規范化禮儀服務在健康體檢中心的實施體會

摘 要在體檢中心實施一站式服務、規范化禮儀服務，提供專業護士全程導檢，設立溫馨服務點，提高了導檢人員的服務意識和服務質量，使體檢者全程享受禮儀服務。體檢者對體檢服務的滿意度持續上升。

關鍵詞 體檢中心 規范化禮儀服務

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.226

規范化禮儀服務環節

體檢中心實行一站式設置：醫院為體檢中心配備了專門的檢查設施，包括B超、心電圖、放射以及化驗室等，同時選派優秀的內科、外科、婦科、眼科醫生充實到體檢中心。體檢候診大廳設置休息處，休息處電視循環播放有關健康指導內容：如健康飲食，各類疾病的誘發因素、預防措施、四時養生等。其次還制作了一些書面的健康宣教資料，讓體檢者回家閱讀。設立兩個溫馨服務點：一個是為體檢人員加熱牛奶的服務點，一個是專門給體檢人員放置雨傘、雨衣等私人物品的服務點，另外專為暈血患者準備躺椅。體檢完畢，有專門的終檢醫師做出終檢報告分析。

體檢過程提供微笑親情服務：體檢中心為體檢者設計了科學合理的體檢流程，使所有的體檢項目都能在體檢中心完成。護理工作實施了規范化禮儀服務，體檢中心護士進行專門培訓，統一發飾、衣著，佩戴醒目飄帶，言談舉止優雅大方，微笑親情服務，熟練掌握豐富的專業知識耐心解答受檢者的疑問。受檢者的每項檢查都由護士引導，而且護士還認真配合各項操作檢查，并為體檢者做好各項體檢記錄。此外，體檢中心還將檢查分為餐前和餐后項目，可以在規定時間內供應早餐。

體檢過程中進行健康宣教：不少體檢者由于對健康體檢重視不夠或存在認識偏差，出現種種疏漏，使體檢目的難以達到。針對這些情況，導檢護士從以下幾個方面適時進行宣教很有必要。①選擇恰當的采血時間：采血要在早上7：00～8：30，最遲不宜超過9：00，否則會因為體內的相關激素變化而影響部分化驗結果的準確性。②長期服藥者體檢前不要貿然停藥，采血之前應空腹，但對慢性病服藥者應區別對待。如高血壓病體檢者每日清晨服降壓藥，是保持血壓穩定所必須的，貿然停藥或推遲服藥會引起血壓驟升，所以高血壓病體檢者應在服完降壓藥后再進行體檢。對糖尿病或其他慢性病體檢者，也應在采血后及時服藥。③不要隨意舍棄檢查項目：一些對惡性疾病和常見疾病的特殊檢查項目，對疾病的早期發現有特殊意義。有的體檢者因怕麻煩或隱私問題，自動放棄了部分檢查項目，有可能失去發現潛在疾病的機會，導致嚴重后果。如肛指診檢查，對40歲以上受檢者直腸腫物的發現尤為重要。④不要隱瞞病史：重要疾病史是體檢醫生判定體檢者健康現狀的重要參考依據，因此不要因為種種原因隱瞞或編造病史，陳述病史要客觀、準確，重要病史不可遺漏。⑤重視體檢結果和結論：體檢結果是對受檢者健康狀況的客觀表現，體檢結論更是醫生根據各科體檢結果得出的，對糾正不良生活習慣，預防和治療疾病有重要意義。有些體檢者對體檢過程較為重視，卻忽視了體檢結果和結論，使健康體檢失去意義。⑥對健康體檢者進行問卷調查：體檢中心專門設計發放針對健康體檢者的調查問卷以便查找自身問題，改進體檢過程中的不合理程序，不斷完善服務內容。護理部對反饋結果高度重視，逐一提出解決問題的方案并盡快改進。在實施規范化禮儀服務之后滿意度從原來的90%左右上升到98%。

體檢工作體現人性化：人性化體檢服務體現在保護體檢者隱私，使用封閉式體檢表，建立跟蹤隨訪和健康管理。

討 論

要使體檢中心的服務工作進一步提高，應盡快采用自動化體檢系統，該系統可將體檢數據通過網絡傳輸，從而避免人工操作可能產生的誤差，也可以節省大量人力，同時要加強跟蹤隨訪和健康產業管理，進一步深化護理服務。

參考文獻

1 劉春香.我院溫馨護理服務案例規范50則的做法與成效.中華護理雜志，2005，40(9):693-694.

2 田碩.大型體檢中心的護理.中華誤診學雜志，2004，4(12):2118-2119.