新型商務秘書職業素質特點及培養方式創新

摘 要:商務秘書職業素質既具有與企業其它管理和服務性崗位人員職業素質相類似的方面，但更多的是具有明顯的自身特點。為了使高等職業學院該專業學生能很好地具備應有的職業崗位技能、素質，首先需要弄清楚在一組職業崗位能力中，哪些是該崗位的核心能力，哪些是輔助性、基礎性能力;其次要將核心能力置于教育、培養的核心位置，并采取有別于傳統教學方式方法的新的教學模式予以施教，從而達成該專業崗位能力與素質培養目標。

關鍵詞:商務秘書 素質特點 培養方式

中圖分類號:F240 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)10-060-02

隨著我國市場經濟的發展和對外開放的不斷擴大，商務秘書專業不僅應運而生，而且承載著比傳統文秘專業重得多的重負。相對于傳統秘書專業來講，商務秘書的現代特點極為明顯，這對該專業人才培養方式的創新提出了更高的要求。

一、商務秘書專業職業能力要求的特殊性

商務秘書專業主要服務對象是企業，它與政務秘書、教育秘書等秘書專業相對應。現代商務秘書由于要很好地適應現代企業經營管理的要求，所以學生通過學習后所應具備的職業能力就呈現出不同于別的專業的許多特點。明確這些特點，是采取科學培養方式，使學生真正能全面獲得該專業職業能力的重要前提。該專業職業能力要求的特點主要表現在以下幾個方面:

1.知識的人文性及其綜合性。商務文秘專業職業能力的構成，蘊含在其中的人文知識性非常明顯，而且這種人文性知識不是單一的或較少綜合性的，而是相反。一個優秀的商務秘書，需要懂得社會科學范疇中許多學科知識與常識，如企業管理、寫作、法律法規、文學、曲藝、音樂、地理、歷史、社會學、禮貌禮儀、企業文化、公共關系、市場營銷、貿易、個性心理學等學科知識或其中的常識部分。比起企業其它眾多協助性管理崗位來講，其人文知識的綜合性程度明顯要高出許多。

2.工作對象的人際性。商務文秘崗位人員所面對的工作對象有物，但更主要的對象是人。而且，工作對象中的人的群體構成還非常復雜，如企業內部各部門、各崗位人員;社會各方面與企業必需要發生聯系的人，如政府具有經濟管理能部門中的人員;國內外客戶;企業利益相關者，如股份公司的股東等。商務秘書在崗位工作中要與以上各方面的人員打交道，而和任何一個方面的任何一個人員打交道時，都須體現出很高的職業素養和溝通能力，以及力所能及地處理工作對象所提出的問題的能力。因為在很多情況下，公司秘書就代表著企業的形象，就代表企業對待問題的態度，這就需要秘書要具有比企業其他類似崗位的人員更具有與人溝通的能力，協調員工與公司之間，公司內部部門之間，員工與管理層之間，企業與外部部門之間的能力，要善于在不同的溝通背景下，對于不同崗位、不同部門、不同年齡、性格、身份、職業和與公司不同關系的人員，能運用恰當的語言，秉持正確、合理的態度，具備著良好的心態，有禮(理)、有節地去進行溝通、協調。所以該崗位工作不僅僅是與人打交道，還要能進行非常好的溝通或接待，以使對方配合工作或提供某種服務，或使雙方順利達成有關事項的一致意見，有效地化解矛盾，或有效地樹立起企業在接觸方心目中的形象，也即是說，商務秘書與工作對象“人”不僅要發生聯系，還必須要取得好的聯系效果，這對本崗位工作人員在處理人際關系方面的職業素質和技能提出了很高的要求。

