我國網絡發言人制度的現狀及建設模式分析

本文以目前已推出網絡發言人制度并在全國有一定影響的一些地區(包括省、市、縣各級政府)為案例，對我國網絡發言人制度的現狀和建設方式進行了分析和比較，并結合實際提出了作者的建議。

一、我國網絡發言人制度的發展概況

今年1月，江蘇鎮江市在全國率先推出了網絡發言人制度，設置專門的“鎮江論壇”于“中國鎮江網”和“名城鎮江網”，要求與群眾日常生活關聯度高的56個部門分別任命一名“網絡發言人”，在各部門子論壇對市民所提的意見和建議實行在線辦理和回復。2月12日，江蘇睢寧縣政府辦公室下發了關于建立網絡發言人制度的通知，要求各單位要根據本單位工作實際和網絡媒體反映事項的主要情況，確定一名領導班子主要成員擔任網絡發言人。

6月2日，安徽臨泉縣下發了關于建立政府網站網絡發言人制度的通知，明確要求各單位確定專人擔任網絡發言人。

8月初，廣東省工商局針對反映韶關工商局“涉嫌濫用職權”的網帖以“廣東省工商局網絡發言人”的名義予以回復。至10月中旬，廣東省宣布在15個省直單位設立“網絡發言人”，各部門“網絡發言人”聯系方式隨之公布，這標志著廣東在建立網絡發言人制度上邁出實質性步伐。

9月1日，貴州貴陽市政府正式啟動政府系統網絡新聞發言人工作，在“中國·貴陽”政府門戶網站開設“新聞發布網絡平臺”，由網絡新聞發言人代表市政府對外發布網絡新聞和政務信息，并對網絡媒體和公眾關心的相關問題進行答復。

9月3日，浙江寧波市鎮海區委辦和區政府辦聯合下發通知，要求在鎮海區建立網絡發言人制度，政府各部門確定網絡發言人，對鎮海新聞網“雄鎮論壇”、“民聲快遞”欄目中群眾所反映的問題、所提的意見和建議進行在線答復處理，保證群眾的意見建議得到及時反映、辦理和答復。

10月10日，廣東佛山市7部門正式啟動網絡發言人工作，各部門通過“佛山網絡發言人平臺”(http://wz.citygf.com)對民眾訴求進行回復。

此外，其它部分地區如云南、四川等地正在準備建設自己的網絡發言人制度。

二、各地網絡發言人制度的建設方式及效果

網絡發言人制度是今年剛出現的新事物，由于沒有現成的模式可借鑒，各地都在實踐中不斷探索，因此其建設方式也不盡相同。

廣東省

今年10月12日，廣東省對外宣布15個省直單位 “網絡發言人”的聯系方式，包括有各部門門戶網站、電子郵箱、QQ號及QQ群等。網絡發言人的主要職責為定期收集處理本單位網站和人民網、南方網、奧一網上留言板或問政平臺上網友的留言。各級單位按照網絡發言人工作的制度化、常態化、實效化的要求，積極組建了網絡發言人工作團隊，并著力探索建立網絡發言人與網友溝通交流的長效機制。

貴州貴陽市

為了落實網絡發言人制度，貴陽市出臺了《貴陽市政府系統網絡新聞發言人工作方案》，規定“中國·貴陽”政府門戶網站為貴陽市網絡新聞發布第一平臺，專門在該網站開通了“新聞發布網絡平臺”，平臺設有網上新聞發布會、網絡輿論監督回復和網民評論、重大項目實時播報等欄目，擬通過這些欄目和政府門戶網站的市長信箱、征詢平臺和監督平臺等互動欄目一起，收集網絡輿情和民眾訴求，集中以視頻、文字、圖片等多種形式，以“網絡新聞發言人”名義，采取發帖、跟帖的形式對網絡輿論進行回復，對民眾訴求進行處理回復。

為確保取得實效，貴陽市成立了由常務副市長任組長，各部門及區縣市主要領導為成員的政府系統網絡新聞發言人工作領導小組，負責統籌全市政府系統網絡新聞發布工作，并由副秘書長擔任市政府網絡發言人。同時要求各部門及區縣市也要建立相應的網絡新聞發布機構，在各自網站設立網絡新聞發布和輿論監督回復欄目。還將各部門及區縣市原有的新聞發言人和聯絡員組建成一個網狀團隊，負責在各大網站搜集各自管轄范圍內的相關輿情和訴求。

