麥當勞快餐與中餐的對白

最近，企業要我們學習麥當勞標準化作業的管理理念，經過學習對比和反思，我們從中也學到了一些有用的知識，同時也有一些不同的意見要表達出來。

麥當勞作為世界快餐巨頭，也是世界企業管理最成功的范例之一，它的標準化作業與細節化管理理念可為我們中餐的管理提供哪些借鑒之處呢?為什么被西方人鄙視為垃圾食品的快餐能在中國大行其道呢?我粗略總結有以下幾點：外域的文化特色、始終如一的品質保證、細微周到如陽光般的服務，追求活力、自由、時尚、休閑的風向標(沒有進餐的繁文縟節)。當然，價格也不算太貴，介于中餐的便當與正餐之間。選址的精準(麥當勞不提倡中國飲食文化“酒香不怕巷子深”的選址理念)，以及滑稽可笑、富有親和力的小丑形象和碩大的“M”形的品牌標志都令人印象深刻，誰又去在乎多攝入一些熱量呢?尤其在發展中國家。

標準化作業

早就耳聞西方的廚房就像一個實驗室，瓶瓶罐罐各種儀器、量器俱全，其實那是人家工業化程度高的顯現。提起菜肴的標準化，我們的先師就教導我們：菜無定味、適口者珍、知味者貴等這種烹飪道法理念。不同的文化背景也導致了中餐的感性與浪漫的色彩更加濃厚一些，而西餐的理性與科學成分更多一些，孰優孰劣，不能簡單地非此即彼，更不是零和游戲的判斷。如果不是中餐的感性，也許會少一些中國飲食文化的博大精深呢!西方人也不是艷羨中餐的飲食結構方式嗎?不過，麥當勞產品的標準化質量要求的確讓人驚奇，比如麥當勞面包的長、寬、高和直徑是否合乎標準，都用卡尺抽查測量；為了保持松軟適度的口感和金黃色的外觀，麥當勞的面包對氣孔的大小、切割度、糖分、色澤和各種營養成分都有嚴格的要求，更有甚之對如何均勻地播撤面包上的芝麻粒及數量都有明確的規定，最后一道工序還要經過金屬探測器的檢查方算過關。為了保證產品質量的統一，對每一項工作的細節都會考慮到，例如：炸薯條和咖啡的保存時間不得超過10分鐘和30分鐘；每個產品都有電腦嚴格控制的溫度，69℃是國際權威的牛肉烹調安全溫度標準，麥當勞設定這一標準，以確保達到肉質安全。同時也鎖住肉質和營養的標準。麥當勞餐廳有個“四無理念”：無論何時，無論何地，無論何人操作，產品無差異。與其說廚房人員個個都是烹飪專家，不如說是機械操作員，用麥當勞的標準化作業套用到中餐的廚房是不合適的，這是因為麥當勞菜單的單一化，烹調方法也相對簡單，便于機械操作。而中餐的菜單少則幾十，多則幾百個，而且許多菜的出品還需要幾種烹調方法才能完成，烹飪的過程多憑廚師的經驗與技巧。麥當勞的員工經過三天的培訓即可上崗操作，而中餐的廚師沒有三年的功底是不可能入道的，這并不是說我們中餐不需要標準化，恰恰相反，尤其在大型企業里，幾個或者幾十個廚師在操作同一個菜肴都會有一些出入，這就需要有針對性地進行培訓。我們中餐對菜肴的評判標準就是色、香、味、形、器、質、養，雖說就這短短的幾個字，可是有幾家企業做到了呢?是不是我們對破損和油污的餐具還抱著無所謂的態度?是否我們還在用錯位的餐具盛裝不同的菜肴?是否我們對原料的新鮮度持模棱兩可的態度時還會使用呢?是否我們在缺少某種調料還將制成的菜品呈現給顧客呢?其實我們無須做到像麥當勞對待原料那樣嚴苛的要求：生菜放在調理臺上2個小時，扔掉!麥樂雞出爐30分鐘后未售出，扔掉!但基本的流程管理還是必須的。

