對(duì)銀行排隊(duì)原因的探究及建議

　　[摘要]本文通過對(duì)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的分析，分析了社會(huì)、銀行本身和人民各方面的原因，闡述現(xiàn)在銀行業(yè)存在的問題和不足，試圖探尋銀行將來改革和發(fā)展的方向，謀求在將來人民幣業(yè)務(wù)完全開放后，國(guó)有銀行發(fā)展的新方向以及解決現(xiàn)在問題的途徑和方法。
　　[關(guān)鍵詞]：銀行；排隊(duì)；改革
　　[中圖分類號(hào)]F803.4　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1005-6432(2009)10-0151-02
　　
　　筆者最近在全市各大銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)，總是看到每個(gè)柜臺(tái)前大排長(zhǎng)龍，而且往往是在營(yíng)業(yè)時(shí)間快要結(jié)束的時(shí)候還有大部分排了好幾個(gè)小時(shí)隊(duì)的儲(chǔ)戶沒有得到服務(wù)，為此與銀行職員發(fā)生矛盾的情況也屢見不鮮。為什么會(huì)產(chǎn)生這種銀行大排長(zhǎng)龍，人們?cè)诘却撕脦讉€(gè)小時(shí)后仍然是一無所獲的情況呢?筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：
　　首先是由現(xiàn)實(shí)的矛盾引起的。一方面，伴隨著國(guó)有四大商業(yè)銀行的股改，銀行為了獲得更大的利潤(rùn)就開始了縮減成本以提高利潤(rùn)的行動(dòng)，而縮減成本的手段首當(dāng)其沖就是裁撤小型的網(wǎng)點(diǎn)，這樣的確是縮減了開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的成本，可是卻把這些營(yíng)業(yè)的壓力轉(zhuǎn)向了那些原來就壓力繁重的大網(wǎng)點(diǎn)。另一方面，銀行現(xiàn)在承擔(dān)的多方面業(yè)務(wù)越來越多，從日常生活的水電費(fèi)繳納，到最近的股民直接從銀行操作資金，證券公司不再進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)，銀行的多職能化是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，卻也加重了銀行的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。這樣，一方面是銀行的削減成本裁撤網(wǎng)點(diǎn)，另一方面是銀行業(yè)務(wù)的多樣化，這樣的矛盾就不可避免地造成了銀行大排長(zhǎng)龍的局面。
　　其次是銀行管理方式的單一。從筆者調(diào)查的結(jié)果看來，有些網(wǎng)點(diǎn)有六七個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口，卻往往只有一兩個(gè)人在辦業(yè)務(wù)，而讓其他的窗口閑置無人辦理業(yè)務(wù)，既造成了資源的浪費(fèi)，又使儲(chǔ)戶對(duì)銀行的辦事效率產(chǎn)生了質(zhì)疑，造成一些儲(chǔ)戶不必要的流失。而在另一些網(wǎng)點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)所有窗口都在辦理業(yè)務(wù)，可是還有很多職員無所事事，筆者感到人浮于事，造成了這種人力資源的浪費(fèi)。筆者認(rèn)為這些都是銀行的資源配置方式不夠好造成的。筆者調(diào)研時(shí)看到有一個(gè)銀行面對(duì)的是附近五萬人的儲(chǔ)戶卻只設(shè)一個(gè)4人的儲(chǔ)蓄所，致使每天儲(chǔ)蓄所都是人滿為患，儲(chǔ)戶抱怨辦業(yè)務(wù)難。筆者認(rèn)為銀行有關(guān)人員應(yīng)該做好人員分配調(diào)研和資源分配的工作，同時(shí)應(yīng)該采取更為靈活的管理方式。不要出現(xiàn)外面是大排長(zhǎng)龍，里面無人服務(wù)的情況。
　　再次就是國(guó)有四大銀行競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的淡漠。以前的國(guó)有四大銀行做的是獨(dú)門生意，可謂是牛氣十足，可是現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，隨著各地紛紛建立地方商業(yè)銀行，還有光大、交通等銀行業(yè)的新貴們的加入，不再是儲(chǔ)戶們主動(dòng)上門存錢，而是銀行要主動(dòng)上門吸取公眾存款，所以四大銀行如果不想辦法采取措施來改善目前排隊(duì)長(zhǎng)的情況，不可避免地會(huì)造成儲(chǔ)戶的流失。而且國(guó)家加入WTO后漸漸放開了人民幣業(yè)務(wù)，國(guó)外的銀行早就虎視眈眈地盯著中國(guó)這個(gè)龐大的市場(chǎng)，一旦完全放開，國(guó)外銀行帶來的是對(duì)整個(gè)銀行業(yè)的沖擊。