HR如何協(xié)調(diào)老板與員工的關(guān)系

顧文豪等

雙向溝通疏通上下關(guān)系

顧文豪

企業(yè)的HR在工作中具有雙重角色，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，HR是老板的助手，需要聽從老板指示，維護(hù)老板和企業(yè)的利益：對(duì)下級(jí)員工，他們是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在員工中具有較高的威信，員工有事除了找部門負(fù)責(zé)人(畢竟有限)以外就是HR。他們的一切工作，需要從員工的根本利益出發(fā)，服務(wù)于企業(yè)員工。但現(xiàn)實(shí)中，老板與員工間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，需要HR從中協(xié)調(diào)，承上啟下，做好溝通工作，一旦協(xié)調(diào)不好，不僅在員工中失去威信，而且在上級(jí)面前也會(huì)失去信任，將來很難再得到提拔，甚至遭到“炒魷魚”的厄運(yùn)。因此，HR必須具有較強(qiáng)的溝通交際等能力。

1堅(jiān)持處事原則，公道正派。作為HR，在處理事情方面一定要堅(jiān)持原則，不能為了溜須拍馬老板而侵害了員工的根本利益，恪守經(jīng)理人的職業(yè)道德和準(zhǔn)則，處事公平、公正。

2做事努力，但求無愧于心。HR在處理任何事情時(shí)，盡自己的最大努力做好，無需面面俱到，讓絕大多數(shù)員工滿意即可，無愧自己的良心。

3運(yùn)用交際藝術(shù)，溝通雙方。HR要具備的條件很多，但語言表達(dá)能力尤為重要。在溝通老板與員工的問題上，應(yīng)該運(yùn)用交際藝術(shù)，本著尊重對(duì)方、友好協(xié)商的方式，與老板和員工間進(jìn)行充分溝通協(xié)商，避免“命令式”交談，讓對(duì)方知道HR良苦用心，即使事情不成，大伙也知道你的一片丹心。

4協(xié)調(diào)雙方，陳述關(guān)系。當(dāng)HR在協(xié)調(diào)老板與員工的關(guān)系時(shí)，HR一定要陳述清楚事情原委、利害關(guān)系，讓老板知道事情的重要性，讓員工知道企業(yè)解決問題的困難及想法(如工資福利待遇問題)，從而使雙方達(dá)到相互體諒。

5耐心做好思想教育工作，樹立正確觀念。HR要做好員工思想教育工作，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和責(zé)任觀，正確看待企業(yè)和個(gè)人的利益。

6開通必要的溝通渠道，讓員工反映的問題得到有效解決。HR要得到老板的支持，在企業(yè)中開通員工與上級(jí)之間的溝通渠道，逐步建立企業(yè)高層與基層員工溝通訴求平臺(tái)，例如：定期召開高層與基層員工民主生活會(huì)、座談會(huì)，設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱、郵箱和網(wǎng)絡(luò)QQ群交流平臺(tái)，讓員工的問題能夠讓企業(yè)高層了解，便于解決問題，防止矛盾的進(jìn)一步激化。

善于發(fā)現(xiàn)及時(shí)溝通

陳虎強(qiáng)

某制造企業(yè)員工小A近期提出辭職，HR收到辭呈后與其進(jìn)行溝通，得知其辭職的直接原因是老總給小A的年終績(jī)效考評(píng)打了最低等級(jí)，小A認(rèn)為自己長期以來都隱忍于老總不公正的評(píng)判，現(xiàn)今已無法忍受了。HR對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查訪問后，發(fā)現(xiàn)客戶和同事對(duì)小A的評(píng)價(jià)良好。雖然之后HR積極采取了一些措施爭(zhēng)取挽留小A，但小A積怨已久去意已決，最終，小A跳槽到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司。

由此案例可知，HR在老總和員工矛盾激化之后再去進(jìn)行協(xié)調(diào)通常是事倍功半甚至是徒勞無功。HR作為老總和員工之間聯(lián)系的橋梁、溝通的潤滑劑，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)老總與員工之間不和諧的音符，有效地進(jìn)行溝通，把矛盾化解于無形，將沖突扼殺在萌芽，避免組織遭受損失。但是要做到這些是很不容易的，這需要HR具備敏銳的覺察能力和對(duì)本職工作的熱情。