品質管理

值得一提的是，我們社會的小型餐館，雇傭關系很糟糕，老板頻繁換廚，不信任員工，員工沒有穩定感，得過且過，雙方雖同在一條船上，卻更像是陌路人。而大型企業也存在一些通病，就是程序化太強、太刻板，官僚作風濃厚，容易滋生腐敗，不能公正客觀地進行管理，甚至出現鬻爵現象，管理常帶有江湖義氣這種不入流的作法，從而也導致員工怠工、中庸、缺乏創造性。麥當勞的員工并非全是大學生，而我們的廚房卻很少有大學生愿從事這個行業，這也是我們這個行業人員素質偏低。更難管理的原因所在。麥當勞對供應商的原料有著嚴格的要求，他們使用先進的設備，進行嚴格的品質管理，對供應商的卑劣的行為決不姑息遷就，一旦發現相互勾結難以為續，便立即終止協議。但同時他們也維護那些品質端正的供應商的利益，使他們與麥當勞一起成長，在杜絕任何回扣行為的同時也贏得了供應商的尊重。企業的生存競爭是質量的競爭，有好的質量才有生存的空間。而企業的產品品質有賴于供應商所提供的原材料的品質，企業要形成從供應商管理開始，到成品品質管理直至遠及客戶管理的整個品質管理鏈，沒有這個基礎，品牌效應、高品質的增值服務也無從談起，這恰恰是我們中餐所不及、所要學習的。中餐企業的經營者過多關注原材料的價格，從中牟取更大的利潤空間，其實這都是一種短視行為。一些管理者也如影隨形，與供應商沆瀣一氣，這要看雙方的默契了，不行，就點化一下，再不開竅，就讓其歇菜，另換一家供應商，結果就是你好，我好，大家面子上說得過去，肥了個人，損了企業，可有趣的是，這種處世為人的風格倒被肯定為為人處世是否到位的潛規則。

人性化管理

廚房中絕大多數都不是技術問題，而是責任心的問題：員工的素養過不過關?是否喜愛這個行業?是否喜愛這個崗位?領導是否能公平、公正的施政?企業是否能為員工規劃未來?是否能激發員工的斗志和工作激情，使其積極性和創造性在工作中表現出來，人盡其才，都可以通過不同的途徑來實施，比如：通過物質和精神的獎勵肯定優秀員工的重要性，量身打造，幫助員工規劃未來，挖掘他們的潛力。也可以聘請一些知名的人士對員工進行專業培訓和素質文化的培訓，使員工能感到每天都在進步，每天都在提高。另外對于員工的困惑和困難能給予及時有效地幫助，提供一個善于學習的工作氛圍，通過公平、公正的考核來肯定員工的付出等等。

食品安全：馬虎VS保險

拋開現存的觸目驚心的大規模食品污染、食物中毒事件，單說中國家庭的日常烹調也不能說是安全的。盡管我們的瓷器光彩蓋世，絲綢、漆器與茶葉也廣為世人所知，但我們的烹調操作間廚房卻始終難以示人，就連星級賓館也并非無懈可擊。長期的物質匱乏，技術落后讓我們的廚房設備簡陋，烹調也主要靠手工和經驗，而中餐的烹調特點就是手法復雜。繁瑣，多油膩，多油煙，多垃圾，多汗水，這樣更容易形成污染，即使現在的物質條件好轉，即使把衛生上升到愛國的高度，盡管中餐的技藝已登峰造極，如果我們沒有勇氣徹底放棄諱疾忌醫的心態，陳年陋習是難以一時根除的，那么中餐只好用“不干不凈，吃了沒病”這句食諺來自我安慰，自我解嘲了，更不用說什么禁食野生動物之類的環保意識了。林語堂就評論西方人對待吃的態度是歉疚地吃，不過可喜的是，許多企業已意識到了這一點，五常管理也已被納入企業的管理框架當中，作為企業管理的范本，提升了管理的質量。

麥當勞的標準化作業更多的是機器的標準化，是電腦的程序化，而我們中餐的標準化作業則更多的需要員工的能力和責任心的統一，這也是我們獨特的烹飪方法所限制、所決定的。但這并不是我們推卸責任的理由，是該我們付諸行動的時候了。