迎接服務３．０時代

這是個被服務環抱的時代。作為傳統服務的延伸。移動遠程服務使得服務的提供變得無處不在，無時不在。這意味著一個全新的時代——服務3.0時代，正在到來。

國慶期間，小紀興奮地帶著家人在高速路上馳騁，卻不想遭遇了追尾。這讓小紀很是懊惱，最氣憤的是，在等待理賠公司的人到場時，經歷了兩個小時的漫長等待并給路段造成嚴重的擁堵。急于趕回老家的小紀當時就想：能不能讓理賠公司不用趕到現場就能迅速辦理理賠服務呢?

實際上，小紀的想法已經可以實現了。

不久前，聯通“寬視界”視頻監控平臺成功應用于河北省人保財險公司，推出了車輛遠程定損系統。該系統以專線互聯的方式將河北省11市定損中心和定點修理廠聯網，各汽修廠采用2M光纖電路接入“寬視界”平臺，通過“寬視界”平臺提供的2-13臺定點攝像設備及一臺手持移動設備，即可實現對定損車輛圖像的調看、視頻錄制、語音對講等功能，實現了車輛定損的陽光操作，改變了以往“出現場、跟定損、保維修”的服務模式。

對于客戶來說，這不僅僅是將幾個小時的服務縮短到十分鐘帶來的高效感受，也為他們打開了遠程服務的另一扇窗戶；原來體驗可以如此不同。

體驗>時間+空間

在人們眼中，遠程服務的場景應該是這樣的：通過網絡學習，聽老師講課，與其在線交流，維修公司通過網絡對電腦進行診斷并維修。但是在移動互聯網時代，遠程服務有了更自由和人性化的版本。

移動遠程監控已經讓不少人享受到舒心的體驗。中國三大電信運營商都已推出移動視頻監控服務，可以讓人們隨時、輕松掌握家庭情況。中國電信的“全球眼”服務，受到了那些“上有老、下有小”家庭的普遍歡迎。事實上，安裝一套3G網絡家庭安防系統，隨后在手機里設置一個“天翼全球眼”的軟件，用戶就能夠隨時隨地掌控家中情況。這樣你就不用擔心家里的寶寶是否和保姆相處良好，或者年邁的老人是否安然無恙。

這種稱之為“家庭全球跟”的遠程監控，只能在電腦上監控家庭，大部分用戶都是在上班時通過單位的電腦觀察家中狀況，而“移動全球眼”把這種服務的終端從電腦延伸到了手機，用戶隨時隨地都能照看家庭。也就是說，你只要有一個3G手機，就能實時查看家里的情況，看老人、小孩是否安好，或者第一時間掌握家中是否被盜……“手機看家”除了能照看老人、孩子，還能在家中處于無人狀態時，開啟全球眼的“移動偵測功能”，在家中安裝的攝像頭監控范圍內一旦出現移動物體，系統就會向用戶的手機發送報警短信，用戶通過手機調取家中監控圖像，發現異常馬上就能報警或通知物業。

這些實際的服務，讓移動遠程服務宣告了服務業的再次進化，對比傳統的遠程服務，移動遠程服務更加突破了物理空間的限制，提高了時間效率。而更重要的是，它大大增強了用戶體驗，為人們的生活打開了更多的想象空間，讓高效、便捷的服務圍繞在身邊。

服務3.0時代

這是個被服務環抱的時代。作為傳統服務的延伸，移動遠程服務使得服務的提供變得無處不在，無時不在。泛在網絡下，服務也變得“泛在”。“顧客至上，是服務業一直強調的理念。但在傳統服務產業，甚至包括互聯網時代，這樣理念的內涵不可能被完全挖掘出來。為什么々因為它們的特性，決定了服務不可能被隨時隨地地提供。但移動互聯網時代，這一點就有可能實現。”一位長期關注服務業信息化的人士告訴記者。

他的話暗示了一個全新的時代正在到來，也許可以被稱作——服務3.0時代。

2007年，“服務2.0”的概念在業界驟熱。對于這個概念，當時，攜程網CEO范敏給予了詳細的解釋?！拔覀冋f‘服務2.0’，這是相對于傳統的1.0的一個創新。1.0時代，不是大規模的企業化的運作時代，而是小規模的夫妻店的樣子。我年輕的時候，這種形式很多，但是20年過去了，幾乎沒有人再愿意去這種店。就像你一個小超市，沒多少人愿意去一樣，現在太家都喜歡麥德龍、家樂福這種大型連鎖超市，零售服務業發生了很大變化，旅游零售業也發生了很大變化?！狈睹舯硎?。攜程對“服務2.0”的定義是：以高科技為手段，在組織、功能等方面對傳統服務業態進行模式創新、管理創新、內涵創新；以。交互性、工具性、體驗性為特點，實現大規模、可復制的個性化或標準化服務。

