人性化服務：促進和諧圖書館創建之舉

當前，各行各業都在提倡人性化服務，作為服務機構的圖書館，要適應社會的發展，積極實施人性化服務，為創建和諧圖書館鋪好基石。本文從圖書館實施人性化服務，樹立人性化服務的理念、環境、方式等方面，論述了現代圖書館追求人性化服務的必要性，提出了提升高校圖書館人性化服務的途徑。

“和諧社會”已經成為近兩年中國政治生活的主題詞，在構建和諧社會的進程中，“人性化服務”問題非常引人注目，放眼整個社會，我們都可以發現，銀行、電信、醫院、稅務、郵政、民航、學校等等，不管是服務行業還是政府部門，都在提倡人性化服務，并大受大眾的好評和歡迎。人性化服務已成為各行各業提高效益，增強活力，煥發生機，創建和諧單位的必要手段?，F代圖書館的整個運行機制是面向服務的，圖書館其業務活動的每一個環節都與讀者服務有關。所以，社會的大環境決定了圖書館也要適應社會發展的需要，以人為本，積極倡導人性化服務，為創建和諧圖書館鋪好基石。

一、 圖書館實施人性化服務勢在必行

當今世界各國圖書館界都把圖書館人性化服務作為圖書館服務的發展方向。進入二十一世紀以來，我國加快了各項管理機制與國際接軌的步伐，以人為本的“圖書館人性化服務”的新理念對我國圖書館界也產生了一定的影響。因此引入人性化服務是我國圖書館發展的一個必然趨勢。

1、圖書館“人性化服務”的涵義

圖書館人性化服務是一種“以人為本”的服務模式，是指圖書館從硬環境到軟環境，從內容到形式，時時處處，全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務。具體表現在:圖書館的功能布局，環境布置，服務方式、館藏建設、制度制定等方面都要以人為出發點，以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，以滿足人的需要，實現人的價值，追求人的發展為趨向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展圖書館活動，與讀者相互溝通合作并建立一種親和、平等、相容的服務關系，讓讀者在圖書館服務中能找到一個充滿人文關懷的精神家園。

2.樹立人性化服務理念的必要性

2.1人性化服務是當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢。長期以來，我國各級各類圖書館片面強調設備的更新和技術的進步這些“硬件”，而忽略了讀者服務這一“軟件”的提高，缺乏人文理念，缺少人文關懷，圖書館事業出現了畸形發展。圖書館人性化服務是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。因此，提倡“以人為本”的理念，實施人性化服務，對提升圖書館的整體水平，發掘圖書館的服務潛力，提高圖書館服務水平和質量，真正發揮圖書館服務育人的功能，具有重要的現實意義和作用，也為圖書館的發展指引了一個明確的方向和思路。

2.2、人性化服務是創建和諧圖書館的必然要求。和諧圖書館的創建首先體現在人性化服務方面，人性化服務要求圖書館必須發揮館員的主人翁意識，因為人性化服務不應是僵化的教條，也不是冷漠的按章辦事，而是面對讀者投入相應的情感的行為。人性化服務在圖書館的實施，會給圖書館工作注入更多的情感因素，形成一種全新的服務方式，必然會產生巨大的親和力，非常有利于融洽圖書館與讀者間的和諧關系，有利于取得廣大讀者的支持與關愛，圖書館管理更可取得事半功倍的成效。

2.3、人性化服務是滿足讀者自由發展空間的需求。圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現，隨著讀者知識層面提高的不同，個性化服務的根本就是尊重為利用者選擇滿足所需的信息資源提供周到的特色服務。個性化服務要求我們做到正確看待讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，給讀者提供更大、更自由的發展空間。

2.4、圖書館人性化服務是學習型社會對圖書館工作的召喚、也是圖書館自身生存發展的需要。圖書館堅持人性化服務，為讀者營造充滿人文關懷、溫馨、平等的學習環境，讓讀者進入圖書館就能找到親近感和歸屬感。會吸引更多不同層次的讀者到圖書館中來，讓他們享受知識的熏陶和啟迪，一個人人愛書、讀書的學習型和諧社會，將會在我們的努力中變為現實。

二、圖書館人性化服務的實施

人性化服務是國際流行趨勢，也是圖書館服務的最高境界，因此，現代高校圖書館在管理和服務中，應把人性化思想貫穿于圖書館所有工作之中，把人性化服務作為圖書館一切工作的永恒主題。

1、營造人性化的服務環境

圖書館人性化服務環境主要包括圖書館建筑和人文環境。圖書館營造人性化服務環境，必須從觀念和設計入手，將情感化、人性化的理念貫穿其中。無論是館舍建設、館舍布局、內部設施配置，都必須以方便讀者使用圖書館為宗旨。要盡量讓讀者減少麻煩，從館外到館內，從入口處到各個部門、各個閱覽室，各項服務設施都應規劃得合理。要設計一個良好的讀者服務導引系統，讀者進館接受服務一目了然，方便快捷。圖書館在功能區域設計上應采用大開間、靈活隔斷的開放式建筑模式。在文獻典藏方面，打破書庫與閱覽室的分割局面，采用“大流通、大閱覽”的格局。