1發(fā)掘潛在問題，防范于未然。在國內(nèi)大部分的組織中，由于老總直接掌握著員工的績(jī)效考評(píng)、升職加薪等生殺大權(quán)，以及中國本土文化的原因，即使員工對(duì)老總有所不滿，往往也只會(huì)將這些不滿憋在心里，而不會(huì)直接去找領(lǐng)導(dǎo)溝通，但私下可能跟其他員工抱怨，而這將會(huì)給組織帶來不好的影響。此時(shí)如果HR采取積極有效的措施(如問卷調(diào)查等)及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，盡早發(fā)現(xiàn)組織人際關(guān)系中有待改進(jìn)的地方，找出潛在問題，就可以預(yù)防員工與老總之間矛盾的產(chǎn)生。

2合理控制矛盾，對(duì)癥下藥。HR對(duì)已存在于員工與老總間的矛盾，要全面調(diào)查，把握了解矛盾，找到矛盾的根源，做到有的放矢，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，防止問題惡化。在協(xié)調(diào)過程中，溝通的方式有很多，HR需針對(duì)不同的員工和老總采取不同的溝通方式，只有采取適合對(duì)方的溝通方式，才能取得良好的溝通效果。

對(duì)待老總和員工間的矛盾，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。HR應(yīng)盡量做到事前預(yù)防和事中控制，及時(shí)幫助老總和員工了解實(shí)際問題，共同面對(duì)，積極改進(jìn)，達(dá)成共識(shí)，從根本上杜絕矛盾的爆發(fā)，為組織成員營造團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，使員工和老總在和諧的氛圍中達(dá)成組織的目標(biāo)。

廣納察言凝聚愛的回歸

侯鍔

人盡其才，才盡其用，用盡其能，能盡其專，專盡其職。這是我們對(duì)人才在組織內(nèi)部生存與發(fā)展所設(shè)計(jì)的理想狀態(tài)。然而在現(xiàn)實(shí)中，員工在組織績(jī)效中的表現(xiàn)并不完全如老板之意，因此也導(dǎo)致了一些HR費(fèi)盡心機(jī)地嘗試去通過績(jī)效考核與評(píng)估回答員工所創(chuàng)造的價(jià)值，通過薪酬設(shè)計(jì)來系統(tǒng)解讀基于能力的激勵(lì)因素等等。結(jié)果，這一系列看似專業(yè)的操作反而導(dǎo)致了員工誤以為HR整天就是幫老板來克扣員工的利益。我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中不難看到一些網(wǎng)絡(luò)貼吧里員工揭露公司內(nèi)幕、批判企業(yè)文化甚至嘲弄諷刺公司HR的一些負(fù)面現(xiàn)象。因此時(shí)常會(huì)聽到一些HR感嘆“里外不是人”——老板不滿意，員工亦不滿意。

誠然，因?yàn)榭陀^的勞資雇傭關(guān)系，傳統(tǒng)觀念中老板和員工似乎是處于對(duì)立面的。雇傭是組織分工與發(fā)展的必然需求，但是雇傭的基礎(chǔ)卻是人力成本的開支，老板對(duì)員工擁有恩威并濟(jì)的賞罰籌碼。而員工從事某份工作，卻并不一定僅僅是為了謀求一份工作和薪水，還有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中的成就感、人格的尊重與心理期待等愛的歸屬。老板與員工，這二者彼此在心底的期望值是不容易合拍的。HR如何在老板與員工之間架起溝通的橋梁，如何尋找到既讓老板能夠最大化承受的底限而又為員工最大化地爭(zhēng)取到更多綜合利益的保障?這不僅僅是人力資源管理者的一項(xiàng)專業(yè)技能，更是一門管理溝通的藝術(shù)。家大業(yè)大，矛盾總難避免，但是從某種意義上來講，HR就是企業(yè)“管家”、“主持”，雖然協(xié)調(diào)勞資和諧的這一個(gè)平衡點(diǎn)不好找，但是“共贏”的契合點(diǎn)總是存在的，因?yàn)椤八疂q船高”的樸素道理誰都懂。那么，HR應(yīng)該如何來做呢?

立足同理心，尋求合理性。HR在協(xié)調(diào)過程中拋開或偏袒任何一方的心理體會(huì)與利益都是不合適的，既不能完全是員工的代言人甚至于“造反領(lǐng)袖”，也不能唯老板馬首是瞻、自我奴役，HR在勞資雙方中贏得自主獨(dú)立的尊重、信任和理解至關(guān)重要。我們常說：動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利、服之以德，正是這個(gè)道理。

廣納察言而獻(xiàn)策諫高，積極嘗試而主動(dòng)引導(dǎo)。HR要克服“鴕鳥心理”，不回避矛盾沖突，尊重并接受個(gè)體差異，處理問題彈性而留有余地，永遠(yuǎn)積極思考和尋求最佳解決方案。因?yàn)榉椒偙壤щy多，老板與員工永遠(yuǎn)是利益相容、互補(bǔ)增值的，雙勝方能雙贏。

