中小企業銀行業務挑戰

柯安德(Andrew Cainey) 孫毅

銀行必須制定有別于傳統銀行業務的中小型企業貸款模式,首先應該培養四個方面的關鍵實力:客戶洞察力、產品和服務、分銷渠道和風險管理

中國的中小型企業是推動經濟增長和維持社會穩定的一個重要細分市場。中小型企業對于國內生產總值的貢獻值約占60%,占稅收收入的一半,更重要的是,中小型企業為城鎮提供了約四分之三的就業機會。

但它們也面臨一系列重大挑戰,其中最大的問題之一就是融資。中小型企業幾乎無法從資本市場融資,因而一般只能向銀行貸款。然而,缺乏擔保和相對較少的資信信息,造成中小型企業無法跨過銀行所設置的高門檻。

歷史數據表明,只有10%左右的中小企業通過銀行貸款融資,而大型企業通過銀行貸款融資的比例為40%左右。

在其他亞洲新興經濟體中,中小企業通過銀行貸款融資的比例要高得多,印度的比例是35%,印度尼西亞的比例是24%。

現在,中國政府已經意識到中小企業的重要性,并著手重點關注解決中小企業融資難的問題。

2008年9月,中國人民銀行對中小金融機構下調了人民幣存款準備金率,以鼓勵銀行向中小企業放貸。深圳證券交易所也將很快成立一個專注于中小企業的創業板。

2009年2月,國務院總理溫家寶敦促各家銀行增加向中小企業貸款。一些大型的金融機構已采取行動。至2月底,工商銀行、建設銀行和中國銀行這三大國有銀行向中小企業貸款總額達1400億元人民幣。同時,銀監會要求各商業銀行建立專門的中小企業信貸部門,以提升中小企業業務的風險評估能力和效率。

中國的中小企業貸款余額預測將在2009年底和2011年底,分別達到15萬億元和20萬億元人民幣。隨著時間的推移,中小企業銀行業務最終可能發展成為中資銀行一項利潤較高的業務,但銀行必須制定有別于傳統銀行業務的中小型企業貸款模式,并首先培養四個方面的關鍵實力:客戶洞察力、產品和服務、分銷渠道和風險管理。

培養客戶洞察力

銀行是否具備精辟的客戶洞察力,對于確定合適的客戶細分市場,以及為其提供合適的價值主張是至關重要的。

在中國,中小型企業可以以一系列不同的方式進行劃分。大多數劃分標準包括企業資產價值和投資、雇員人數和營業額等。這些標準都各有優缺點。

一般來說,雇員人數是用來衡量公司規模的一個不錯的指標,但這個標準可能無法體現企業的銀行業務需求。例如,對于一家擁有500名員工的傳統農業企業和一家雇員人數遠少于500名的高度現代化的農業企業來說,它們的運營資本需求幾乎是相同的。

另外,地域差異也應當予以考慮。例如,一家位于上海的中小企業的營業額,可能與一家位于內陸二級或以下城市的大型企業的營業額相同。

總的來說,中國的領先銀行經常把資產、投資規模和營業額作為評估中小企業客戶的主要劃分標準,它們也意識到,通過這些指標衡量的業務需求往往是大致相同。

一旦銀行已經確定了中小企業細分市場,就可以依據規模、行業和企業地理位置再進一步細分市場。銀行從而能夠了解不同客戶群的利潤情況,確定最佳的潛在商機,并相應進行資源的合理分配。

通過培養客戶洞察力,銀行得以更加深入地了解中小企業不斷變化的財務需求,并且奠定了堅實的基礎以確定新的目標細分市場。

圖1舉例說明了客戶洞察力演變的四項戰略。

定制產品與服務

銀行在獲得精辟的客戶洞察力后,應該隨之定制相應的產品和服務,以滿足不同目標細分市場的需求。

在傳統的銀行業務關系中,銀行采用基于需求的工具是較為普遍的。通過頻繁的客戶交流,客戶經理們從整體上評估業務需求以及業務的健康程度。對于中小型企業業務,銀行也可以采納類似的做法,即客戶經理重視深入了解客戶的業務。

除了了解企業愿景、戰略、主要產品線和競爭對手,銀行還應該著重了解企業的財務架構和業績、投資方背景以及業務目標。掌握這些基本信息,客戶經理可以向潛在客戶推薦銀行產品和服務。這種方法還可以用來確定產品差距或其他尚未滿足的客戶需求。

階段型工具是更加先進的技術,使得銀行能夠確認中小型企業在不同發展階段的需要。例如,在起步階段,中小型企業通常需要短期融資以及業務模式和規劃方面的咨詢。除了提供咨詢服務,銀行還可以向符合條件的客戶提供擴大信用卡額度和透支服務。在成長階段,中小企業需要進一步培養現金流管理和交易能力。

那些能夠判斷出企業正從一個階段發展到下一個階段的銀行,定能及時推出產品以解決最需要解決的問題。在成熟階段,企業和企業投資方則急需培養財富和投資管理能力,拓展個人銀行業務。銀行可以調整其戰略,推出財富管理的培訓和更廣泛的融資方案。

圖2列舉了符合中小型企業在生命周期的不同階段擁有不同需求的產品和渠道。

基于集群的工具,使銀行能夠為相同或相關產業集群內的中小企業量身定制產品和服務,這種工具特別適用于中國國內許多中小企業集中的區域。其中最重要的產業集群,包括華南地區的珠江三角洲、上海周邊的長江三角洲和環渤海地區。

每一個產業集群都側重于某些特定行業。在上海南部的浙江省和毗鄰香港的廣東省,中小型企業主要從事制造業。許多城市也是新興高技術產業集群的所在地,如北京中關村和上海張江的高科技園區。

