國際酒店業(yè)信息化對(duì)中國酒店業(yè)的啟示

全球經(jīng)濟(jì)一體化使酒店業(yè)客源更加豐富多樣，酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競(jìng)爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使業(yè)內(nèi)人士要進(jìn)一步尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法來增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭力。其中，最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競(jìng)爭方式和經(jīng)營管理模式進(jìn)而贏得新競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。在這方面國際上領(lǐng)先的酒店業(yè)一直在不遺余力地探索、實(shí)施和推進(jìn)。據(jù)美國酒店及旅游業(yè)財(cái)務(wù)與科技專業(yè)人員協(xié)會(huì)(HFTP)的調(diào)查報(bào)告顯示，先進(jìn)的信息化技術(shù)已成為今后酒店及旅游業(yè)獲得新競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要工具。如何直接借鑒、應(yīng)用國際先進(jìn)的信息技術(shù)來增強(qiáng)自身的經(jīng)營管理工作，避免掉陷阱、走彎路，也日益成為國內(nèi)酒店業(yè)有識(shí)之士關(guān)注的焦點(diǎn)。

國際酒店業(yè)先進(jìn)信息化應(yīng)用研究的產(chǎn)生與發(fā)展大體上經(jīng)過了以下五階段：

一、電算化階段

規(guī)模化經(jīng)營的酒店賓館作為集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所，組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，必須借助計(jì)算機(jī)來對(duì)酒店運(yùn)行過程中的人流、物流、資金流和信息流進(jìn)行計(jì)算機(jī)化的輸入、存儲(chǔ)、處理和輸出，早期的國外酒店業(yè)信息化應(yīng)用正是為此而設(shè)計(jì)的。以替代手工操作為主而引入計(jì)算機(jī)電算化系統(tǒng)，使員工可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財(cái)務(wù)管理，可進(jìn)行收銀、總賬、出納管理、銀行對(duì)賬等；客房管理，可進(jìn)行可用房查詢、客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，包括顧客入住酒店后，酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可執(zhí)行入住登記、收銀、查詢、結(jié)賬、報(bào)表生成等多種功能。這些應(yīng)用對(duì)酒店實(shí)現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用。但是在這一階段的信息化應(yīng)用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)酒店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或?qū)ΜF(xiàn)有流程的計(jì)算機(jī)模擬，遠(yuǎn)未達(dá)到徹底改變競(jìng)爭方式和經(jīng)營管理模式的要求，與目前國內(nèi)許多酒店業(yè)的現(xiàn)狀類似。

二、自動(dòng)化階段

隨著計(jì)算機(jī)在智能樓宇、控制自動(dòng)化和酒店設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)控的應(yīng)用，酒店賓館的設(shè)備運(yùn)行管理的自動(dòng)化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控；給排水系統(tǒng)監(jiān)控；供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控，火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制、電梯運(yùn)行管制；出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動(dòng)化控制系統(tǒng)。同時(shí)酒店信息化在這一階段應(yīng)用的另一方向是酒店辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化，通過覆蓋酒店管理主要業(yè)務(wù)部門的辦公自動(dòng)化(OA)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準(zhǔn)確地傳遞和管理。

三、網(wǎng)絡(luò)化階段

以因特網(wǎng)(Internet)和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也已成為酒店業(yè)整個(gè)信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化酒店”(Cyber Hotel)也應(yīng)運(yùn)而生。“數(shù)字化酒店”其含義不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進(jìn)行互動(dòng)式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市場(chǎng)銷售、宣傳推廣、訂房管理功能；運(yùn)行突破業(yè)務(wù)電算化功能的酒店管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動(dòng)辦公系統(tǒng)和面向社會(huì)的電子商務(wù)系統(tǒng)雛形。在這一階段的應(yīng)用重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)上適時(shí)訂房業(yè)務(wù)，正所謂“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊，無限商機(jī)”。酒店通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象和服務(wù)，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解酒店設(shè)施，選擇所需要的服務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)訂。而酒店與顧客通過網(wǎng)上互動(dòng)式交流，為顧客提供更為個(gè)性化的服務(wù)，這比打價(jià)格戰(zhàn)要高明得多。客人無論身處何地，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的酒店。所有這些都是基于因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化，無怪乎因特網(wǎng)接入集團(tuán)副總經(jīng)理Larry Birenbaum宣稱，高速互聯(lián)網(wǎng)接入將是未來酒店基本的設(shè)施，“明日”的酒店將要以寬帶網(wǎng)絡(luò)化為特色。