圖書館應特別重視對人文環境的建設，室內要保證通風采光設備良好，夏有空調電扇，冬有保暖設施。圖書館的走廊墻壁和閱覽室應配以激勵讀者求知欲的壁畫、偉人畫像、名言警句和友情提示語，使館內的墻壁、走廊、借閱室、閱覽室等都成為宣傳的陣地，讀者一踏進圖書館就沉浸在濃郁的文化氛圍中，激發求知欲望和讀書興趣。大廳、走廊可放置一些休息椅，讀者累了便可在此休息，在公共場所、擺放各種花卉、盆景，使圖書館處處體現出人文關懷。圖書館建筑周圍環境要寧靜幽雅，室外綠草茵茵。

圖書館還應根據學校的特點、專業的設置、教育教學研究的需要安排供交流的空間和設施，如報告廳、影視廳、展覽廳、觀摹廳以及會議室及相應的設施等等，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務更加專業化、人性化。圖書館優美的人文環境和極具親和力的氛圍不僅能吸引更多的讀者，提高讀者利用圖書館的興趣和效率，還能對讀者產生潛移默化的德育和美育教育。

2、追求人性化服務方式

圖書館應通過改變借閱方式、延長開館時間、開展多樣化服務等方式來充分體現圖書館的人性化服務。傳統圖書館采用藏、借、閱功能分區，采用閉架借閱方式?，F代化圖書館應以人為本，實行開放式的大空間格局，圖書資料做到超市化大開架服務，實現館藏文獻信息資源藏、借、閱、咨一體化，使收藏、外借、內閱、咨詢有機地結合在一起。讓讀者可以隨意從書刊架上選取所需圖書，做到書中有人、人置書海，形成文獻與人融為一體的氛圍。既可增強圖書館的親和力，又能提高文獻的利用率。高校圖書館要提高服務質量，還必須保證有充足的開放時間，節假日和休息日不閉館，寒暑假期間根據師生需求開放服務窗口部門，滿足留校學生和教師在假期期間學習和研究的需要。

追求完美的人性化服務要充分體現服務內容的多樣化，要走出傳統服務工作的模式，采取新的服務方式，滿足讀者需求。高校圖書館面對的讀者主要是教師和學生，對由于工作忙、學習時間緊，不能到館的讀者，可實行電話輔助服務，辦理續借手續。開展上門服務，為部分年齡較大、身體欠佳的教師、員工根據其需要送書上門。進行跟蹤服務，要深入了解教師和科研人員所承擔的科研課題的情況，及時有針對性地提供有關文獻、資料，把最新的信息告訴他們，并根據研究進展情況，隨時提供所需資料。

圖書館對貧困學生要實行關懷式服務，如免費打印、復印、電子閱覽室上機等。主動與學生處、各系部聯系，安排生活困難的學生參加圖書館的勤工助學勞動，幫助他們解決生活上的困難，使他們能夠安心學習。圖書館要積極地利用板報、網絡、標語、宣傳欄、館刊等宣傳手段，宣傳圖書館新的服務內容、館藏、服務成果，讓讀者了解圖書館、走進圖書館、使用館藏，提高他們使用圖書館的主動性、積極性。還要定期舉辦新書展讀，向學生推介新書、好書，還可組織一些讀書、評書活動，讀書講座活動、讀者征文演講、讀者座談會等，通過多種形式把讀者吸引到圖書館來。

積極開展特色信息服務。一是提供本館珍藏的特色文獻。如我院圖書館經過多年的積累，收藏有大量的文物、書畫作品，已計劃通過數字化設備，把所有藏品進行數字化后，存儲到計算機中，建立自己的數字化館藏資源，實現藏品校園網上流通閱覽。讀者可以在不接觸藏品原件的情況下，隨時可以根據需要閱覽某件藏品。既實現了特藏品隨意閱覽，為教學、研究服務，又很好地解決了藏品的保護與使用的矛盾;二提供特色數據庫，如，美術繪畫數據庫、音樂舞蹈數據庫等，實現圖書館資源的合理利用和共聯共享;三提供網絡信息的特色服務，幫助用戶快速、直接、準確獲得所需的網絡信息資源;四重視特色閱覽室的閱覽功能，如我館設有外文畫冊閱覽室、電子音像室等;五圖書館可開展對外復印、美術圖片的彩色掃描、資料刻錄、論文查詢參考輔導、為學校重大政治活動、學術活動、教學實踐活動錄制音像資料等服務內容，并將其中有長期保存價值的資料錄制成光盤存檔。圖書館只有最大限度地利用圖書館文獻資料，以最快、最準確的傳遞方式和最優質的服務才能真正實現圖書館工作的全部價值。

