小餐館，大管理

一個星期天，我和幾位好友到郊外游玩。到了中午，我們路過一家餐館，就走了進去。餐館只有一層，有七八張餐桌，另有兩個包廂。我們選擇了一張靠里的餐桌坐下，點了幾個菜，就一邊等待一邊閑聊。一位平日里特別仔細的好友突然問道：“這家餐館的服務員是不是太多了?”于是，大家把注意力轉向了服務現場，細細觀察。

員工的配置合理嗎?

1 迎賓員崗位設置不合理。門口一名迎賓員，但餐館位于郊區，沒有多少路過的客人，大部分都是附近小區的常客，因此迎賓員并沒有多少事可做。只見她一會兒站在門口，一會兒又進到餐館里和其他的服務員閑聊，看起來很忙碌，事實上卻無事可做。

2 服務員人數過多。服務員有七名，負責為各個餐桌的客人提供點菜、上菜、倒茶等服務，但是與迎賓員一樣，大部門時間她們在扎堆閑聊，因為餐館只有七八張餐桌，服務員平均一人服務一張餐桌，這樣的配置比例偏高了。以我們在管理規范化程度較高的餐館就餐的經驗來看，一名服務員同時服務周圍四張餐桌的客人是沒有什么難度的。按照這種標準的配置比例，這家餐館的服務員只要有四名就足夠了。

3 廚師人數不夠。廚師只有一名，顯然忙不過來。各張餐桌上客人催促上菜的聲音此起彼伏，而炒菜間里卻只有一名廚師在忙得滿頭大汗。由此可見，現在的廚師數量與餐館正常營業所需的廚師數量不相匹配。如果再增加一名廚師，上菜速度就會快一倍，顧客的滿意度就會提高很多。

為什么還是生手?

服務員態度很熱情，一喊就到，但是服務技能卻差強人意。點菜時問服務員菜的做法，回答不知道；上菜時不知道怎么擺放；問有什么主食，回答說有面條，但是過一會兒又說沒有了，要去現買。并非只有一名服務員如此，大多數都是這樣。這使我們判斷這家餐館是新開張沒幾天，服務員都是新手、生手。但是經過詢問，知道餐館已經開張兩個多月，這些服務員也已經在這里工作了兩個多月，但其表現還是象第一天上班一樣。如此這般，只能說明這些服務員缺乏專業技能的培訓。事實上，餐館服務技能是很容易掌握的，只要舉辦一場專業培訓，服務員的技能就會有很大的提升，相應的顧客滿意度也會提高。

到底為哪位顧客服務?

服務員沒有劃分出明確的服務范圍，于是出現了一張餐桌有幾名服務員來服務的現象，點菜是一個人，倒茶是另一個人，送餐巾紙又是一張新面孔，讓顧客產生了好像所有的服務員都同時為自己服務的錯覺。但是當顧客有了問題時卻不知道找誰詢問，誰是真正負責的；也出現了一名服務員同時服務幾張餐桌的現象，一會兒這邊點菜，一會兒那邊上菜，忙得團團轉，效率卻很低下，現場秩序也顯得很混亂。如果按照區域明確劃分服務員的服務范圍，指明她們服務的餐桌號，不僅可以提高工作效率，而且也會提升顧客滿意度。

員工是資源還是成本?

無論是人員配置不合理、服務員缺乏專業技能的培訓、還是崗位職責不明確，其背后的實質是這家餐館的老板沒有從戰略性的高度去看待人力資源管理的問題。廚師只招一名，是因為廚師的工資較高；而服務員的工資較低，所以聘用的人員超出了實際所需：服務技能的提高在老板看來也許是一件小事，或者是在工作中就自然就能學會的，用不著為此做一個專門的培訓，費時又費錢；至于崗位職責。服務員只要每天站在餐桌旁為顧客服務就可以了，用不著搞得這么正規化。在餐館老板的眼里，員工只是一種成本，而不是餐館的資源。殊不知，餐館員工的素質和能力會對顧客的滿意度產生直接的影響和判斷，而顧客的滿意度又是與現金流和利潤是直接相關的。所以員工實質上是一種資源而不是成本。如果不將員工視為資源而加以投資從而提高其素質和能力，那么長此以往，該餐館的顧客流失率將會越來越高，到時候，餐館老板也該歇歇了。

麻雀雖小，五臟俱全。該餐館的問題其實在眾多的企業中普遍存在。我們發現企業管理的眾多問題實質上都是戰略性人力資源管理體系的缺乏造成的。從理論上來說，企業的戰略目標、計劃任務，從根本上來說還是需要員工來執行，員工執行力的強弱，又是與人力資源管理體系的規范化程度的高低直接相關的，因此人力資源管理是企業管理規范化必不可少的基礎。所以，為了提高組織的執行力，提升顧客的滿意度，企業的最高領導者應該盡快培養自己戰略性人力資源管理的意識，這樣才能在今天這個管理逐步規范化、科學化的時代不斷發掘、保持、鞏固和強化企業的競爭優勢，立于不敗之地。