快遞物流與電子商務比翼雙飛

“電子商務和快遞物流均與百姓的生活息息相關，已經成為現代生產流通的基礎要素，協同發展的空間十分巨大。”9月12日至13日，在首屆電子商務與快遞物流大會開幕式上，國家郵政局副局長王渝次的開場白揭示了當前電子商務與快遞物流比翼發展的事實和趨勢。

電子商務:快遞服務的新引擎

近年來，我國電子商務發展日新月異，作為新的商務模式，在減少流通環節、加快流通速度、降低交易成本、方便百姓生活方面的作用日益突出，同時為快遞業提供了巨大的市場空間。

據統計，2008年，中國個人間網上購物銷售額達到1320億元，約占社會商品零售額的1%;其中，僅“淘寶網”的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。目前，全國網購人數已超過1.2億，其中90%的用戶選擇了郵政普通包裹或快遞服務。2008年，中國電子商務帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務近1/3的業務量由電子商務牽動完成。

在電子商務的帶動下，2008年，各種各樣的新物流服務應運而生，比如淘寶網和快遞公司合作的過程中，推出了很多新的快遞物流投資項目。

“從這個角度看，電子商務不斷改變著物流的形態，電子商務的發展讓物流有了更多的機會?！碧詫毦W商戶平臺事業部總經理喻策如是說。

如果說，電子商務為快遞服務的發展提供了廣闊的空間，那么快遞企業的有序經營則是電子商務健康發展的必要條件。正如一位美國快遞公司的老板所言，美國倒了一兩家銀行不算什么，但是若美國三家郵政企業倒閉了一家，整個國家就會陷入混亂。

其實，電子商務從誕生的那一天起，就注定要與快遞物流相伴?？爝f服務是推動電子商務發展的關鍵環節和重要基礎。因為與傳統商務活動相同，電子商務這種電子化的商務形式在交易過程中也包含著信息流、資金流和物流。這“三流”相互協調整合，才能有效確保交易的實現。物流作為商務過程中的重要環節，擔負著原材料提供商與產品生產商之間，以及商家與顧客之間的實物配送服務，高效的物流體系是使電子商務優勢得以充分發揮的保證。

由于自建物流渠道成本太高，目前，大多數電子商務平臺服務商和網上賣家都選擇和專業的快遞公司合作。比如，淘寶網的賣家100%都選擇快遞公司承擔配送工作?？梢哉f，快遞服務是其賴以生存的基礎，它為電子商務中小賣家節約了很大成本。一旦快遞業所承擔的產品投遞環節出了問題，整個電子商務的生態鏈也就斷裂了，任何一次電子商務的交易也就無法完成。阿里巴巴最近的一份用戶調查顯示，90.5%的客戶表示，快遞公司提供的服務將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度，這也直接證明了快遞之于電子商務的重要。

事實上，不僅在投遞環節，在倉儲等其他物流環節，快遞企業也積極投身于電子商務的生態鏈之中。比如上海韻達快運有限公司，就在北京、上海、廣東、杭州等地，設置了1萬到2萬個倉儲場地，為客戶提供更多倉儲快速流轉服務。

甚至在電子商務的資金流方面，快遞企業也參與進來。上海韻達提供服務中就有代收貨款和簽回單兩項。其中代收貨款方面，韻達已經開始籌建一個代收貨款的體系，逐漸深入到市場當中，為淘寶網的網店提供這方面的服務。

“所有這些都是為了滿足電子商務客戶的需求?！鄙虾ｍ嵾_快運有限公司董事長聶騰云說。

快遞服務:電子商務的必然支撐

快遞服務雖然在飛速發展，但目前社會上依然有一些“快遞服務發展跟不上電子商務需求，成為發展瓶頸”的說法。2009年上半年，快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，快遞服務總體滿意度比2008年提升1.8分。其中公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分;實測滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分，“我國快遞服務總體水平近年來得到了全面提升”，但是，“實測滿意度仍低于公眾滿意度5分，表明目前快遞企業服務能力、水平與社會公眾預期還有較大差距，未來增長空間非常大”。

