控制事件影響,但在現代信息社會,由于電話和互聯網等通訊傳播手段的極大發展,單靠封鎖消息來解決危機已不再有效。相反,在過往的經驗中,因信息不暢或虛假信息的出現,給流言提供傳播空間,造成恐慌,影響事件的處理和學校安定。這是值得我們深刻反思的。

一、大學生危機事件信息傳播的內涵

狹義的大學生危機事件信息,是指事件本身包含的信息,是反映危機本身的信息,如食物中毒、交通事故等的具體發生時間、地點、過程和后果等。廣義的大學生危機事件信息,是指與危機事件相關的信息,包括危機事件過程的所有階段。一般來說,包括突發事件誘發的因素信息和征兆信息、事件發生中的信息(包括事件本身的信息和大眾、媒體的反應信息)、發生后的信息(損害信息和經驗教訓)。為了更好地應對和處理危機事件,我們應該從信息的角度理解和認識突發事件,認識到信息管理要貫穿于危機應對的整個過程之中,并認識到兩者應融合以更好地應對事件。

在信息化的今天,危機事件的應對和處理離不開信息管理的支撐。危機發生的過程實際上就是一個危機信息的活動過程。準確、及時和快速的信息應用,是解決突發事件的保證和主要手段。

根據系統論的層次性的觀點,信息系統的層次結構包括了信息搜集系統、信息處理系統、信息傳播系統、信息服務系統等子系統。信息傳播系統的功能體現在將搜集、加工后的有序化的信息向外傳播開。如下圖:

根據香農(Shannon)和韋弗(Waver)提出的信息傳播的六個環節:信源-編碼-信息-信道-解碼-反饋,我們對大學生危機傳播的各個環節作如下定義:

1.信源。來自高校的傳播者,主要是指黨委宣傳部,也包括學院的相關負責人。

2.編碼,高校進行信息設計的過程。

3.信息。危機事件的進展過程,包括性質和類型;對危機事件起因進行的調查;應對危機的措施和方案。

4.信道。媒體(印刷媒體、廣電媒體和網絡媒體)、人際信道(例如見面會等)。

5.解碼和反饋。對傳播效果的評估,包括對媒體的報道、評論和反映的民情的追蹤和分析。

在大學里,危機傳播的主要方式(信道)具體包括:

1.人際傳播(宣傳部門的負責人或工作人員與專家或相關人員的交流)。

2.組織傳播(學校相關部門與基層院系內部傳遞信息,包括水平傳播和垂直傳播)。

3.大眾傳播(以互聯網等大眾媒體傳遞信息)。

4.各種形式的組合或全部

二、大學生危機傳播各個階段的要素

1.危機前的傳播要素

危機發生之前,學校和學院應建立危機干預機制和準備預案。在搜集相關信息時應注意確認信息資源的準確性和及時性,保證信息傳遞渠道的暢通。同時相關部門之間應建立以信息及時共享和交流為基礎的聯動機制。更重要的是,為危機傳播確定統一的口徑。

危機前的傳播要素:準備預案;搜集相關信息;保證溝通渠道的暢通;部門之間的聯動。

2.危機過程中的傳播要素0

危機一旦爆發,應以最快的速度啟動危機傳播預案。在危機發生的過程中,危機范圍的群體可能會陷入到暫時的失序狀態,在這個時候,片面的、虛假的信息會趁虛而入。因此,必須迅速調查危機的詳細情況,了解事態的發展程度,同時充分掌握輿論,在第一時間做出反應。在危機過程中,受影響的群體,包括老師、學生和家長,可能會出現恐慌的情緒。這時,提供具有可操作性的“行動信息”可以有效抑制恐慌。所謂“行動信息”指的是危機事件的特征和應對方案。以失竊案為例。在重大失竊事件發生之后,學校向學生除了提供事件相關信息之外,還給予“行動信息”:(1)在宿舍進出要隨手關門;(2)貴重物品要鎖好,手提電腦平時應鎖在柜子里;(3)在宿舍遇到不明人員應及時告知宿管員和物業公司;(4)其它關于盜竊案的作案手法等。

危機過程中的傳播要素:承認危機的發生;簡明扼要的介紹真實的情況;公布應對方案;澄清虛假信息。

3.危機后的傳播要素

隨著危機的解決,危機傳播的最后階段——評估階段,應對所執行的危機傳播方案進行效果評估,對危機處理過程中各部門之間的信息溝通效果進行總結,并進行相應的改進。

危機后的傳播要素:對危機傳播有效性進行評估;總結經驗和提出改進。

三、構建大學生危機事件信息傳播體系

總體來說,危機傳播應該遵循“第一時間”、“行動信息”、“簡明扼要”、“真實可靠”和“前后一致”這20字原則。筆者認為,可以從以下幾個方面構建大學生危機事件信息傳播體系。