廣東佛山市

10月9日，佛山市政府出臺《關于建立和完善網絡發言人制度的意見》，要求各級黨委、政府和市、區各部門各單位建立網絡發言人制度，在線受理、答復和處理網民反映事項，并主動發布信息。按照要求，全市各級黨委、政府及市、區各單位原則上都應當建立網絡發言人制度，配備網絡發言人和若干網絡評論員。網絡發言人由本單位負責人擔任，網絡評論員由若干名綜合辦事機構和業務機構負責人擔任，協助網絡發言人工作，形成責任團隊。

佛山市各部門將成立有5人以上的網絡發言人團隊，分受理、回復、處理、再回復四個過程對網民反映的問題進行處理。《意見》要求，部門初步回應和受理不超過4個小時，答復時限為5個工作日內，確需延長辦理的不得超過10個工作日。同時還把回復率、滿意度等指標的主要內容由各級紀檢監察部門納入各部門考核。

江蘇鎮江市

鎮江市通過從“網上問題抓取—提出辦理意見—分管領導批示—職能處室處置—分管領導簽發—網絡發言人回復”流程，在各部門子論壇對市民所提的意見和建議實行在線辦理和回復。

為讓網絡民意暢通無阻，確保“反映即受理，受理即跟蹤，問題有落實，件件有反饋，有理能解決，誤會能消除，無理得解釋”的承諾得到落實，鎮江市制定了一系列配套制度。通過督查例會制，及時通報回復率、辦結率低的網絡發言部門;明確論壇發帖、刪帖審核制度，防止各部門擅自刪帖;建立了“半月一告、每月一報”制度，每兩周將“鎮江論壇”熱點問題回復制作成摘要在本地各論壇置頂通報，每個月總結本月在線回復工作的總體情況，提交相關部門掌握、研究、改進;此外，“鎮江論壇”在線回復工作還被列入了政務督查和行政效能監督的重要內容。

浙江寧波市鎮海區

鎮海區要求政府各部門對百姓反映的問題采用“網上來、網上去”方式解決，每個部門選擇一名具有較強政治素質、責任意識和一定專業技術水平的工作人員，注冊登錄鎮海新聞網論壇。網絡發言人在論壇中要公開身份，重點關注“雄鎮論壇”中的問政、議政性內容，關注“民聲快遞”中的咨詢、求助和投訴內容。對于涉及多個部門的問題，實行首問責任制，以網民要求為準，由網民首問單位負責做好與相關單位的協調溝通工作。網上答復率、滿意率等情況將作為各部門年度效能建設目標管理考核的重要依據。對在規定時間內既未作答復和說明的部門，將在鎮海新聞網“民聲快遞”欄目發帖通報，并適時對在線答復工作進行評估考核。

鎮海區各部門網絡發言人原則上要每天登錄“雄鎮論壇”和“民聲快遞”欄目，發現涉及本單位職責范圍內的群眾投訴、意見和建議，要在發帖3小時內(非工作時間順延)作出初步回應，并下載、整理，按程序辦理答復。在線答復的時限為群眾上網投訴及提出意見、建議后3個工作日內(遇節假日順延)，對確需延長辦理時間的帖子，有關部門要在3個工作日內上網作出說明，最長辦理時限不得超過5天。鎮海新聞網絡中心指派專人負責網絡輿情的監督，及時發現網民要求并提醒各有關單位做好在線答復工作。

江蘇睢寧縣

為了推行網絡發言人制度，睢寧縣在西祠胡同社區網站(http://www.xici.net)開設了“睢寧縣西祠胡同吧”、“睢寧論壇官方版”等論壇，要求各單位確定一名領導班子主要成員擔任網絡發言人并對外公布。網絡發言人采用實名制在論壇注冊登陸，主要負責接受群眾通過發帖、博客、播客等方式向縣委縣政府及各鎮、各部門反映的情況，按照《關于辦理媒體反映事項的暫行規定》的要求，及時認真回復，原則上回復期限不超過48個小時。政府督查室對各單位網絡發言人制度執行情況定期督查并進行通報。

