真相的背后是什么

趨勢大師大前研一先生在他寫的許多書中，提到“批判性思考”的重要性。不論是針對企業的問題進行診斷與咨詢，還是針對社會潮流、經濟發展議題發表解析與趨勢預測，大前研一總是能運用個人獨到的思考邏輯，找出常人不易歸納整理出來的脈絡與關聯性，提出令人贊賞的見解；而他所提出的見解也總能成為解決問題的良方。在大前研一的思考進程中，永遠都有一套科學化的分析邏輯在里面，協助他找到問題的根本原因，進而發展出正確而有效的對策。這套分析邏輯其實不難學習，關鍵就在于大量的搜集證據、根據事實與問題的真相來做分析、根據分析來做推論。

許多人應該知道或者學習過一門叫做“問題分析與解決”的課程，或是讀過類似的書籍，但是對于眼前自己所面臨的問題，卻仍然束手無策；或仍然需要別人的協助才能找出對策。原因很簡單，他學了工具、學了技術，卻沒有學到怎么找出問題的真相，進而找出正確的解決對策。

在分析問題時，我們常用“問題就像冰山一樣，只看到浮出水面的一小段”來做比喻，意思是眼睛所見到的、耳朵所聽到的，常常不是癥結點，在海平面以下那些見不到的部分，才是問題的根源。因此我們必須要不斷往下挖掘，找出更深層的原因。這個比喻在思考方向上是非常正確的，但在解決企業實務問題時卻是正好相反!冰山在海平面以下的體積占了約五分之四，因此愈往下鉆研，冰山就愈來愈大；而企業營運中所遭遇的問題則不然，一開始所列舉的問題五花八門非常多，但是愈往下鉆研分析，就會發現其實根本性的原因有許多都是相同的。換句話說，冰山往下鉆研會愈來愈多、愈來愈廣，而問題的分析愈往下鉆研則是愈來愈具體、愈來愈聚焦，甚至于大同小異。

我的分析經驗確實也是這樣的。舉個實際例子來說，我咨詢的某客戶的工廠的某項加工程序，總是會落后進度幾天，作業負責人每次都會對進度落后提出許多理由來辯解：例如機器臨時故障、作業員總是臨時請假、倉庫時常發生缺料等等。然而，這些理由都真的是引發進度落后的真正原因嗎?

在全面質量管理(TQM)中，有一項既簡單又實用的分析工具，稱為“要因分析法”，也有人稱之為“魚骨圖法”，這是一個能夠透過小型頭腦風暴，在短時間內找到根本原因的手法。用上述工廠的例子來說明，我們針對落后原因之一的“機器臨時故障”這個因素來做鉆研分析，發現臨時故障，常常是因為設備與料件卡機；既然經常發生卡機的事件，我們便假設是設備的問題，因此我們前往設備廠商進行調查，了解是否因為設備不佳，或是定期維修沒有落實等因素造成的。在經過現場實驗與歷史紀錄檢查后，我們發現，維護作業都是按照要求進行，而且機器設備只要照著標準操作手冊執行，根本不會發生卡機故障。所以我們再度回到工廠現場，拿著操作手冊一個步驟一個步驟地與現場比對，也沒有發現與標準作業流程有太大差異的情形發生。在沒找到真相的前提下，當然絕對不能停止。最后我們突然發現了一個看似微不足道卻影響深遠的問題——操作員自作聰明省略了暖機的動作與時間，而這個省略動作，最后也被證實了是導致卡機的關鍵因素。

找出卡機真相的真正原因之后，問題的分析就完成了嗎?如果您認為正確的解決對策就是“要求作業員依規定進行暖機”，那么這樣的對策是短視的、無法長遠也不能確定無疑地被貫徹落實。找到正確的解決對策，并不表示該對策能被有效執行。于是我們繼續深入，了解為何作業員得以自作主張省略動作，卻發現這是源自于監督主管的松散管理或訓練。這個省略動作雖然是由作業員所執行，但主管在訓練期間或監督過程中似知似不知，總之并未表示反對，而且故障時也沒有追根究底的調查或與標準程序進行差異比對，因此導致問題一再發生。

就像“機器臨時故障”一般，我們同樣運用要因分析法，來檢視其他時常被提出的理由，例如“作業員臨時有事請假”與“倉庫缺料”這兩個原因，調查之后，發現問題都是源自于主管監督管理的缺失，換句話說，主管的失職是造成經常卡機的關鍵原因。到了這個時候，要找出長期的解決方案就變得很簡單，例如設定工廠內監督職務上的管理頻率要求或績效指針，并且將績效與獎金掛鉤，設定作業員的標準操作獎懲規定等，讓員工能自發性的依照規定執行步驟。比起“要求作業員依規定進行暖機”這樣呼吁性的解決方案，我們能提出的對策顯然具有制度性、全面性與有效性的優勢。

事情是人做的，機器是人設計的，有許多時候，問題的根本都是聚焦在“人”的身上，只是形態和角度的不同罷了。管理者要能夠準確地抓到原因，首先要做的就是找出事實與數據來做分析，不要輕易地把“別人給你的真相”當做問題的原因。唯有根據事實持續鉆研分析，才能挖掘出躲在深處的毒瘤，也才能想出有效的解決之道。

莎士比亞說：“智慧是命運的征服者。”有智慧化繁為簡，才找得到真相與解決之道。有一個故事——

一個富翁得了重病，已經無藥可救，而唯一的獨生子又遠在異鄉。當他知道自己死期將近時，怕仆人侵占財產，便立下了一份令人不解的遺囑。遺囑寫道：“我的兒子僅可從財產中先選擇一項，其余的皆送給我的仆人。”富翁死后，仆人便滿懷希望而歡歡喜喜地拿著遺囑去尋找主人的兒子，心想再怎么樣，我也少不了繼承到一堆豐厚的遺產。但富翁的兒子看完了遺囑，想了一想，就對仆人說：“我決定選擇一樣，就是你!”這聰明兒子立刻得到了父親所有的財產。

這雖然只是個故事，卻值得我們思考：為什么有人總是提了粽子的繩頭，就可以拎起一長串的粽子；而有些人始終拉拉扯扯，無法把粽子一整串地拎起來?原因就是沒能掌握真相。我們做任何事情之前，都應先仔細想一想事情的原委，這樣就可以更加輕松省事地找出一勞永逸的解決方法。