3、建設人性化館藏資源

圖書館的根本功能就是通過收集有價值的文獻為廣大讀者提供可利用的信息和知識，館藏文獻資源收集的根本目的是為了“用”，而不是為了“藏”。因此，在文獻資源建設上，圖書館應該堅持以如何更好的滿足讀者需求、更好的方便讀者使用，提高文獻資源利用率為根本宗旨。多收集實用性強的文獻，使“書盡其用”，滿足讀者對文獻的需求，滿足教學-科研-創作-生產的需要。圖書館要通過各種渠道及時了解廣大師生對館藏文獻資源建設的意見和建議，保證文獻資源的建設與讀者的需求相匹配。在搞好文獻需求調查的基礎上，科學地制定每年度和每次采購計劃，對當年年度的文獻購置費用進行合理分解，照顧到各個方面，全面均衡地為每個學科專業、為每門課程提供文獻信息，并要把計劃落到實處。隨著高校擴招，專業的調整，圖書需求也發生了變化。這就要求我們及時了解學校學科建設和變化，對擴招之后的新增專業、新建學科進行研究，跟蹤建設信息，必要時要召集各系進行討論，對采購計劃進行論證，以使采購計劃更科學合理。

在具體采購時，還要組成教師采購團和學生采購團進行現場采購，要通過各種方式經常性地與各專業、各學科讀者溝通，了解需求，掌握變化，對于滿足不了的需求及時進行必要的合理解釋。為適應時代發展的需要，圖書館建設中還要著重考慮館藏資源的多樣化，注重多媒體載體的收藏，加速數據庫、網絡與多媒體電子閱覽室的建設，為學生的學習和教師的教學研究提供良好的物質保障和有力的場所。

4、制定人性化規章制度

一直以來，圖書館的各項規章制度都是單向制約讀者的“不平等條約”，而對讀者的服務態度、服務質量卻沒有承諾和保障。讀者走進圖書館，接受的應該是好的服務，而非處處管制。制定一定的規章制度是十分必要的，但過于原則，沒有靈活性，就會對讀者造成傷害，扼殺了他們利用圖書館的權利。因此，圖書館規章制度的制定要堅持以讀者為中心，從有利于讀者出發，制定合理的具有人性化的規章制度。

如借閱規則應當減少對讀者借閱的限制、處罰，對有不良行為的讀者要以教育為主，以加強自身管理為主要手段。當然，人性化服務不等于一味的遷就讀者，在為了維護大多數讀者利益的情況下，對少數讀者的違規行為，工作人員也要勇敢地加以制止，縱容一個讀者的違規行為，就是沒能人性化的對待其他讀者，所以說人性化服務是講原則的人性化服務，規章制度是有效的進行人性化服務的保障。

圖書館可實行必要的獎勵制度，獎優罰劣。讀者是開發利用館藏資源的主體，是圖書館的“主人”，對遵章守紀、關心圖書館建設、參與圖書館管理、表現優秀的讀者，給予獎勵;違章者，要堅持“教育第一”的原則，充分發揮規章制度的警戒與導向“雙重功能”。圖書館還應制訂館員職業道德準則、讀者服務規范，從讀者的利益和需要出發，使人文關懷成為圖書館員的行為準則和自覺行動。從而建立一個有利于科學管理、有利于服務創新的、具備合理性又合乎人性的規章制度。

5、提升人性化服務行為

讀者是有思想、有感情、有個性的群體，他們具有獨立人格，在接受服務過程中，不允許任何侮辱人格、損害人權的現象存在。這就不但要求圖書館員必須有強烈的事業心和責任感，而且要求以平易近人的工作作風，和藹可親的服務態度來面對每一位讀者。館員對待來館的讀者若是言語生硬，或是談吐粗俗、態度生硬，必然會影響讀者的學習情緒，進而會影響館藏文獻資源的開發和充分利用。圖書館要加強圖書館員職業道德培訓，強化崗位意識、服務意識，提升文明服務水平，對館員的行為、舉止、服務程序加以規范。使館員牢固樹立以讀者為中心，一切為了讀者的思想，在為讀者服務工作中應做到熱心、耐心、細心，做到舉止端莊、談吐文雅、和藹可親。時刻注意不因自己的言辭或行為對讀者造成損害。

圖書館人性化服務是一種全新的服務理念，在圖書館中多一份關心，少一份冷漠;多一份尊重，少一份歧視;多一分理解，少一份沖突，就可以提升人性化服務的整體水平。隨著信息化進程的加快，諸多人性化的問題有待我們進一步去探討、完善。只要圖書館從人性化服務的改革出發，真正實施了圖書館人性化服務，圖書館事業就一定會充滿生機與活力，圖書館事業就會蒸蒸日上，蓬勃發展，就會為營造和諧社會、和諧校園、和諧圖書館奠定夯實文化基礎。(作者單位 山東省藝術學院圖書館)