以上各地政府通過各具特色的方式推行網絡發言人制度，不同程度得取得了一定效果，起到了引導網絡輿論、促進政府信息公開，構建和諧政群關系、打造良好政府網絡形象的作用。

貴陽市網絡新聞發言人制度推出伊始，就面對了一次在建工程垮塌突發事件的“實戰考驗”。

8月31日，貴陽市花溪區一鐵路涵洞在施工時發生垮塌，導致2名工人失蹤，另有5人受傷。這一事件經媒體報道并經各大網站轉載后，引發眾多網友對貴陽市重點建設項目“花溪二道”工程質量以及政府行為的質疑。“以往可能會召開幾次新聞發布會，但這樣傳遞的信息仍不完整、及時。”貴陽市政府網絡發言人、副秘書長曹毅說。9月1日，貴陽市政府的“網絡新聞發言人”第一時間在政府網站發出官方聲音，隨后多天里以網絡新聞發言人名義不斷跟帖，不間斷發布了十余條事故救援與處理的消息，并針對網友的一些“質疑”公布現場救援進展情況、垮塌工程業主和建設單位名稱等。隨著信息不斷更新，使得其他網站和論壇上針對此次在建建筑垮塌事故的爭議逐漸平息。

推行網絡發言人制度后，江蘇鎮江市政府各部門高度重視在線回復工作，將其作為新形勢下加強執政能力建設的重要舉措，從“要我發言”逐步轉向“我要發言”，在切實提高本部門在線處置效率的同時，通過樹立良好的網絡形象，打造政府在公眾心中的良好形象。據報道，今年1月“鎮江論壇”開通時，當月僅有意見投訴不到50條，至4月份正式運行時，當月各類建議、意見投訴帖即達到了322條， 8月更是創紀錄地達到了 738條。據統計，從1月到8月，網絡發言平臺共收到有實質內容的網貼近5000個，平均回復率超過95%，問題辦結率近90%。“有問題上鎮江論壇”，已成為鎮江市眾多網民的共識，而上其他網站發泄情緒的網民明顯減少，市內問題市內解決，很少向市外擴大、蔓延。論壇里的網民正日趨理性。

三、各地網絡發言人制度建設模式的比較及建議

各地網絡發言人制度的實現方式和建設模式有自己的特色和優點，同時也存在一些問題。下表綜合分析了各種實現方式的優缺點和適用范圍，并提出了筆者的建議。從以上分析可知，目前各地政府在網絡發言人制度的建設模式上沒有統一的標準，且大多形式比較單一，功能簡單，不能充分發揮網絡發言人發布政務信息、引導網絡輿情和回復民眾訴求的作用，有些地方的網絡發言人只能被稱作網絡回復人。

筆者認為，各地在建設網絡發言人制度時可以綜合以上各種方式，采用以政府門戶網站的網絡發言人系統為基礎平臺，開設網上新聞發布會、網絡輿論監督回復、網民評論和重大項目實時播報等欄目，整合門戶網站原有的領導信箱、民意征集、在線咨詢等資源，形成以政府門戶網站為核心，其他相關網站的互動欄目為補充，結合多種網絡溝通方式的網絡發言人建設模式。

除了充分整合利用政府門戶網站原有資源外，還要通過多種方式最大限度地收集民意、引導輿論、保障群眾知情權。一是在本地區有一定知名度的全國或地方性網站上開通政民互動欄目或注冊本級政府或部門的網絡發言人帳號，通過多種渠道收集涉及本管轄范圍內的網絡輿情，發布相關信息。二是采取多種網絡溝通方式形式與民眾進行互動，如電子郵件、博客、MSN和QQ等即時通訊工具，通過多種渠道最大限度的收集民意、了解民情、解決民眾訴求。三是充分發揮網絡發言人的新聞發布職能，就本地重大政治活動或本管轄區域內涉及經濟社會發展、重點項目建設、重大決策部署等與群眾生活密切相關的問題，定期召開網絡新聞發布會，通過視頻、圖片和文字等方式向民眾進行通報，保障群眾知情權。

四、推行網絡發言人制度中需面對的問題及對策

各地推行網絡發言人制度雖然取得了可喜的成績，但由于是新生事物，在實踐中也暴露出一些問題。如何有效的收集信息，調動相關部門;如何提高回復質量，確保答復實效;如何調整政府角色，保證政府自身公信力;如何正確引導網絡輿論和處理突發危機等。以上幾方面成了網絡發言人制度必須面對的問題和考驗。只有切實解決這些問題才能保持該制度的長期性和實效性，才能不偏離設立網絡發言人的初衷。