社會性網絡概念的興起讓互聯網迎來了Web2.0時代，而基于互聯網等信息技術，服務行業也漸顯“服務2.0”之勢。我們可以看到，在蓬勃發展的新興服務企業中，除攜程以外，還有很多類似企業。

兩年過去，中國3G時代到來之后，移動互聯網以不可低估的速度向產業襲來。如果說互聯網支撐起服務2.0時代的到來，那么，服務3.0時代的培育土壤則是這個正在來襲的移動互聯網時代。以移動遠程醫療技術為例，如果沒有一張可靠的高質量的寬帶無線移動互聯網，要實現任何時間、任何地點(病人在救護車上，在荒山、野外)對病人的醫治是不可能的。而對物流、遠程教育、遠程信息咨詢和服務產業，人們都有隨時隨地的需求。

在服務3.0時代，移動遠程服務作為一種典型業務類型，將把這個時代服務的無處不在、無時不在的“環抱”特性詮釋得淋漓盡致。

服務業之變

“依托信息與通信技術和現代管理理念而發展起來的、知識和技術相對密集的服務業，它既包括隨著技術發展和社會進步而創新的服務業態，同時也包括運用現代技術，特別是現代信息通信技術改造，融合、提升的傳統服務業?！边@是業界對于現代服務業的定義，也是3.0時代服務業的主要特征。

前者以電子商務為例，電子商務是伴隨著互聯網的出現而發展起來的。在國內，3G牌照發放之后，移動商務正受用戶熱捧，現代商業向3G移動互聯網平臺遷移已成為大勢所趨。據調查，移動購物成為僅次于視頻的用戶第二大需求應用。電子商務發展十年，目前已形成比較成熟的商業模式。在傳統模式下，電子商務的博弈更多的是發生在商家和消費者之間；但在手機上，整個運營模式和商業模式都發生了巨大改變。運營商、服務商、手機廠商等各種力量的介入，使得產業鏈各方的關系變得更為復雜。

而后者以手機音樂為例，隨著無線音樂市場的井噴式發展，版權商、運營商、手機廠商都開始覬覦這一巨大的寶藏。但和以話音業務為主的2G市場相比，話音業務與數據業務并重的3G市場無論在業務開展、市場推廣、產業鏈合作上，都有很大的不同。有關專家指出，受3G網絡商用和用戶需求雙重因素驅動，目街的商業服務模式已經落后。以往手機音樂的價值鏈，是從最上游的唱片公司提供音樂授權給內容提供商，通過內容服務業者的重新制作格式和包裝后，再和手機運營商的平臺進行連接收費，讓消費者通過手機上網或短信下載喜愛的圖鈴服務。而未來，必定會催生圍繞音樂產業消費的新型服務模式。

而在傳統服務業轉型的過程中，運營商的位置和作用至關重要。

一方面，在三大運營商激烈的角逐中，各家紛紛將移動遠程服務業務作為其競爭的重要策略。在今年的國際通信展上，這樣的信號非常明顯。各大運營商都已不再務虛，紛紛在業務服務上卯足了勁兒。“寬視界一神眼”是中國聯通為用戶提供視頻監控、錄像和內部管理等功能的專業遠程視頻監控產品的統稱，滿足客戶遠程視頻查看、遠程管理、遠程應急指揮的需求。而類似的服務在中國電信的展臺上，也赫然在目。依托“全球眼”平臺及移動網絡，中國電信面向客戶提供手機視頻瀏覽服務及無線視頻采集服務。

在服務3.0時代，運營商如何在產業過程中占據主要地位，如何爭取更多的運營服務支撐，以在激烈的競爭中占據主動，已成為他們最關心的話題?！斑\營商要一改只做管道，只收通信信息費的常態，要充分利用自己的網絡資源，建立面向工業、農業和服務業的運營服務支撐平臺。而作為平臺完成的對各種服務直接支撐的運營服務費將成為主要收入，運營商這才真正進入了新的支撐運營服務的更高階段?！睂Υ?，北京郵電大學電子工程學院主任、信息產業部通信科技委委員及衛星與無線電咨詢專家宋俊德建言。

目前，我國服務業在GDP中的比重僅為40％左右，而美國則高達80％，印度也高達50％。作為衡量一國經濟發展水平的一個重要指標，服務業在未來還有很大的發展空間。而支撐移動遠程服務的信息通信技術，尤其是寬帶無線互聯網技術的發展，將為隨時隨地的服務時代的到來，貢獻更多的力量。