因?yàn)閲?guó)外的銀行不僅有著良好的信譽(yù)，如花旗、匯豐、渣打、東亞，還擁有先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，到時(shí)候人們有更多的選擇時(shí)就不會(huì)像現(xiàn)在這樣排隊(duì)了。而如果吸納存款不足，受損失最大的將是國(guó)內(nèi)的銀行。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)模式的不同，國(guó)內(nèi)銀行的資金來源比國(guó)外的銀行更為重要，沒有充足的資本，帶來的是經(jīng)營(yíng)能力的減弱。筆者認(rèn)為這也是國(guó)家對(duì)開放人民幣業(yè)務(wù)這么謹(jǐn)慎的原因之一，為了防止國(guó)外銀行的大規(guī)模涌入導(dǎo)致銀行業(yè)的巨變。所以筆者認(rèn)為要解決這個(gè)問題，國(guó)有銀行就應(yīng)該提高自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)力，不要還是以龍頭自居，讓別人來求自己，不要還是以我為中心，而是要以儲(chǔ)戶為中心，改革經(jīng)營(yíng)模式。這樣才會(huì)在這個(gè)銀行業(yè)發(fā)達(dá)的時(shí)候占有一席之地。
　　最后是銀行自身的績(jī)效機(jī)制不夠完善。筆者曾經(jīng)連續(xù)兩天去同一家銀行都因系統(tǒng)故障而被要求去別的網(wǎng)點(diǎn)辦理。兩天的同一時(shí)間系統(tǒng)故障，這反映出兩個(gè)問題：如果真的是系統(tǒng)壞了，那么銀行應(yīng)該加強(qiáng)自己設(shè)備的維護(hù)與升級(jí)，不要因?yàn)檫@樣無謂的故障造成儲(chǔ)戶的流失；如果還有別的隱情，那就是銀行現(xiàn)在的網(wǎng)點(diǎn)管理還像是在吃“大鍋飯”，做多做少都一樣。于是往往能看到這樣的現(xiàn)象，一邊的窗口已經(jīng)辦了十多筆業(yè)務(wù)了，而旁邊的窗口卻還是一筆在辦。這種績(jī)效機(jī)制的缺失，也是造成現(xiàn)在銀行工作效率低下的原因之一。表面上大家都沒閑著，可是做了多少就得另說了。銀行是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，它需要與錢打交道，而這種特殊性使得從事這項(xiàng)工作的本身就具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，而使人認(rèn)為是多干多錯(cuò)，少干少錯(cuò)。雖然現(xiàn)在也有工資與業(yè)務(wù)量掛鉤的說法，可是筆者認(rèn)為這種力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要從根本上解決這個(gè)問題就是要建立完善的績(jī)效機(jī)制，從根本上打破這種網(wǎng)點(diǎn)的人吃“大鍋飯”的制度。
　　另外，造成這種大排長(zhǎng)龍還有一定的客觀原因。最近公布的CPI指數(shù)雖然有所回落，但是仍然居于高位，股市一再疲軟，央行不得不采取措施開始降低利率，但是銀行的負(fù)利率仍然很大。存在銀行里的錢不但沒有增加自己的財(cái)富，反而使自己的購(gòu)買力在日益下降，消費(fèi)者不會(huì)任由銀行“無償?shù)亍蹦弥约旱腻X投資贏利，而自己積攢的財(cái)富卻在減少。要扭轉(zhuǎn)這種局面，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到錢存在銀行里已經(jīng)不再“安全”了，于是就直接通過銀行投資股市。特別是隨著國(guó)家對(duì)H股和海外股票市場(chǎng)的開放更是提高了投資者的積極性：另一方面，一些投資者選擇把錢投入到不動(dòng)產(chǎn)市場(chǎng)去購(gòu)買房產(chǎn)，這也是現(xiàn)在房?jī)r(jià)居高不下的原因。這種投資風(fēng)潮已經(jīng)擴(kuò)大到了普通的百姓，而這些投資業(yè)務(wù)也要去銀行辦理，于是就出現(xiàn)了取錢難、排隊(duì)長(zhǎng)的局面。而這些問題的解決還需要國(guó)家的進(jìn)一步宏觀調(diào)控，控制CPI指數(shù)的上漲，同時(shí)央行也要出臺(tái)新的政策來給投資熱降溫。
　　綜上所述，筆者認(rèn)為只有切實(shí)解決好這些問題，國(guó)有四大銀行才能真正地步入國(guó)際化，才能在世界銀行業(yè)中占有優(yōu)勢(shì)。所以筆者認(rèn)為銀行應(yīng)該向以下方面轉(zhuǎn)變：
　　第一，就是關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置與改造問題。要真正做到方便于民，服務(wù)于民，就要把網(wǎng)點(diǎn)的位置設(shè)置得合理，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，請(qǐng)專業(yè)人員做網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)，做到人多的地方有大型的網(wǎng)點(diǎn)，人少的地方集中設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，杜絕將近五萬人的集中區(qū)域卻只有兩人辦業(yè)務(wù)的情況發(fā)生。而銀行內(nèi)部也應(yīng)該進(jìn)行必要的改造，明確物理分區(qū)，設(shè)立客戶等待區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)，咨詢服務(wù)區(qū)等，切實(shí)地讓銀行方便起來。