1.加強制度建設，建立強有力的保障和監督機制

網絡發言人的背后是一套完善的制度，涉及網絡信息的收集、整理、匯報、交辦、回應、跟蹤等環節。只有建立一套集民意與輿情的收集、分類、交辦、督查、反饋為一體的聯動的制度保障體系，形成網上聽民意、匯民智、聚民心的長效監督機制，并在實踐中不斷健全完善，才能促進政府與網民通暢、充分、有效地溝通與互動，網絡發言人制度才能取得持續、長久的發展。

一是規范日常工作機制，用制度形式明確網絡信息的收集、整理、匯報、交辦、回復、跟蹤等工作程序和人員分工;二是規范網絡輿情收集與回復機制，做好與網民的溝通協調，理順政群溝通渠道，消除網民對政府可能存在的偏見，營造良好的政群關系。對于涉及多個部門的問題，實行首問責任制，由網民首問單位負責做好與相關單位的協調溝通工作;三是建立輿論跟蹤反饋機制，關注與當地政府和部門相關的網絡輿論報道，做好重點、熱點問題的分析，及時對外發布權威信息、化解網絡謠言;四是建立危機處理機制，對網絡突發事件進行公關管理，整合一切信息資源和宣傳協調資源，做好與媒體和網民的日常溝通，尤其是危機發生后網絡輿論的跟蹤、評估、反饋，及時進行必要的澄清，以降低負面影響，維護政府形象。

很顯然，在沒有經過認真的調查和研究，條件還未成熟，相應的保障制度還未建立的情況下就匆忙推出網絡發言人，在運行一段時間后，會由于沒有長效機制而出現無人過問和打理，民眾訴求無法及時回復的后果，最后這項制度也將形同虛設。

2.加強管理，提高網絡發言人的綜合素質和社會責任感

網絡發言人代表的是政府或一個職能部門，這就要求發言人自己必須具備正確的思想及理性的判斷力，具有綜合素質和社會責任感。一是網絡發言人應把對上負責與對下負責統一起來，面對網絡輿論，傳達政府的聲音要力求準確，解答網民的問題應坦誠明了。要充分尊重公民的知情權、參與權和監督權，對一些所謂敏感問題的回應不宜躲躲閃閃、模棱兩可，尤其不宜以無可奉告來對待，而宜依據法律法規和政策釋疑解惑，消弭揣測;二是在與網民對話過程中要講究權威性，要有權威的信息來源，以防繁雜的信息攪亂人們的思想，影響社會正確判斷力;三是既要最大限度地聽取民意，在繁雜的網絡傳播中汲取有價值的建議(包括異見)，又要把握主動，注重導向，引領正確的輿論，促進政府方針政策的深入人心與貫徹落實。

有些地方政府網絡發言人由于沒有經過專業培訓，不具備發言人的基本知識和基本素質，往往要么回貼針對性不強，含糊籠統，應付的多，質量高的少;要么回復遲緩，反應愚鈍;要么高高在上，親和力不夠，有的甚至和網民對罵。從而造成工作質量下降，極大地影響“網絡發言人”作用的發揮。

筆者以為，網絡發言人在對網民進行發言或回復時要做到以下幾點。一是發言的質量要高。針對網民的疑問，要能抓住焦點問題予以釋疑，而非含糊其辭，不得要領。要掌握主動性，針對群眾關心的問題主動發布，而非被動應付;二是回復要及時。由于受傳統的信息審核程序多、把關嚴的制約，很多地方網絡發言人達不到時效性要求。相對于傳統政府信息發布渠道，網絡發言人應更加靈活，更加迅捷，政府部門應簡化信息審核程序;三是發言要有理性。網絡發言人與網民的交流要真誠、及時和透明，對待網民聲音，特別是尖銳的批評和質疑，要能理解和包容，要以理服人，杜絕以刪帖、審核等方式，不讓網友的不同聲音見光，從而堵塞了輿情;四是網絡發言人在聽取網民聲音答復網民的同時，主動接受網民的對自身的監督，改進工作。

