情緒工作:人力資源管理的新課題

沈烈志 宋 偉

市場競爭日趨激烈的環境下，員工的情緒已經與產品和服務緊密地融合在一起，成為產品的一個重要組成部分，這就給人力資源管理工作提出了一個新課題，即員工情緒工作的調控與管理。

情緒工作研究的興起

西方對情緒工作的研究與實踐頗具歷史，雖然對情緒工作的界定眾說紛紜，但其核心思想是基本一致的，認為情緒工作是員工在工作中通過管理自己的情緒，以表現出符合組織期望的情緒行為。情緒工作在現實中是普遍存在的，美國學者Hochschild區分出六大類型共44種具有顯著情緒工作的工作類別，并暗示其實大多數工作者都有情緒工作，只是程度不同。員工的情緒工作受到很多因素的影響，概括起來可以包括三類：個體變量(人口變量、個性傾向)、情境變量(工作事件、交往過程)和組織變量(任務特征、組織控制)。人力資源管理部門的一個重要職責就是要充分考慮情緒工作的影響因素，運用科學的管理手段和藝術的管理方法，管理好員工的情緒資源，提升員工情緒工作的能力和績效，用內部顧客的滿意與承諾來獲得外部顧客的滿意與忠誠。這也就是情緒工作的兩個層面，即面向外部顧客時，員工要遵循情緒規則，表現出合適的情緒活動，為顧客提供優質的服務，提升外部顧客的滿意度；對于組織內部而言，員工是企業的內部顧客，員工之間以及管理者與員工之間進行互動交流的過程中也存在著情緒工作，也同樣需要進行適當地管理和調控，以提升員工的滿意度。無論是哪一個層面，都為企業人力資源管理工作提出了新的課題。

基于情緒工作的員工素質模型

正是因為員工工作情緒的重要性，以及情緒工作與組織績效的內在關聯，使人們有理由認為，情緒資源的運用、管理和調控已經成為當前員工素質的一個重要組成部分。因此，我們有必要在以往員工素質模型的基礎上構建一個新的、基于情緒工作的員工素質模型，為人力資源管理工作奠定良好的基礎。如圖1所示。

素質是員工履行職責、形成績效和持續發展的保障，在構建基于情緒工作的員工素質模型時，我們將員工的綜合素質分為共性標準與個性標準兩個相互影響的模塊。共性標準是企業對所有工作崗位的理性預期，是在實際工作過程中所有員工都應該具備的素質要求，具體的共性標準可以包括很多方面，但制約這些通用素質發揮作用的卻是員工情緒資源的管控。員工只有管理好自己的情緒，在正常、穩定的情緒體驗狀態下，才能正確地運用其他各種素質和能力，才有可能取得良好的工作績效。

運用情緒工作變革人力資源管理模式

情緒工作與員工甄選

在工作分析中，要注入情緒工作相關信息的收集與分析，將崗位上情緒工作的內容、強度、標準等進行詳細描述，并在任職資格中對員工相應情緒工作的技能、能力提出明確要求，為員工的招聘甄選以及員工培訓提供清晰的標準。而在員工甄選過程中，要格外關注情緒工作，將情緒資源的管控作為員工必備的一種通用素質加以測評，使新員工的情緒工作能夠適應企業的共性要求。此外，還要關注崗位的個性要求，使員工的情緒智力、情緒特質、情緒人格與技巧能夠達到崗位的特殊要求，使員工的情緒表達與情緒活動符合崗位的情緒規范。

情緒工作與員工培訓

人力資源管理中的培訓工作要關注員工情緒，注意開發員工的情緒智力，培育員工的情緒技能。一方面，在培訓需求認定、培訓內容設置、培訓教材編制、培訓課程講授中要體現對情緒工作的關切，將情緒工作作為員工培訓的重要項目，制定合適的培訓內容，向員工傳遞組織對其情緒活動的期望，使員工正確認識情緒工作，有意識地逐步調控自己的情緒資源。另一方面，要注重在工作場所的實踐培訓。美國學者Nicholas等指出，由于在工作場所中更容易學習和理解社會文化傳遞的暗示，通過在工作場所在職學習的方式來開發情緒智力更容易成功。可見，有遠見的組織更應當主動開發自己員工的情緒智力，幫助員工實現情緒的組織化。

情緒工作與績效管理

在考核信息的收集過程中，360度績效考核更加支持情緒工作的考核，因為員工的情緒資源運用的對象主要是在工作中與員工有密切關系的相關人員，包括被考評者的上級、下級、同事、和客戶(包括內部客戶和外部客戶)，也包括被考評者本人，通過這些主體收集員工情緒工作的相關信息，對員工進行多考評者、全視角考評，再通過績效反饋程序，達到改變員工情緒工作、提高工作績效的目的。這其中，對于一線直接面向外部顧客提供服務的員工，其情緒工作的考評需要更加注重顧客的信息反饋，這是因為服務的生產和消費常常在同時發生，顧客能夠在工作現場直接觀察員工行為及結果，這是最直接的情緒工作的績效信息來源。

情緒工作與員工關系

構建良好的員工情緒關系，首先需要企業在組織文化建設中充分尊重員工的情緒和情感，加強員工之間以及員工與管理者之間的情緒溝通，在情緒互動中形成相互容忍、相互包容的情緒規則，并使之成為約束員工情緒行為的道德力量。其次，加強企業內部的人際溝通，鼓勵員工積極思考，更多地談論和分享自己的情緒情感，使員工的情緒能夠得到及時的表達和宣泄；同時，需要管理者對員工的情緒表達進行積極引導，使之與組織的期望相契合。最后，將員工作為內部顧客，為員工提供必要的情緒工作咨詢和輔導，以幫助員工解決情緒工作中遇到的困惑和障礙，比如正泰集團設立的“陽光服務室”、康奈集團設立的“陽光咨詢室”、紅蜻蜒集團建立的“情感交流站”等，這種員工心理援助項目都承擔著員工情緒工作咨詢和輔導的重要功能，成為一道風味獨特的“員工心靈雞湯”。

總之，員工能夠在工作中正確地運用自身的情緒資源，表現出符合工作角色需要的情緒行為，是組織對員工的良好期望；而員工在情緒工作中向內部和外部顧客傳遞適宜的情緒，不僅能夠提升顧客的滿意度，也能夠增強員工對工作的成就感。因此，組織的人力資源管理工作必須高度關注情緒工作，正確理解和管理組織情境中的個人情緒，以解決好情緒工作這一人力資源管理的新課題。