王渝次對目前快遞服務的評價比較委婉，但還是透露出快遞服務目前仍難盡如人意的事實。

這一點在快遞企業內部也是大家都心知肚明的事實，快遞企業老總們主要把快遞物流行業人員素質偏低、服務質量偏差的原因歸結為惡性的低價市場競爭。

不過，快遞企業中也有服務較好的企業，聯邦快遞就是一個。據聯邦快遞國內限時業務副總裁陳信校介紹，聯邦快遞對于服務的保證主要從兩點入手:一是人員，二是機制。聯邦快遞設有全國性的客服中心，客戶不管是通過電話、郵件等方式，都可以提出任何服務上的問題并進行追蹤查詢，從而確保每一個地方、每一個服務人員都能盡量滿足客戶需求。

在“人”方面，聯邦快遞主要加強對員工的培訓，讓員工去認同快遞這個職業，把快遞業當做自己的事業去經營。據陳信校介紹，聯邦快遞內部任何一個服務人員要單獨見客戶之前都要有一個禮拜的培訓期，不管是遞送員還是在線上的服務人員。

聯邦快遞還建立了員工激勵機制，并強調從內部提拔人員。過去12個月，聯邦快遞國內部提拔了40多名管理人員，“這樣對員工會產生很好的激勵作用?！标愋判Ｕf。

通過體制的改進和對人員的培訓來提高服務質量，這也成為許多快遞業老總的共識。上海圓通速遞(物流)有限公司副總裁喻志賢表示，圓通要在體制和結算流程上加快步伐進行改善，并進一步加強對員工的培訓。

隨著電子商務的發展，網商種類也越來越多，網商對于快遞服務的需求也越來越多樣化、精細化，為快遞服務的二次騰飛打開了大門，為郵政業與電子商務的進一步結合提供了機會。目前的郵政業正是由于同質化的惡性競爭，一方面影響了服務水平的提高，另一方面也限制了自身的發展。

浙江中通速遞有限公司董事長、總裁賴梅松介紹說，中通接下來的戰略就是加大對縣市快遞的合作，增強個性化服務需求，比如開通一些三、四級城市，給廣大網商提供更好的服務，真正做到中通、淘寶網、以及廣大網商的“三方共贏”。

法規政策推進二者協作

當然，電子商務和快遞服務要真正實現比翼雙飛，還需要政策環境的不斷改善。國家郵政局副局長王渝次表示，國家郵政局作為郵政業管理部門，高度重視快遞物流與電子商務的互利合作、共同發展，近年來制訂了一系列的方針政策，促進電子商務和快遞服務的協同發展。這些措施有:一是制定頒布了《快遞服務行業標準》;二是印發了《國家郵政局關于貫徹落實物流業調整和振興規劃的實施意見》，出臺了促進電子商務配送業務的政策措施;三是制定了長三角、珠三角快遞發展規劃，將電子商務業務列入區域快遞發展的重點戰略。

這些法規政策已經初見成效。截至今年9月10日，國內18家擁有全國性服務網絡的骨干快遞企業的分支機構中，60%已達到《快遞服務》標準，快遞服務水平得到很大提高。預計到今年年底，18家擁有全國性服務網絡的骨干快遞企業的分支機構，70%以上有望達標。

王渝次表示，下一步，國家郵政局將繼續完善政府服務職能，積極協調解決快遞車輛進城等電子商務配送瓶頸問題;完善有關服務規范與標準;加強電子商務的寄遞服務統計分析;積極支持快遞協會加強行業自律和行業誠信建設，共同搭建安全可靠的電子商務交易環境?？梢灶A見，隨著法律法規的完善和政策環境的優化，快遞物流對電子商務的支撐作用將進一步增強。

“電子商務與快遞服務是互為支撐、協同發展、共興共榮的關系。電子商務依托快遞實現了跨越式發展，在消費流通領域的作用日益突出;電子商務配送已成為拉動快遞服務增長的重要力量。兩者相互促進、共贏發展的前景十分廣闊?！蓖跤宕握f。