智能排隊管理系統的研究

[摘 要]為了解決銀行、稅務、工商等營業大廳排隊等候問題采用C/S架構設計，數據統一在服務器端進行管理，充分利用C/S架構系統操作簡便，反應速度快的優勢。后臺數據查詢、統計、分析采用B/S架構設計。客戶在任意一臺聯網的PC上均可對排隊數據進行查詢分析，不需要安裝任何額外的軟件，保證數據查詢功能的終端業務無關性。

[關鍵詞]排隊管理系統 后臺監控系統軟件 數據查詢

[中圖分類號]TP [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5489(2009)10-0109-03

一、排隊系統建設背景

長期以來，人們在銀行、醫院、電信、稅務、工商等營業大廳里前擁后擠地站著排隊等候，有時一站就是一個多小時。這種員工坐著服務、客戶站著等待的服務方式與“用戶就是上帝”的服務宗旨完全背道而馳。

運營商營業廳壓力不斷加大，營業廳依然作為承擔業務推廣和提供服務的主渠道，現場辦理人員較多，隨著服務行業業務量的增長及業務種類的增加，排隊等候已成為人們面臨的實際問題。

營業廳服務管理有難度，為了改善自身的服務質量、樹立良好的社會形象，有些運營商制定了詳細的規章制度，有些單位還專門成立了相應的機構或部門，以對相關服務人員的工作態度、工作效率等等進行監督和檢查，但這也不能徹底解決問題。

客戶有差異化服務的需求，VIP客戶作為運營商的優質客戶，VIP客戶希望在營業網點得到差異化的特殊服務，但在優先對待VIP客戶的同時，怎樣合理對待目前的小客戶;顧客對服務的要求越來越高，為了改善服務質量、樹立良好形象，解決勞累的排隊現象、創造人性化服務環境已成為急需解決的問題。

二、排隊管理系統設計目標

讓排隊變得“文明、有序、有效并使之成為一種享受”是我們排隊系統的理念根本徹底杜絕排錯隊、硬排隊和亂排隊現象，提供良好的等候環境，改善客戶的等候情緒，節省客戶的等候時間，提高客戶資料的隱秘性。

對柜面人員來講優化工作環境，改善工作情緒，提高工作效率，真正實現“一對一”的服務，體現“一米線”的功能。

對管理人員及時了解職員服務、客戶排隊的動態信息，優化柜臺及人員配置，提供大量統計數據，進行量化考核，調動員工積極性，提高了管理水平，從而提高了經濟效益，樹立了良好的公司形象。

三、排隊管理系統設計原則

排隊系統作為銀行整個系統的一部分，為直接面對顧客的系統，作為一個前端系統在設計時應該基于下面一些特性:

可靠性 由于直接面對顧客，系統使用非常頻繁，因此可靠性是非常重要的，同時在系統或網絡出現異常時，恢復后仍可正常工作。

穩定性 排隊系統一般需要安裝在辦公大廳、候診區等一些公眾場所，其運行環境與后臺系統相比相對較差，因此穩定性亦是很重要的。

先進性 隨著排隊管理系統的發展，排隊技術進入了更專業化的階段，先進技術的采用將直接影響排隊管理系統。

可擴展性 目前排隊系統主要應用在服務窗口行業，而且排隊系統正在一個機構和組織的內部的使用也朝著深入的方面進行發展，因此排隊系統在功能上應該具有充分的可擴展性。隨著銀行信息系統的建設，排隊系統最終會成為銀行整個管理系統的一個重要組成部分，因此應該充分考慮與其他系統的互連。

高度配置化 按照排隊系統的最終用戶特點，為方便使用，排隊系統應該具有高度的可配置化，使業務使用人員可以根據業務需要，靈活設置業務的種類。

分布式的系統架構 排隊系統與其他應用系統一樣，也面臨著由獨立系統向分布式的集中系統過渡的要求，因此排隊系統應該充分考慮這方面的需求。

四、排隊管理系統主要功能

排隊管理系統由排隊取號機、LED顯示屏、呼叫器、語音系統、控制管理軟件等組成，系統主要功能:

支持多主機、多區域排隊服務，可聯網、聯機統一發號，遠程監控;系統可有線連接，也可無線對接;支持多窗口多任務并行處理:可以滿足多業務單隊列(一柜通)和多任務多隊列排隊需求;可設置開始打號和停止打號時間，管理人員可以手工停止打號;系統支持100種業務以上，各項業務隊列客戶完全可以自主按需任意增減，對每個窗口的業務自主任意設置優先級;操作員工的增減及登陸賬號客戶完全可以自主更改，支持員工簡易登陸和工號密碼登陸，具備退出操作功能，后臺可以準確統計;取號機界面圖片及業務按鍵客戶完全可以按個性化自主設計更換;號票上和發號機上的顯示屏會顯示前面的等待人數，等待人數客戶完全可以自主設定在界面上顯示并可任意排版;支持通過讀卡器讀取客戶相關信息后，自動區分VIP客戶和普通客戶，自動區分對公客戶和對私客戶，并按營業機構自定的排隊規則自動編組排隊;號碼可在不同柜臺窗口之間相互轉移，顧客不必重復排隊;普通話、粵語、英語等多種語音播報呼叫顧客，音量大小可以根據營業廳的情況自由調節，多種語音可以獨立播報，也可任意組合播放，自由切換;系統支持播放背景音樂，音樂曲目完全由客戶自主選擇;多樣化的顯示輸出功能:系統不僅支持各種LED圖文顯示屏、窗口LED顯示條屏，同時還支持LCD、PDP顯示屏、電視機的顯示;缺紙語音提示、掉電保護。打印機具有缺紙語音提示功能，系統可以設置打印機的完全切紙與不完全切紙，設備具有斷電信息自動保存，來電數據自動恢復的功能;號票上的文字、圖案、業務名稱、時間格式、字體大小、紙張長短等內容客戶完全可以自由進行個性化設置;系統支持在值班經理處增設監控軟件，處理各種特殊狀況;系統可與客戶評價系統聯接，可以對柜員服務質量等信息進行詳細的統計分析、報表圖表生成和數據傳輸。

五、排隊管理系統的技術架構

1.物理架構 一套標準的排隊系統由排隊取號機、呼叫器、LED窗口屏、評價器、綜合信息顯示屏等部件組成。

排隊取號機采用嵌入式設計，內核采用工控級主板+Microsoft專為嵌入式設備設計的Windows XP Embedded操作系統，保證系統的高可靠性及高穩定性。

上位機與下位機的通訊采用國際上應用最廣泛的RS485標準，以保證整套系統的噪聲抑制能力、數據傳輸速率、傳輸距離遠及高可靠性。

2.邏輯架構 營業廳內的排隊系統軟件采用C/S架構設計，數據統一在服務器端進行管理，充分利用C/S架構系統操作簡便，反應速度快的優勢。

后臺數據查詢、統計、分析采用B/S架構設計。客戶在任意一臺聯網的PC上均可對排隊數據進行查詢分析，不需要安裝任何額外的軟件，保證數據查詢功能的終端業務無關性。拓樸結構見圖1:

3.排隊系統各功能模塊介紹 排隊管理系統軟件主要分為三大部分，即排隊業務處理系統軟件、管理配置系統軟件和后臺監控統計分析報表系統軟件。

系統軟件基于嵌入式的設計理念，采用模塊化設計。呼叫器驅動、顯示屏驅動、取號機打印驅動、語音播報程序等功能模塊可獨立擴展，安裝非常方便，取號機可以聯網多機并發工作。

后臺監控統計分析報表系統軟件主要是設備的接入管理、設備監控、強大的后臺統計報表功能。排隊系統處理模塊中具體可以由下面的圖2來說明:

4.排隊系統本地后臺管理系統

(1)系統設置 硬件設備的地址分配，主要是對操作器、窗口顯示屏、主顯示屏及虛擬操作器進行地址分配。

(2)系統管理 票面內容及格式設置，語音提示方式設置，包括普通話與其他語言或方言可選;窗口或主顯示屏的靜態顯示信息的設置，隊列設置，可以根據業務的種類，進行隊列設置各個隊列所屬操作終端的設置。

(3)系統業務處理模塊 排隊處理模塊主要實時地處理票號分配、呼叫，在整個排隊系統中屬于連線處理。

排隊處理系統的結構可以用下面的圖3來表示:

(4)系統監控

通過對隊列情況進行實時監視，根據隊列預先設置的閥值，在隊列異常時及時通知系統管理人員進行處理。

六、結束語

智能排隊管理系統基本解決了服務營業大廳里前擁后擠地站著排隊等候服務的問題，改善了服務質量，為服務行業樹立良好形象、創造人性化服務環境奠定基礎。

[參考文獻]

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