樹立服務(wù)意識(shí)，打造良好職業(yè)風(fēng)范和人格魅力。HR存在的價(jià)值，就是保障組織發(fā)展的健康有序，營造一個(gè)勞資雙方心理相映的組織愿景、情感融通的組織氛圍、成就共享的利益共同體，這一系列的目標(biāo)達(dá)成，深刻地體現(xiàn)于HR如何確認(rèn)自己常態(tài)化的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)風(fēng)范和人格魅力。只有這樣，HR在老板與員工

之間才能建立起公信與依賴，消除“代溝”，凝聚互敬與互愛的心靈回歸。

各司其職還需企業(yè)扶持

羅文軍

在一家公司里，哪個(gè)部門是上達(dá)天廳下至黎民的呢?答案是——人力資源部!

有人說：如果把企業(yè)當(dāng)作王國，那么人力資源就是總理，他不但要負(fù)責(zé)人才的選拔、培訓(xùn)，還要負(fù)責(zé)人才的管理、配置，他雖然不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，可是他掌控著所有的生產(chǎn)力，掌控著王國的經(jīng)濟(jì)命脈。企業(yè)管理實(shí)踐證明，人力資源管理在企業(yè)管理中應(yīng)居于核心地位。人力資源主管有效地協(xié)調(diào)老總與員工的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性、穩(wěn)步發(fā)展的重要保證。那么要如何發(fā)揮主管人員的管理藝術(shù)，才能協(xié)調(diào)老總與員工的關(guān)系呢?我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價(jià)值觀念。要使老總與員工上下一心，企業(yè)必須成功創(chuàng)造一種能夠使全體員工衷心認(rèn)同的核心價(jià)值觀和使命感。

2制定規(guī)則，擒賊擒工。規(guī)則就像“火爐”一樣，不管是誰碰上去都一樣燙手，在規(guī)則面前人人平等。如果有人違規(guī)，首先要指出部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督不力的責(zé)任。

3定崗定編，責(zé)任到人。根據(jù)工作需要來定崗定編，分工清楚，責(zé)任明確，尤其是把做事與管物結(jié)合起來，把工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任結(jié)合起來。

4制定完備的績(jī)效管理方案。績(jī)效管理是衡量、傳達(dá)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的重要才能與績(jī)效水平，其目的是讓員工明白企業(yè)、團(tuán)隊(duì)對(duì)其的要求是什么，以及他如何開展工作和改進(jìn)工作。主管在工作過程中與下屬不斷溝通、輔導(dǎo)與幫助，記錄下屬的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)。在日常考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改善，這比考核本身更重要。

5適時(shí)培訓(xùn)，給員工“充電”。不少被公認(rèn)優(yōu)秀的員工因?yàn)闆]有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)而離職，很顯然，每一個(gè)部屬的績(jī)效構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，因此我們有100％的責(zé)任提升部屬的工作技能。

6凝聚團(tuán)隊(duì)，建設(shè)員工關(guān)系。這里所說的員工關(guān)系，它涵蓋了三種：A是雇傭關(guān)系；B是主管與下屬的關(guān)系；C是同事與同事之間的關(guān)系。你是主管，你要凝聚你的團(tuán)隊(duì)氣氛，塑造好的團(tuán)隊(duì)氣氛，讓大家能夠愉快地相處、工作。實(shí)際上這也是人力資源管理里面“人性化管理”的一個(gè)必然要求。

7以身作則，為人表率。喊破嗓子，不如做出樣子。作為人力資源主管，更應(yīng)該遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，為同事做好榜樣。

架起溝通橋梁打造利益共同體

陸愛平

在企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)中，老總和員工是一個(gè)利益共同體，是為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而和諧共生的關(guān)系。那么，老總和員工的關(guān)系為什么還需要HR進(jìn)行協(xié)調(diào)呢?因?yàn)槔峡偤蛦T工的關(guān)系不是自然而然形成的，還會(huì)面臨諸多問題。這些問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：1，老總和員工對(duì)共同目標(biāo)的理解不一致；2，沒有掌握或運(yùn)用有效的協(xié)調(diào)方式與方法：3，老總不具備或疏于與員工協(xié)調(diào)的意愿：4，員工不知道該怎么與老總“協(xié)調(diào)”等。

造成這些問題的主要原因有以下幾點(diǎn)：1，中國人的傳統(tǒng)層級(jí)觀念很自然的賦予老總和員工角色上的沖突；2，老總和員工所掌握的信息不同造成信息不對(duì)稱；3，老總和員工沒有很好的溝通渠道和溝通機(jī)會(huì)：4，老總掌握資源的配置權(quán)；5，老總和員工的時(shí)間資源不對(duì)等造成機(jī)會(huì)稀缺等。

