門診醫(yī)療糾紛的原因和防范

醫(yī)療糾紛是指患者對醫(yī)務人員或者對醫(yī)療機構的服務不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。

產(chǎn)生糾紛的原因

醫(yī)院的原因:由于醫(yī)院的布局不合理，沒有院內(nèi)流程圖，或者人員安排不合理，導診人員工作不到位，導致患者候診時間過長，劃價取藥檢查排隊時間長，診療時間短，造成患者煩躁，易發(fā)生爭吵。

醫(yī)務人員的原因:①醫(yī)德素養(yǎng)差:病人或家屬在訴說病情時，總希望醫(yī)生全神貫注，細心傾聽病情，以取得理想的的治療效果，但是有的醫(yī)生表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，在工作中接聽手機或與旁人聊天，甚至開玩笑，工作不認真。有些醫(yī)生缺乏職業(yè)道德，小病大治，開貴重藥，做不必要的檢查。收取紅包，增加了患者的負擔，造成患者對醫(yī)生和醫(yī)院的不信任。有的醫(yī)務人員不注意患者的隱私，在檢查時，過多暴露患者，造成糾紛。②醫(yī)療文件書寫不規(guī)范:門診病歷常有空白的現(xiàn)象。一些門診醫(yī)師接診時，習慣聽完病人主訴，即開出一系列化驗單，門診病歷未寫一個字，便讓病人檢查，待檢查結果回來后，再做記錄。殊不知如果病人在檢查過程中發(fā)生意外或猝死，空白的病歷記錄就可能成為過失行為的證據(jù)。還有的在開化驗單或者病案書寫時，字跡潦草難于辨認，性別不清，都會造成患者的不滿。門診檢查報告被其他病人誤取或領取后遺失反倒追究醫(yī)院責任，也有這方面的醫(yī)療糾紛案發(fā)生。③技術上的原因:有些疾病的早期癥狀不明顯，不典型，有些醫(yī)生在診斷上或是疏忽，或是由于技術上的原因未做出準確判斷而導致誤診，引起醫(yī)療糾紛。護士由于技術不夠精湛，操作失敗，增加患者的痛苦，造成糾紛。④意外事件:醫(yī)學實踐非常復雜，有些醫(yī)療過程中所發(fā)生的變化可以預防，但也有一些情況不可以預見而且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中，有的病人會突然出現(xiàn)心搏、呼吸驟停而死亡。經(jīng)過尸體解剖、病理檢查，病人由于體質(zhì)上的特異，發(fā)生了藥物過敏致死亡。

患者方面:①作為病人及其家屬缺乏對患疾病的認識和知識，對正常醫(yī)療的不良后果不了解，一旦發(fā)生不理想或不盡人意的情況，則容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。②隨著公費醫(yī)療制度改革，醫(yī)療費用的個人承擔部分增加，自費病人增多。因此，病人在自己掏錢，付出醫(yī)療費用的同時，希望能得到較好的醫(yī)療服務及理想的治療效果，如果事與愿違，病人內(nèi)心則難以平衡和接受。③由于社會的進步，人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。因此，在醫(yī)療過程中一旦發(fā)生病人認為是損害到個人權益的情況時，則產(chǎn)生投訴愿望和行為。

防范措施

改善就診環(huán)境，方便病人就診:積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基礎設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務措施，如供應開水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網(wǎng)絡。

門診要配備經(jīng)驗豐富的醫(yī)護人員。加強醫(yī)療護理操作常規(guī)培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育，打牢“三基”基礎，不斷提高專業(yè)素質(zhì)和技術水平，培養(yǎng)嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，更好地為患者服務。

加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng):醫(yī)護人員不僅要技術精益求精，同時還要不斷陶冶醫(yī)德情操，加強醫(yī)德修養(yǎng)，達到高層次的醫(yī)德境界。弘揚白求恩精神，樹立救死扶傷、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的行業(yè)風尚和高尚的道德情操，樹立“以患者為中心”的服務理念。

加強病歷管理:接診醫(yī)師要在病歷上做完整的查體記錄，書寫要規(guī)范，門診取報告單時及X線片借閱時必須請取單者簽字為證，以避免不必要的糾紛。另外，所有的檢查結果均應在病歷敘述中描述。

醫(yī)院要設立糾紛投訴科室:制定完備的醫(yī)療糾紛處理機制，在第一時間內(nèi)做出正確的判斷和反應，對己方確實有責任的糾紛，要敢于承認責任，并對患者做出適當賠償。對患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作。要有同情心，互相諒解。對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心。對個別無中生有，或小題大做，企圖詐取錢財者，要據(jù)理力爭 ，向有關領導和傳媒澄清事實真相。甚至拿起法律的武器。要給醫(yī)務人員參加保險，解除后顧之憂。

周先生患系統(tǒng)性紅斑狼瘡已8年之久，醫(yī)生吩咐他要長期使用免疫抑制劑環(huán)磷酰胺治療。不久前，周先生因為操辦宴會，勞累過度，不慎受涼感冒。感冒期間，周先生依然沒有停藥，堅持服用環(huán)磷酰胺。大約3~5天后，周先生出現(xiàn)持續(xù)高熱，精神不振，遂到我院風濕免疫科就診。

周先生入院后，緊急的骨穿、血常規(guī)等檢查提示:白細胞160/mm3(正常值為4000~10000)，血小板3000/mm3(正常值為10萬~30萬)。這些數(shù)據(jù)表明，患者發(fā)生了急性再生障礙性貧血，隨時可能因感染、出血而死亡。經(jīng)過緊急治療，患者最終轉危為安，目前已康復出院。

環(huán)磷酰胺等藥物除用于腫瘤的治療外，目前還廣泛用于系統(tǒng)性紅斑狼瘡等自身免疫性疾病的治療。環(huán)磷酰胺在治療自身免疫性疾病的過程中，會有骨髓抑制、出血性膀胱炎、肝腎毒性、消化道反應等副作用。因此在治療的過程中要求各種感染(包括上呼吸感染)的患者、身體虛弱抵抗力差的患者、肝腎功能不全的患者都要慎用或禁用。而周先生正是因為在感冒期間沒有遵醫(yī)囑停藥，而差一點丟了性命。

周先生的不幸遭遇也給了我們一些啟示:一、風濕免疫性疾病患者應定期門診隨訪，病情有變化時醫(yī)生會及時調(diào)整原有的治療方案。二、風濕免疫病患者在感冒、勞累等情況下，應根據(jù)醫(yī)囑暫時停用免疫抑制劑。三、長期使用免疫抑制劑的患者，要注意休息，避免勞累，適當?shù)劐憻挘侠盹嬍常蕴岣咦陨砻庖吡Α?應振華)(宋黎勝整理)