四、集成化階段

隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運(yùn)用，為充分實(shí)現(xiàn)信息共享和持續(xù)上進(jìn)的行業(yè)最佳業(yè)務(wù)規(guī)范(Best Practice)，酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段。國際上領(lǐng)先的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)是：三分軟件七分實(shí)施，軟件功能主要包括：宴會(huì)與銷售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源、前臺(tái)管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購和倉庫、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫交換幾大模塊，各個(gè)模塊之間無縫集成，同時(shí)還與多種飯店智能自動(dòng)化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)等有接口，包括在線電子交易系統(tǒng)集成。而七分實(shí)施主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)流程再造(BPR)，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統(tǒng)而使用電腦系統(tǒng)，更重要在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。如對(duì)酒店企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)訂房就是信息技術(shù)帶來的最簡單不過的變革，但任何一個(gè)現(xiàn)代酒店企業(yè)都不得不適應(yīng)這種變革，再造酒店業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的酒店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對(duì)酒店經(jīng)營管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店在網(wǎng)上宣傳酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色、旅游景點(diǎn)、購物指南等賣點(diǎn)，客人在網(wǎng)上可選擇預(yù)訂酒店客房和服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)顧客完成預(yù)訂后，系統(tǒng)就生成了一項(xiàng)預(yù)訂記錄。當(dāng)顧客到達(dá)酒店，系統(tǒng)開始自動(dòng)提示預(yù)訂項(xiàng)目并在顧客確認(rèn)后執(zhí)行。顧客只要經(jīng)過簡單的手續(xù)就可以領(lǐng)取電子卡入住客房和選擇消費(fèi)項(xiàng)目。在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費(fèi)。各種消費(fèi)項(xiàng)目將通過系統(tǒng)迅速、精確地匯總到客人賬上。樓層服務(wù)員通過運(yùn)用自動(dòng)化智能技術(shù)，不用頻頻敲門，便可根據(jù)客房內(nèi)安裝的紅外線安全消防監(jiān)控系統(tǒng)，感應(yīng)客人是否在房內(nèi)。客房小酒吧的自動(dòng)化管理，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記賬和監(jiān)控，提示服務(wù)員及時(shí)補(bǔ)充。當(dāng)客人結(jié)賬離店后，酒店管理者通過系統(tǒng)生成的報(bào)表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)次數(shù)、需求次數(shù)、需求偏好、和客人特殊要求等等。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過集成化處理后將為經(jīng)營管理者制定決策提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，使酒店管理方法逐漸由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理。良好的酒店集成化應(yīng)用可以保證酒店規(guī)范、精簡和加速業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)作成本和提高效率，并通過實(shí)時(shí)的信息來支持精確運(yùn)作和戰(zhàn)略決策。相反，如果酒店的各個(gè)業(yè)務(wù)流程還孤立運(yùn)作，企業(yè)內(nèi)部連一個(gè)各部門相互聯(lián)通的信息平臺(tái)都沒有，必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、人工成本上升、企業(yè)決策失誤、市場(chǎng)反應(yīng)速度緩慢等。

五、協(xié)同化階段

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店業(yè)信息化的新境界是在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺(tái)將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個(gè)整體以實(shí)現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實(shí)時(shí)在線的、端對(duì)端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作，其重點(diǎn)在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

隨著信息時(shí)代的到來，企業(yè)的競(jìng)爭方式也發(fā)生了新的變化。企業(yè)的競(jìng)爭環(huán)境猶如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互競(jìng)爭資源，又必須保持生態(tài)平衡。互相競(jìng)爭的各個(gè)企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競(jìng)爭關(guān)系：競(jìng)合。競(jìng)爭關(guān)系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關(guān)的企業(yè)都要重新審視自身在市場(chǎng)中的定位，調(diào)整競(jìng)爭戰(zhàn)略，以相互協(xié)同運(yùn)作進(jìn)而達(dá)到共贏。

縱觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢(shì)，不難看出，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段拓展經(jīng)營空間，降低運(yùn)營成本，提高管理和決策效率。高層次的酒店業(yè)信息化不再是僅僅追求計(jì)算機(jī)輔助管理，而是追求建立以往的經(jīng)營理念和競(jìng)爭模式，店內(nèi)裝潢、客戶數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭和價(jià)格競(jìng)爭將退居其次，取而代之的是酒店信息化競(jìng)爭，信息化正改變著酒店業(yè)競(jìng)爭模式。中國要想在20年內(nèi)成為世界旅游強(qiáng)國，中國酒店信息化的發(fā)展必須樹立前瞻性，具有超前意識(shí)，走跨越式、超常規(guī)發(fā)展之路。