“四心”服務 “人本”管理

與杭州汽車東站南門繁忙進出的客運車流擦身而過，“杭州長運運輸集團有限公司汽車修理分公司”的大字招牌便映入眼簾，左側維修車間的一群藍色工作服正在忙碌著，心無旁騖。

“汽車東站是我們的對內維修點，主要面向我們杭州長運公司內部的車輛。”杭州長運運輸集團有限公司汽車修理分公司(以下簡稱“汽修分公司”)總經理金柏正邊介紹邊引領記者參觀。

汽修分公司是一類汽車維修企業，下設東西南北四個修理分廠和一個配件經營部，占地面積達3萬平方米，建有青年、安凱、大宇、現代、宇通等13家國內知名汽車品牌特約維修和汽配供應中心。作為杭州長運下屬子公司，汽修分公司與集團共同成長，見證了中華人民共和國60載悠悠歲月。

“‘誠心、用心、專心、盡心’是我們的優勢所在，我們必須將這四點融入到經營中去，以誠信來維系長期客戶群體，讓客戶對我們的維修質量放心。”談及公司的核心競爭力，金柏正一直這樣總結。

快、優、廉

汽修分公司連續十年榮獲杭州市汽車維修業先進企業，連續四年被授予杭州市維修企業信用考核“AAA優秀等級”，2008年杭州十佳最具社會責任感企業，2009年榮獲杭州市“工人先鋒號”稱號，并獲得多家汽車廠家“優秀服務站”稱號。

對于這些成就，金柏正強調，“能取得這些成果，關鍵在質量與服務，這是立企之本，我們以快、優、廉為特色，時刻以客戶為重，客戶的需求就是我們的職責，要時刻秉承‘先創造客戶利益，再謀求企業利益’經營理念。”

汽修分公司堅持技術與經濟相結合的原則，在研究客戶需求的基礎上，提高主動服務意識，四“心”齊上，誠信為本，在十大維修服務承諾基礎上，推出了一系列特色服務。如為維修汽車建立檔案，跟蹤回訪，提供免費技術咨詢等，同時還提供24小時快速服務和上門接送車輛等人性化服務。

目前，汽修分公司除對內維修杭州長運的客運車輛外，還積極面向社會拓展業務，外修比例占到30%。而除客運車輛維修之外，汽修分公司的良好聲譽和過硬的維修質量也吸引了大批單位公車，贏得了省市政府、杭州日報、綠城集團、杭州大廈等單位的招標定點維修資格。

1996年10月，杭州長運汽車修理廠與杭州長運貨運修理廠合并為杭州長運集團汽車修理廠，2001年5月，汽車修理廠單獨改制為杭州長運汽車修理有限公司。2003年5月經資產重組，杭州長運汽車修理有限公司與杭州長運集團客車修理廠合并，形成今天的汽修分公司。

“合并之初，杭州長運下屬各客運公司為節約成本，均自行采購建立材料庫，致使材料銷售額大幅下降，工作非常被動。公司仔細研究需求后，將客戶利益放在最前面，一方面與業務單位加強溝通，樹立品牌;另一方面對內降耗，對外擴大營銷，注重市場調查，合理定價。此外，在管理上確保質量與服務，進行科學管理。之后，汽配材料銷售額年年創新高，材料部營收從2003年到2008年翻了兩番，不僅創造了良好的經濟效益，也唱響了杭長運維修品牌。”金柏正回憶道。

杜絕“看證給薪”

“確保維修質量，提高效率，降低成本，也是我們公司的法寶之一。”除了不斷創新服務理念之外，金柏正介紹道。

確保維修質量，需要依靠配套硬件設施和相關技術人員。目前，汽修分公司擁有汽車發動機電腦解碼儀、四輪定位儀、廢氣分析儀、大小車輪胎動平衡機、30噸舉升機、全車噴漆烘房2套及汽車綜合性能檢測線和技術服務專用車3輛等先進維修檢測設備。現有員工300多名，其中高級工程師、高級技師8名，工程師、技師53名，種、高級維修技工168名，該公司的高級技師張明建、金文華曾分別榮獲2007年度“杭州十佳創業之星”和“杭州首席技師”稱號。

在如此雄厚的硬件及技術力量支撐下，公司強化維修“三檢”制度，嚴格維修作業規范和技術要求，加強質量考核，重抓預防措施和一次修復率，確保維修質量。

據了解，公司50歲以上的技工約占38%左右。對于這些技術員工，公司并非“看證給薪”，而是通過動態績效考核來發工資，“有高級證的技師不一定在工作上就做得很好，也可能會出現技術好但不肯做的情況，有許多年青的技工反而最肯吃苦，所以我們是根據實際技能和業績給予工資及獎勵。”完全打破了大鍋飯和論資排輩的傳統觀念。

金柏正表示，目前汽車修理行業面臨的問題主要還是“人”的問題，汽修工人亟待加快技能培養，同時汽車修理公司的管理也應轉向人性化。公司打破過去的人才觀念，以“提高員工素質是干部的職責和使命”為開發人力資源的理念，建立了以業績為核心的評價指標體系和科學的社會化人才評價機制，并在此基礎上建立公開、平等、競爭、擇優的人才選拔任用機制，從而營造了良好的用人環境，得以最大限度地調動全體員工的積極性。

2008年，汽修分公司結合自身實際，對高級工、技師和高級技師推出聘用制度，分別予以高級技師、技師、高級工300元、200元、100元的技能津貼，并實行動態考核。集團公司積極支持技能獎勵政策，下撥20萬技能津貼作為汽修分公司的經濟保障。

“我們獎懲分明”，金柏正告訴記者，“有次我們的員工因為黑白班工作交接不清，自檢、互檢、專檢職責不明，造成承修車輛出廠后第二天發生缺油拋錨，我們就對主要責任人予以通報批評，嚴肅處理，相關責任人分別扣除了不同金額的獎金。”

實踐理論兩手抓

汽車修理分公司在重視員工技能的同時，也并重理論學習。他們為員工提供多種學習機會與交流平臺，每季度對青年修理工進行一次理論考核，并要求技師每年寫技術文章、上課，營造了重視學習、善于學習的文化氛圍。

除此之外，修理公司每年外送一大批青工至客車廠家和優秀企業學習;組織全員服務質量、安全生產管理培訓和維修專題講座交流，要求青工“一專一會”和一兼多職，并廣泛收集技術資料，開展技術交流和研討，開展技工技術比武規范維修作業，研究客車使用維修技術。

據了解，修理公司每年的教育經費支出在4萬元以上，創建學習型企業活動深入開展，激發了員工學習熱情和企業的創新力。公司在匯集團隊智慧上下了不少功夫，由金柏正主編的《客車修理三百問》將在明年出版發行。

首先，在時間上優先保證，經濟上給予獎勵，并強調個人、團隊和整個組織三個層次的學習。除了學習活動外，公司建立了諸多學習制度，鼓勵員工積極學習，通過學習培訓提高員工工作績效。“公司一直在積極創建學習型企業，打造知識型員工，一大批優秀管理人才業從這里脫穎而出。”金柏正很是自豪。

自1988年被浙江交通職業技術學院聘為汽車系專業指導委員會委員后，他經常去該校授課，也不斷介紹杭州長運業務與理論兼具的優秀領導層人員走進象牙塔。后來，他還被浙江省教育廳和勞動社會保障廳聘為汽車專業專家委員。

經營汽修分公司之外的時間，金柏正大部分奉獻給了教師這個行當，他認為，運輸業務、維修業務都必須理論與實踐兩手抓，必須達到教、學、做的有效統一，這樣才能培養出社會、行業真正需要的人才。