3.調整政府角色，以開放的態度主動為群眾服務并接受群眾監督

網絡信息傳播形態的急速變化，讓各級政府面對的輿論壓力陡然增加。隨著互聯網的快速發展，人們在互聯網上可以通過多種途徑獲取信息、傳播信息，但目前各級政府應對能力卻參差不齊，某些政府部門還在用“官僚作風”對待網民，或者在突發事件中按傳統思維“捂”新聞，希望縮小事件傳播范圍，這樣讓政府公信力大打折扣。因此，政府必須改變觀念，主動與網民接觸，獲得網民的信任。

網絡發言人在發言時應盡量避免使用官話套話，多使用網民樂于接受的語言。在今年9月《中國青年報》的調查結果中，有63.2%的人希望網絡發言人別使用“外交”辭令，71%的人反對使用套話官話。正如貴陽市政府網絡發言人曹毅所說:“網絡是一個多元化的虛擬世界，大家說話比較直接。我們也是網民，都可以理解。如果交流時搞得太正規，反而會讓溝通有障礙。我們正在考慮用網絡語言，實現一個自然暢通的交流。”

4.把握主動，作好輿情引導與危機處理

只有正確地引導網絡輿情，及時處理網絡突發危機，才能發揮網絡輿論既益政府也益社會的積極作用。一是及時跟進輿情，深入調查，迅速發布客觀、權威信息。在應對網絡輿論時要認真辨析，澄清有誤的，引導有益的，抵制有害的，采納有用的;在發現謠言傳播時，要有針對性的進行反擊，正確引導輿論;在應對公共突發事件時，應該及時快速做出反應，要跑在謠言之前和民眾心理恐慌之前，通過網絡發言人進行澄清與解釋;二是把網絡發言人制度納入應急事件處理預案。網絡發言人制度的構建是一項系統工程，作為輿論監督重要一環，離不開突發危機處理制度的高效運作，只有納入應急事件處理預案，才能從更高的高度開展工作;三是注重發揮基層組織在信息收集中的橋頭堡作用。充分發揮各基層組織和各項信息報送制度的作用，及時掌握本地動態，避免在危機發生時網絡發言人由于信息掌握不足只能以“正在調查中”等搪塞之詞應付網民，造成不必要的猜測和懷疑;四是做好與媒體和網民的日常溝通。尤其是危機發生后網絡輿論的跟蹤、評估、反饋，及時進行必要的澄清，以降低負面影響，維護政府形象。

5.加強團隊建設，形成以網絡發言人為核心工作團隊

網絡信息的海量性使得網絡發言人無法對單獨收集所有輿情;民眾訴求的多樣性使得很多問題無法由網絡發言人一個人或某一個部門單獨解決。因此網絡發言人的背后是一個完整的團隊，以有效收集信息和做好部門協調工作。為加強團隊建設，一是要成立由相關領導任組長，政府有關工作部門負責人為成員的工作領導小組，負責統籌本級政府網絡新聞發布工作，領導小組下設辦公室負責日常工作。二是設立政府首席信息官，管理整個機構的信息流轉過程，提高新聞發布信源的權威性和及時性。三是建立網絡發言人聯絡員隊伍，負責收集、處理與本部門相關的信息，提高新聞發布的準確性和針對性。四是設立聯席會議制度，定期召開聯席會議，整合重要信息，擬定共同的新聞口徑，確保信息發布的準確性、針對性和權威性。

網絡發言人在政府部門應具有較高地位和權限，有權及時解決網民訴求。政府與民眾在網絡上的信息和觀點的交流，指向的依然是某個特定問題的解決，政府相關部門要賦予發言人相當的自主權力，使之能夠將文字的表述轉化為解決的切實手段，而不要讓網絡發言人成為形同虛設的招牌，或者作為應付新興網絡輿情工具。如果發言人權力不夠，收到任何信息都要打報告向領導匯報，待領導批示后再處理或回復，必然會錯過處理的最佳時機，特別是發生公共突發事件時，反應稍微遲緩就會謠言四起，最后發展到無法控制的地步。國務院新聞辦前主任蔡武曾經說過，“對政府新聞發言人，第一要給他充分的授權，第二要給他能夠掌握充分信息的機會。”顯然，這些條件同樣適用于網絡發言人。因為只有充分授權，才能敢說，只有充分掌握信息，才能說得恰如其分、恰到好處。

(作者系貴陽市信息中心高級工程師)