　　第二，就是要加快實(shí)施綜合業(yè)務(wù)辦理的柜臺(tái)形式。但是這種綜合并不是什么業(yè)務(wù)都辦理的那種雜而無章的形式，而是在進(jìn)行業(yè)務(wù)分析以后，合并業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的長(zhǎng)度。既要有一定的針對(duì)性開設(shè)窗口業(yè)務(wù)，也要做到集中辦理節(jié)約時(shí)間。這樣，就不會(huì)出現(xiàn)在一個(gè)窗口辦完業(yè)務(wù)以后還要去另一個(gè)窗口重新排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，也不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)窗口前面大排長(zhǎng)龍，而另一個(gè)窗口卻門可羅雀的情況了。此外，還可以根據(jù)情況設(shè)立快速窗口，實(shí)行彈性服務(wù)，讓業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，時(shí)間花費(fèi)較少的或者時(shí)間緊急的客戶先行辦理，做到人性化服務(wù)。
　　第三，就是要引導(dǎo)顧客使用自助設(shè)備。這樣也可以有效緩解窗口的業(yè)務(wù)壓力。但是我們的銀行在這方面還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，往往是花了大價(jià)錢從國(guó)外買回來的機(jī)器，卻放在那里當(dāng)擺設(shè)。究其解決方法，一方面銀行應(yīng)該派專人指導(dǎo)一些不會(huì)使用的顧客使用機(jī)器，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用；然后要增強(qiáng)自助設(shè)備的安全性能，切實(shí)保護(hù)好顧客的財(cái)產(chǎn)安全；最后要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整取款機(jī)的最大額度，使大額客戶也可以使用自助設(shè)備。還有加快電子銀行的推廣也可有效緩解銀行的壓力，讓顧客不出門就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，可是如何保證網(wǎng)絡(luò)的安全性問題還是一道電子銀行真正普及的最大障礙。
　　第四，就是要建立有效的績(jī)效考核機(jī)制，提高柜臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。一是可以定期舉行柜臺(tái)人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，邀請(qǐng)工作能力強(qiáng)的柜員傳授經(jīng)驗(yàn)，或者請(qǐng)高校的教師講座提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，從根本上提高人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，而不是靠那幾個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)定來約束；二是還可以提高績(jī)效工資和業(yè)務(wù)數(shù)量的適當(dāng)掛鉤，以此來激勵(lì)柜臺(tái)人員提高工作效率，提高工作速度，以此來對(duì)柜臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)速度做全方面的激勵(lì)和考核。
　　第五，就是國(guó)有銀行一定要加快轉(zhuǎn)型速度，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。銀行現(xiàn)在應(yīng)該盡快地適應(yīng)不斷多樣化的業(yè)務(wù)以及國(guó)外銀行涌進(jìn)的壓力，發(fā)揮國(guó)有銀行本土化的優(yōu)勢(shì)，這樣才能在宏觀經(jīng)濟(jì)不明朗的情況下，在將來日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。
　　銀行排隊(duì)長(zhǎng)不僅是這幾方面的原因，而且是許多因素共同作用的結(jié)果。國(guó)家方面也應(yīng)該有所行動(dòng)，加大宏觀調(diào)控的力度，以緩解目前的經(jīng)濟(jì)困難，同時(shí)銀行自身也要加強(qiáng)管理讓門前不再大排長(zhǎng)