護理人性化服務的實施與效果

關鍵詞 護理 人性化 實施

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.175

實施方法

服務設施人性化，讓患者住院舒適：2006年開始對醫院病房設施進行了大力改造，病房設施實施賓館化配備，另外還安裝地燈，方便患者夜間行動，衛生間內放置防滑墊，防止患者和陪護滑倒摔傷；窗臺上種植吊蘭、蘆薈等綠色植物，美化環境、凈化空氣；病區走廊配備不銹鋼扶手，方便患者生活；門診大廳和B超室均配備熱水，免費提供；各處公共場所均放置靠背椅、設置收費欄、行走標識，方便患者就診；各科室、診室門口設置專家欄、醫護人員介紹欄，便于患者選擇；門診有專職導醫臺，配備輪椅、推車，便于行動不便的患者，對不熟悉環境的患者及時給予指導幫助；門診大廳還設置電子觸摸屏、電子血壓計，便于患者了解消息、測量血壓。門診大廳還配備電子滾動屏，告訴患者最新的醫訊，方便患者及時就醫、動態地了解醫院。以上這些措施極大程度的方便了患者，讓患者切實感受到人性化服務的好處，同時也提高了服務質量、減少了醫患矛盾、提升了醫院知名度、增強了醫院的競爭力。

護理意識人性化，體現服務中的“親人意識”：轉變醫務人員的服務意識，真正樹立“病人是我們的衣食父母”服務理念，實施全方位、全過程的人性化“貼心”服務。為了轉變廣大醫護人員的服務意識，醫院先后開展了“假如我是一名患者”、“不同服務的不同效果”等演講比賽和文藝小節目，促使大家換位思維，切實體會患者的感受，把真情實感融入實際工作中，努力提高服務質量；舉辦“心理護理培訓班”和“禮儀培訓班”，讓醫護人員全面了解心理護理知識，提高認知水平，用規范的言行舉止親切禮貌科學地服務于患者，通過“一句溫馨的話語”、“一個關心的手勢”、“一個親切的微笑”、“一次會心的交談”、“一次嫻熟的護理”，讓患者感受到了護患之間親人的感覺，架起護患溝通的橋梁，從而提高了醫院的服務質量，為醫院帶來了經濟效益和社會效益的雙贏。

術前防視制度：讓患者及家屬了解手術治療的基本情況、注意事項、手術環境，不僅在一定程度上緩解了患者的心理壓力，減輕手術治療給其帶來的思想顧慮和恐懼，指導患者主動配合麻醉和手術等；而且對患者術中可能出現的特殊情況進行告知，留存相關客觀、可查實的“證據”，減少醫療糾紛的發生。從而促使護理人員提高業務素質，提高護理質量，使護理工作更加人性化。

護理管理人性化，重視“以人為本”：護理質量的保證離不開合理的人力資源配置，護理人員數量不足會導致護理質量的明顯下降，對護理人員的自身心理狀態和生理狀態也有負面影響。Burke RJ調查了護理人員的工作滿意度與護患比例之間的關系，發現護理人員配置越少，工作量越大，工作中受到的挑戰越大，護理人員的工作滿意度就越低，離職的可能性越大。此外，護患比配置越低，醫院的功能和效率會下降，護理質量也會下降。Adams A和BondS對825名護理人員進行調查，發現當護患比例升高時，護理人員的工作能力、工作滿意度以及與團隊的合作能力均會提高。我們醫院實際使用床位與護士之比由2年前的1:0.32提升到1:0.41，而且醫院規定工作年限滿1年的護士每年可享受5天休假；工作年限滿10～20年的護士每年可享受10天休假；工作年限滿20年的護士每年可享受20天休假，均是帶薪休息，不影響年度考評。保證醫院工作人員的合理休息，相信“只有合理的休息，才能更好地工作”。

效 果

2006年我們醫院實施以上護理“人性化服務”措施后，與2005年同期相比，護理質量和病人滿意度均有所提高。

護理工作質量提高，見表1。

病人對護理服務的滿意度，由實施前的90%上升到實施后的95.27%，X²=7.19，P<0.05。

人性化的護理管理提高了護理工作質量：通過各種有的放矢的合理培訓，提升了護理人員的工作能力；通過正確使用人力資源，減少護士疲憊勞動給護理工作帶來的負面影響，強化了醫院的功能；通過提高待遇，調動了護士的工作積極性，使她們安心工作、樂于奉獻，所以各項護理工作指標均有較大提升，提高了護理工作質量。

討 論

人性化護理的空間有待護理人員進一步拓展：有關護理人性化的措施還很多，要靠我們每一個護理工作者在護理病人的過程中用心去感悟、去思考，根據不同病人的疾病情況、心理反應、性格特點因地制宜地進行靈活機動、貼近病人的人性化護理，這些護理工作仍有很大的拓展空間，有待廣大護理工作者不斷去努力探索、去發現、去實施。

參考文獻

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