賓至如家

一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心意并轉化為簡潔的服務?

無論何時，酒店永遠是關于人的生意，更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店，西湖邊上的黃龍飯店正在用“智能”之道實現這一點。

為酒店賦予“智慧”是充滿浪漫主義情懷的設想一

目力之所及處的系統和設備都互聯互通，信息在看不見的空氣和線路中迅速流動，只需一個指令，電視、電活、打印機甚至空調、電冰箱，所有的智能終端都將按照客人的意志自動運行。

這并非可望不可即的單純幻想，在接受《環球企業家》采訪時，黃龍飯店總經理杜宏新向我們描述了一個更為具體的智能酒店：

只要隨身攜帶一張特殊的智能卡，尚未進入酒店系統就能識別你的身份并告知服務生；無需在前臺排隊等待，就可以通過自助或移動設備辦理入住手續；入住后，客房會自動按照系統中記錄的你的喜好對房間溫度等進行設置；

當你打開電視，電視初始畫面會主動問好，并按照你的母語顯示其家庭所在地的時間、天氣等特定信息；當門鈴響起，不必起身走到門前，訪客圖像將自動跳轉到你正在觀看的電視屏幕上。

如果你是想在杭州游玩的外地人，只需一個電話，相關地圖就會通過房間內的聯網打印機打印出來，或是直接出現在電視屏幕上；如果在杭州逗留，也無需專門去辦一個當地的手機號碼，你房間的分機號對應著一個特制的移動分機終端，不僅可在酒店內和市區自由通話，甚至可以漫游到其它城市。

為了實現這些聽上去非常神奇的體驗，黃龍飯店邀請IBM設計了一整套“智能酒店”解決方案。但設計完成后，卻發現執行近乎“不可能完成的任務”，因為要讓一家酒店的“智慧”達到幾近科幻的程度，方案復雜到“連迪拜的頂級酒店都無法實現”。

杜宏新舉例說，大多數知名國際酒店集團都使用美國Micros Fidelio公司旗下的Opera酒店管理系統，這套系統通常會開放一兩個子系統接口，幾乎沒有酒店會使用3個以上接口，但黃龍飯店的“智能酒店”方案總共要使用10個接口。“可想而知，我們的酒店運營系統會擴展出多少個子系統。”因此，黃龍飯店在驗證和修正IBM方案上就花了一年多，直到今年6月才最終與對方簽約。

在這一年多的時間里，黃龍飯店解決了一系列技術和整合難題。有些技術已相對比較成熟，比如自動識別客人身份的無線射頻識別(RFID)技術，一個小小的RFID芯片就可儲存大量數據，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進入酒店時就會被感應器識別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當客人走出電梯時，內置感應器的指示牌就會顯示出房號區域并進行引導。這種智能卡甚至可以被用來開啟地下停車場的道閘，注重隱私的客人可以直接從地下電梯進入房間。

但要將另一些智能服務變成現實就不那么容易了，比如辦理入住手續的自助總臺。這涉及到預定、訂房、收費、房卡等多個關鍵系統，要將它們整合到一臺自助設備里，不僅關系到軟件的開發，還要有相關硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統、信用卡收費系統、ATM機系統、無線制卡技術統統集成在一起，不想排隊的客人只需輸入自己的預定號，就可以在一臺設備上自助完成后續所有操作。

如果連自助總臺都要排隊，黃龍飯店還提供移動總臺。這種移動總臺由平板電腦支持，服務生可以直接走到客人面前幫助辦理人住手續，并且可以設置在酒店之外。不久前，黃龍飯店就與杭州某高檔別墅簽約，將移動總臺直接前置到別墅社區內，使業主不出小區就可以辦理酒店入住等服務。

涉及類似復雜整合的還有客房內的電視。供應商飛利浦根據黃龍飯店的要求，在新加坡特別修改了電視的軟件程序，使其憑借一個特殊的機頂盒就能與Opera系統、門禁系統、安防系統連接在一起，成為可與客人互動的“智能終端”。至于最經典的將酒店分機改造為近似普通手機的想法看似簡單，卻需要最復雜的技術整合——必須將交換機技術、無線技術、網絡技術、手持PDA、電信運營商網絡綁定、通信計費系統以及酒店管理系統完全整合起來，才能實現客房電話的移動功能與結賬一體化。

更為復雜的是，中國有三家移動通信運營商、2G和3G共六種移動通信制式，要保證移動信號通暢，黃龍飯店必須要安裝三套每套價值200至250萬元的通信設備。而且按照黃龍飯店兩組回字型的客房布局，每個樓層的天花板上至少要安裝36根天線，再加上燈具、無線網絡、閉路電視、背景音樂喇叭、噴淋、煙感等接口，整個天花板背后都將布滿密密麻麻的線路。

復雜的技術環境反而是創新的催化劑，黃龍飯店最終以國內首創的“六、合一”方案解決了難題：三家運營商各自開放自己的技術，由中國電信出面，通過復雜的信號頻率耦合技術，實現在一根天線上發送六種制式信號。這樣，黃龍飯店只需要一套設備就可以實現六種制式信號的全覆蓋，最后的投資也只需要300萬左右。

事實上，黃龍飯店的“智能酒店”、改造涉及供應商眾多，除了上面提到的企業，還包括廣電、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供應商都需要為黃龍飯店提供特制服務，但用杜宏新的話來說，他們都情愿“倒貼錢”，因為黃龍飯店的很多創新都是前所未有的，對創新精神和示范效應的追求成為供應商參與項目的主要動力。

顯然，黃龍飯店的智能化代表了電子設備互聯互通在酒店業應用的未來趨勢，這是中國在這一領域的先鋒和最佳試驗場。但要把這些技術上的創新轉化為更人性化、更溫馨的面對面服務還有更長的路要走。今年9月，黃龍飯店改擴建的一期工程就將完工，在明年徹底改建完成后，這家已創辦25年的酒店將力爭成為浙江首個國家級白金五星級酒店。屆時，如果能讓客人徹底忽略“智能酒店”背后的復雜技術因素，完全放松地享受酒店營造出的高效、便捷和充滿未來氣息的氛圍，才是黃龍飯店真正想實現的“賓至如歸”。