所以，作為職能管理者的HR可以通過如下幾種方式去協(xié)調(diào)老總與員工的關(guān)系。

定位于專業(yè)角色，提供專業(yè)的意見。HR相關(guān)問題當(dāng)然HR是最有發(fā)言權(quán)的，所以在一些專業(yè)問題上，一定要向老總講清楚，讓員工盡可能的都知道，并及時(shí)給老總提供專業(yè)建議，闡明其中的利弊，并給出老總和員工都相對(duì)滿意的解決方案。這個(gè)角色體現(xiàn)在日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是“臨時(shí)抱佛腳”所能解決的，如果這個(gè)環(huán)節(jié)做得到位，老總和員工之間的關(guān)系就不需要那么多的“協(xié)調(diào)”了。

HR要做老總和員工之間的溝通橋梁。許多時(shí)候，沖突產(chǎn)生的原因就是因?yàn)闇贤ú坏轿弧⒉患皶r(shí)，所以，HR可以采取多種方式成為老總和員工之間的溝通橋梁，比如，總經(jīng)理信箱、總經(jīng)理接見日、制度宣講、家庭日、各種文體活動(dòng)等。這些日常的溝通方式自然而然就會(huì)化解絕大部分誤會(huì)和沖突。

要有預(yù)見性。對(duì)某些重要時(shí)刻、重大事情有預(yù)見性，并且要有預(yù)案，讓沖突爆發(fā)之前消彌于無形或者盡量降低沖突的可能性和級(jí)別。比如說，績(jī)效考核時(shí)、升職加薪時(shí)、裁員減薪時(shí)、工作輪換時(shí)等。

找準(zhǔn)定位發(fā)揮紐帶作用

賀偉婕何華敏

HR處在高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工之間，充當(dāng)著協(xié)調(diào)、溝通樞紐的工作。但HR目前的角色更多的表現(xiàn)為行政事務(wù)處理者，其基本職能是支持與服務(wù)，關(guān)注的核心是任務(wù)。整天忙于考核考勤、薪資福利的日常發(fā)放、檔案與合同管理、員工的常規(guī)培訓(xùn)、招聘與調(diào)動(dòng)、退休等事務(wù)性工作。根本沒有考慮公司的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)環(huán)境、核心競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)務(wù)和技術(shù)現(xiàn)狀以及老板的戰(zhàn)略意圖，甚至無暇顧及公司的人力資源規(guī)劃及年度計(jì)劃的制定。從角色模型來看，充其量只是一個(gè)日常工作的戰(zhàn)術(shù)者。因此，HR要想做好老總和員工之間的紐帶，一定要找準(zhǔn)定位。

首先，要對(duì)企業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，完成好自己的職責(zé)。但又不能僅僅停留定位于HR角色，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程、生命周期、運(yùn)營模式以及整個(gè)的行業(yè)特點(diǎn)缺乏明確的了解，企圖使用通用的人力資源模式去解決企業(yè)的人力資源問題，而是要把老總當(dāng)做戰(zhàn)略合作伙伴，從系統(tǒng)觀和大局觀把握老總的思路，在人資管理中堅(jiān)決貫徹并且分解這種思路，制定切實(shí)可行、員工樂于接受的管理方式。更重要的是建立良好的溝通機(jī)制與平臺(tái)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，將其對(duì)組織的各種意見建議及時(shí)匯總，向老總報(bào)告，為適時(shí)調(diào)整公司策略提供依據(jù)。

其次，注意調(diào)動(dòng)員工積極性。在員工看來HR制定的種種規(guī)章制度都代表了老總的意愿，認(rèn)為是老總要這樣做的，HR只不過是老總觀點(diǎn)的執(zhí)行者，忽略了HR向上反饋信息的功能。所以HR在執(zhí)行職能時(shí)，要注意將員工需要與企業(yè)長期發(fā)展相結(jié)合。例如在年終考核時(shí)，其考核結(jié)果只有員工和領(lǐng)導(dǎo)共同認(rèn)可簽字后才能生效，只要任意一方不認(rèn)可就可以申請(qǐng)重新評(píng)定。這樣在完成了HR工作職責(zé)的同時(shí)，既讓員工覺得平等、被尊重，也使中層管理者的權(quán)利被監(jiān)督，一舉三得。

只有處理好上下的關(guān)系，HR才能成功地扮演戰(zhàn)略者、協(xié)調(diào)者、緩沖者、調(diào)停者等關(guān)鍵角色，在老總和員工的心目中地位也越來越重要，開展工作自然游刃有余、上下逢源了。