1.建立信息管理制度和體系

我國大學生危機事件管理,實行黨委領導下的行政負責制,學校成立由主管學生工作的校領導任組長的應急處置工作領導小組,成員包括相關校領導、有關職能部門領導。在此領導小組之下設專門的信息動態組,主要負責有關信息的收集、分析、及時向領導小組匯報;負責有關信息、材料、報告的報送,準確將信息、指令上傳下達;注意對校園網絡的監控,做好正面宣傳和輿論引導工作;根據領導小組的決定,對外公開、公布有關事件的情況等。信息管理是危機管理的基礎工作,而完善的制度與工作流程,是信息管理工作科學化、規范化的重要保證,是學校層面有效預警和報告危機,制定與實施突發事件管理應對方案以及積極參與、成熟應對的基礎和保障。這樣,職能部門和院系之間能實現信息的雙向傳播,克服了信息單向傳播特別是上下傳播容易導致信息傳播受阻的缺點,在處理危機事件時就可以科學、規范和有序地開展應急管理工作。

2.建立專門的危機事件信息收集和整理機構

很多危機的發生是可以預防的,信息管理可起到重要作用。以高校交通事故為例,交通隱患往往可以從小的事故開始。學生處或相關的職能部門定期召開以包括交通安全的安全為主題的工作例會,各院系提前收集相關包括案例在內的信息。通過會議,由成立的專門部門收集、整理相關信息,包括哪些路段存在哪些安全隱患,已經發生的安全問題具體有哪些種類等等。其次,對信息進行分析。最后,也是最關鍵的一步,是根據分析結果進行安全教育,以防微杜漸,并建立安全預案。

在現代信息化、網絡化時代,信息傳播速度快,輻射范圍廣。危機事件發生后,往往在短時間內成為輿論的焦點。信息傳播影響的聯動性,要求各個部門在危機事件處置中加強協調與合作。

四、采用及時、合適的信息發布渠道

由于社會大眾對大學生群體的高度關注,大學生危機事件往往是社會媒體關注的對目標之一。由于傳統觀念的影響,當危機發生時,學校對于事件一般采取低調處理的辦法,一般不公開事件。但現代通訊技術的發展使得群體傳播的范圍和能力越來越強,在危機發生的同時,大眾可以通過互聯網等方式及時傳播相關信息。這種傳播形式是民間的、不可控的。根據最新教育部發展中心公布的“高校教育信息化建設與應用水平調查”顯示,目前,國內有近92.7%的高校都已經建立校園網,正在建立的高校占6.6%。網絡(特別是網絡論壇BBS)已經逐漸成為網民特別是大學生參與公共輿論和影響社會生活的重要平臺。網絡輿論具有傳播快、更新快、互動性強的特點。因此,網絡傳播過程中更容易產生流言甚至謠言。現實中,很多學校處理危機事件過程中往往采取清者自清的態度,對流言和謠言不能采取措施及時澄清,對高校和社會受眾產生負面影響。由于對危機信息的不對稱,學生和家長往往容易輕信謠言,加上較強的從眾心理,使得流言和謠言的支持者增多,他們更會加入流言和謠言的傳播者隊列。這樣,就會直接或間接地影響到學校的聲譽和公信力。

筆者認為,在危機事件過程中,高校在危機信息傳播中應主要采取以下傳播方式:

1.組織傳播。根據危機事件的種類和產生的影響,決定是否做內部部門的事件通報或組織相關的人員,對受影響的群體做局部的危機事件通報和說明。主要目的有兩個方面:一來,可以消除受影響群體的恐慌心理;二來,防止流言和謠言對學校或個人的中傷。有效地組織傳播應同時或交替多種傳播通道和形式,以期發揮互補效應或強化效應。

2.大眾傳播。利用媒體特別是網絡等,對事件進行通報說明,攻破網絡謠言。在此特別提出,應建立高校網絡信息監督體系。按照國家互聯網管理的有關法規和教育部有關要求規定,運用技術手段對信息進行管理。對查實是惡意誹謗他人、傳播反動言論、傳播謠言制造恐慌的傳播者,要追查到底和嚴厲查辦。

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