加強護患溝通，防范護理糾紛

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.122

溝通的方法

言語形式的溝通：交談時應針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，對精力充沛，感情、語言、動作強烈的患者，注意使談話在平靜氣氛中進行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕人交談注意避免教訓的語言，以免引起反感；對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增加交流效果。

非語言溝通：①面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步，它可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力。②目光接觸是非語言溝通的主要信息通道，既可表達和傳遞情感，也可以目光顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。護士在與患者交談時，要用短促的目光接觸來檢驗信息是否被患者接受，通過對方的回避視線、瞬間的目光接觸等判斷其心理狀態(tài)。③護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境。④護士端莊穩(wěn)重的儀容、和睦可親的態(tài)度，高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰。⑤人體觸摸在護患溝通過程中具有特殊的價值和意義。據(jù)國外心理學家研究證實，觸摸的動作有時會產(chǎn)生良好的醫(yī)療效果。適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

提示類語言和輔助語言：指說話時所用的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢等。護理人員要善于運用聲音的效果加強自己所表述內(nèi)容的意義和情感。做解釋、指導概述時，應盡量保持平靜的語氣、中等語速，這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。做情感反應和情感表達時，應有與內(nèi)容相吻合的情感語氣。如用輕緩和平穩(wěn)的語調(diào)說“你真聰明”，表達了對對方的稱贊和敬意；如果語速較快，聲調(diào)較快地說“你真聰明”，無疑是在譏諷對方。使患者心理上產(chǎn)生緊張感，而不利于彼此之間的溝通。

心理暗示：在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。比如，看到患者精神比較好，就暗示說“看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效。”對挑選醫(yī)生治病的患者說“別看某某醫(yī)生年輕，可他治療你這種病還真有經(jīng)驗”。給患者送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定會見效”。護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

其他形式的溝通：創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面，可在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設(shè)置流動宣傳板，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。

如何防范護患糾紛

護理人員的自身防范：①提高自身素質(zhì)：護士應具有豐富的溝通信息量，才能進行有效交流，包括了解患者的姓名、診斷、臨床表現(xiàn)、用藥、護理問題，以及個性化宣教的內(nèi)容、疾病的相關(guān)知識、國內(nèi)外的新進展和新論點等等，通過講解充分得到患者的認可和信任。②提高服務(wù)意識，主動服務(wù)可以最大程度的將護理糾紛消失在萌芽狀態(tài)。③提高技術(shù)水平：臨床經(jīng)?？梢砸姷?，由于護士靜脈穿刺一次未成功，引起患者的不信任、不滿、甚至投訴。因此要加強業(yè)務(wù)技能的訓練，制定培訓計劃，定期考核，培養(yǎng)“全科護士”。

了解患者和家屬的心理和需求：①環(huán)境方面：住院患者一進病房，會產(chǎn)生陌生感和緊張焦慮情緒，他們首先接觸的就是護士，有想得到關(guān)注、同情和體貼的心理需要，因此護士應滿足病人的需要，安慰病人，介紹環(huán)境，將信息第一個傳達給病人，得到他住院后的的第一次滿意。②治療方面：住院后患者想得到及時的治療，并對治療的效果有很高的期望。因此，護士要及時為患者處置，并將患者的心理需求傳達給醫(yī)生，使醫(yī)生了解患者的心理狀態(tài)，給予相應的解釋。③費用方面：這是患者比較關(guān)心的問題，因此將藥物、各種檢查、化驗、處置的費用，及時準確地反饋給患者，按時發(fā)放一日清單，使患者明白消費。