雖然各個產業集群對于銀行業務的需求往往相去甚遠,但在同一個產業集群中的許多不同類型的企業往往有類似的要求。例如,物流服務商看中外匯匯款和現金管理服務,而服裝生產商需要信用證和擔保服務。所以,這一切都需要銀行的高服務水平和及時的服務響應。

開發基于集群的工具,可以在三個方面幫助銀行。第一,銀行可以更好地滿足客戶的需求,從而提高客戶保留率和利潤率,促進收入增長和盈利能力。第二,通過側重于服務一批業務類似的中小型企業,銀行可以深入了解企業以區分高端客戶和低端客戶,從而更好地進行信用風險管理。最后,銀行可以利用其與產業集群企業的關系,從而將其產品和服務擴展至整條價值鏈。例如,它們可以向現有客戶推行獎勵辦法,鼓勵其供應商和分銷商使用其服務。

制定渠道戰略

因為中國存在眾多的中小型企業(其中三分之二的企業集中在東海岸),所以即使銀行采用有的放矢的戰略,仍然面臨著獲取和服務數以萬計客戶的挑戰。它們將需要建立“大眾市場”的渠道戰略,從而在前臺大量開發潛在的高端客戶,而在后臺采用具有成本效益的服務模式。

分行仍然被認為是服務中小企業客戶最好的渠道,其他渠道(特別是那些配備了新技術的渠道)正在逐漸壯大。銀行可以通過利用新的和現有的客戶群,以促進中小型企業銀行業務的增長。

為了開發大量的潛在客戶并將其轉換成客戶,銀行應該建立自己的銷售隊伍或依賴于外部的銷售人員。

銀行可以直接控制內部銷售團隊,但是,建立一個高素質的團隊需要對培訓和業務支持進行大量投資。而通過與第三方銷售隊伍合作,銀行可以立刻獲得業已建立起來的市場網絡,雖然前期成本很低,但是,風險管理則很難控制。

另外,由于銷售團隊的增長以及競爭的提升,獲得新客戶的成本將不斷提高。除了強大的銷售隊伍,獲取客戶的關鍵因素還包括制定開發潛在客戶的方案,與潛在客戶保持一對一的聯絡,以及以合適的產品和促銷獲得大量客戶。

而通過利用客戶數據庫進行交叉銷售并確定尚未滿足的客戶需求,銀行可以將現有中小型企業的價值最大化。現有客戶所需要的客戶管理費用和其他費用,通常遠遠低于開發新客戶所需要的費用。

對于可持續地發展中小企業銀行業務而言,采納具有成本效益的服務模式至關重要。培養高效率和高品質的客戶服務能力有助于提高客戶忠誠度和留住客戶。

因為中小企業業主和高管也越來越習慣新技術的使用,所以便捷的網上銀行和電話銀行自然深受歡迎。

管理信用風險

中小企業信用風險管理具有一些不同的特點,完全不同于傳統的企業銀行業務。在企業銀行業務中,風險管理主要依據公開信息完成綜合評估和審批程序。銀行根據信用評級機制進行貸款決策,放貸則要嚴格依據貸款條件。

中小企業銀行業務通常采納便捷的標準化評分模式。這些模式的主要信息來源則是非公開的,放貸則要依據企業現金流情況,而貸款條件也較為靈活。一些中國國內的股份制銀行和城市商業銀行,已經開始準備或實踐針對中小企業的評分模型。

因為大多數中小型企業銀行交易業務數量較大、價值較低,所以,那些想提高服務標準和形成競爭優勢的銀行,必須規范中小型企業風險管理流程。

如需實現客戶偏愛的快速周轉時間和有競爭力的成本結構,自動化程度高是至關重要的。制作特定的行為評分卡以及按照風險調整價格,可以為銀行增加競爭優勢。

商業信息的收集一直是個挑戰。通常情況下,各個中小企業的評分卡是由與企業直接溝通的信貸員負責制作,然后根據第三方數據供應商和知名的外部審計公司的信息予以補充。同時,中國的銀行也在建立和實踐一套有中國特色的中小企業評估方法。

除了收集中小企業的財務數據,一些非財務數據也可以作為企業評估的重要參考依據。

如企業的費用支出情況(電費、納稅額、出口關稅等);企業高層的治理架構(CEO與CFO是否存在夫妻或親戚關系);產品質量以及企業CEO的個人消費(是否將企業的大筆利潤用于購車、奢侈品等個人消費上而不是用于提升企業方面)等。

在中國的小城市和農村地區,那些成功的貸款機構往往通過與鄰居、村主任和小店老板的隨意交談來獲取寶貴資料,從而決定是否放貸。

隨著風險數據庫規模和范圍的增加,該記分卡也需要不時地重新調整。保持中小型企業業務盈利的關鍵因素,是根據風險調整定價,包括預期內和預期外的損失所發生的成本。圖3列舉了風險調整后的定價計劃。銀行必須制定自己的方法來管理貸款戰略。

因為中小企業往往沒有抵押品,所以一些銀行將其總體戰略建立在“集體擔保方法”上,即根據一組中小企業的整體負債情況,決定是否放貸,有時也包括較大型的企業。其他銀行則采用消費信貸方法,即根據未來現金流量來決定是否放貸。這兩種方法需要與客戶建立密切的關系,以便了解企業業務前景和風險。

在中國,有40%左右的中小型企業最終通過非正規渠道融資。如果銀行能夠明確如何進入和服務于這個龐大的市場,將會有很大的市場發展機遇。■

柯安德是博斯公司大中華區副總裁兼金融業務負責人,孫毅是博斯公司大中華區總監