3.職業品質素質的特殊性。(1)由于商務秘書與政務秘書一樣，主要是在領導者(管理者)身邊工作，很多時候是隨同領導接待重要客人，參與組織、策劃并參加主要會議和重要商務談判，掌握著企業部分甚至全部的商務、技術、人事安排等機密或其它方面需要保密的信息、資料、文件等，所以在保密、負責、細心方面需要有很高的素質，要能堅持做到自覺保密，不徇私情，不為任何引誘因素所動搖，誠信守責，自覺維護企業利益和領導者、員工利益、聲譽等。(2)由于該崗位在許多情況下是代表企業與各部門、各個員工和外部部門及個人溝通的，因此在溝通過程中，會遇到各種性格、處境的人，他們會提出各種要求和表現出各種極不相同的態度，甚至有些人會出現言行過激的情況。作為秘書人員，特別需要有一個寬廣的胸懷，要能夠包容很多令人煩惱、令人委屈、難受的事情，能對很多人的不當言行予以寬容。(3)要有靈活應變的能力。由于本崗位工作內容大部分是與“人”打交通，而這些“人”的構成又很復雜，他們提出的問題及提問題的方式以及接受意見、建議的態度又是千差萬別的，所以，秘書人員在與他們打交道的過程中，經常碰到許多棘手、難以回答、難以處理甚至根本沒想過的問題，這就要求秘書具有良好的應對心態，較豐富的應對經驗，特別是要具備極其靈活的應變能力與技巧，而這類能力與技巧除需積累經驗外，更重要的是要有相關知識作為基礎。

4.崗位技能的復合性。商務文秘人員除了會溝通、協調、管理外，還要會熟練運用現代辦公設備，會速記，懂禮儀(包括接待、用餐、娛樂等方面的禮儀)，甚至需要多才多藝，這就是要求文秘人員對秘書崗位群所對應的技能都要具備。

二、核心與一般能力的確定以及培養重點的傾斜

商務文秘專業崗位能力是以系列狀態表現出來的。那么，在本專業應具備的系列性崗位能力中，哪些是核心能力，應當為:(1)商務、公務文書;(2)辦公自動化設備運用;(3)企業辦公系列日常事務辦理能力;(4)溝通、協調與口頭能力;(5)信息、檔案管理能力;(6)外語運用能力(對外企業)。

本專業學生具有了這幾大核心崗位能力，就能很好勝任企業該崗位工作要求。從目前現實情況看，高職院校的學生在企業該崗位的穩定性，總體上比本科院校的畢業生要好，但其商務、公務文書寫作能力一般較弱，而這點是眾多企業非常需要的。其次就是第(3)、第(4)項能力也較缺乏;對于在外向型企業工作的本專業學生，大多外語應用能力也較弱甚至是很弱。企業往往對此是無能為力，抱怨很多，當然“希望”更多，亦即希望高職文秘專業和相關專業能大力提高學生這幾項能力。

商務文秘專業除以上能力外，自然還應具有其它很多方面的能力，如商務談判能力、速記能力、部分商務手續辦理能力，為當好高層管理者助手、參謀所要具備的企業管理能力等，這不應當都列入本專業崗位核心能力，這些應屬于個人差別性能力，只能希望學生具有，但不可作為核心能力置于專業培養方案的主體位置，而是作為輔助位置或特色能力之列。當然，個別企業如果特別需要學生具備這幾種能力中的一種或幾種，則可作為個案而另當別論。對于本專業學生應該具備的核心能力，應構成專業培養方案的中心位置，與此相聯系，要在學時安排、教學設備資源、實訓條件、師資力量、教學方式改革等方面重點加以保證。

三、商務秘書專業職業能力培養方式的創新

鑒于商務秘書崗位能力的特點及核心能力要求，高職商務秘書的教學方式必須進行改革與創新，其總體思路就是堅決變以教師為中心為以學生為中心;變以教材為中心為以培養崗位能力為中心，其中崗位核心能力是中心中的中心;使教師由傳授者變為輔導者、示范者;變以課堂封閉式教學為課堂、實訓場所、企業、社會開放式教學;變課堂作業式訓練為崗位部分能力達標式訓練;變給學生標準答案為給學生解決問題的主體思路和判斷答案正確與否的標準等。其改革、創新的主要做法為:

1.大力加強實戰性、強化性訓練。要創設與真實文秘崗位中相似的任務，提供或創設相似的情境，提供解決問題的思路、工具、要求，檢測與評價標準等，引導、督促、激勵學生在這種情景中反復進行訓練，直到達到能較熟練、正確地掌握某個或某組崗位所需要的真實技能或實操要求。這類訓練可包括文書寫作訓練，辦公自動化設備運用訓練，速錄訓練等，這里尤其是要進行文書寫作這一核心能力的訓練。企業中的文書寫作主要以商務性文書寫作為主，如商函、協議、合同、談判紀要、邀請函、致謝信、法律糾紛方面的上訴書或應答文書，對管理部門的請示、報告、情況說明，還包括企業規劃、實施計劃與總結、經驗材料等，重點是有關生產經營方面的文書寫作訓練。訓練時可分項設立與真實任務一樣的訓練任務，先講解基本要求、基本框架，提出必須具備的要素或內容要求，再演示樣本，然后讓學生根據設立的任務進行訓練，教師分步驟將學生的訓練結果進行點評，針對薄弱環節和學生易出錯誤的地方，再設立有針對性的任務，讓學生再訓練，直到學生掌握教師所希望達到的技能或操作能力為止。教師可以將課堂內訓練與課余訓練結合起來，也可以采取讓有些學生多訓練，有些學生少訓練相結合的方法，不搞一刀切，注重因人施教。通過這種方式的強化訓練，讓學生真正掌握企業文書中不同內容的寫作方法、技巧，如格式規格、無漏點、文體正確、無錯字錯句，更重要是養成文書寫作的職業素質，如迅速、認真、細致、嚴謹、明確、禮貌、靈活、合法、合乎慣例等，如商函、合同、邀請函、會談紀要、法律糾紛、起訴書、應答文書等。另外對于速錄等純熟練型技巧技能的訓練也可通過這類強化訓練達到崗位要求，如達到一分鐘一定的記字數量等。

2.創設真實情景，提煉出真實性任務，訓練學生解決問題、完成任務的思維方法、基本思路、心理素質和必備常識的熟悉運用等。建構主義認為:驅使學生進行自主學習需要情境。這說明讓學生面對真實情景學習極為重要。創設真實情景有著取之不盡的題材，如設定:某天總經理因出差已上飛機，并且飛機即將起飛，正在他準備關機時，接到一個電話，原來是一位多年未見的遠道同學攜夫人突然來訪，總經理急忙打電話要秘書全權接待與處理所有有關問題，直到第二天下午自己趕回來為止。類似這種事情在秘書人員實際工作中經常碰到，完成這樣的任務沒有標準答案，但結果肯定有好、中、差之分，這就需要教師按上述要求引導學生訓練。又如在不同情景下與人溝通、在商務談判過程中對談判對方的文字回復、會議組織方案策劃、員工或客戶來訪接待等，都可以運用這種教學方法。在運用這種教學方法的過程中，可以具體采取讓學生先個人準備，然后小組討論、角色扮演、學生陳述答案，教師和評委小組(由教師、學生共同組成)點評等辦法進行。

3.充分利用實訓教學設備、硬件性教學條件，訓練學生熟練性技能。如演講、表演、形體訓練，可利用實訓室錄像錄音設備，于學生匯報展現時將其全過程錄下來再回放，讓他們在老師的指點下找出自己的不足，然后進行反復的改進、提高，直到教師、學生都比較滿意為止。又如可以利用打印設備，讓學生試辦專刊、廠報和文件制作比賽，在正式公布“作品”前可讓學生利用設備反復修改。

4.有針對性地進行案例教學。案例的選擇最好就是商務秘書工作中實際發生過的事實，它包含有該專業崗位中的一組技能或知識、素質訓練內容。要靈活地將案例教學與其它教學方式有機地結合起來，比如對于失敗性案例，教師可引導學生討論分析、修改或設計另一種處理方式，給出另一種答案并進行多種答案或方案的比較。如果是成功案例可以讓學生表演，或者讓學生先處理有關案例自身已“提出”的問題，而且會由于處理方法具有一定的難度學生必然會出錯，經過充分辯論后教師給出參考性答案。

5.引導、安排學生廣泛參與社會活動和到企業進行實際認知和體驗。建構主義不主張傳統教學使學習“去情境化”的做法，而是極力提倡情境教學，認為應該使學習在與現實情境相類似的情境中發生，以解決學生在現實生活中遇到的問題為目標(cunningham，1991)，學習的內容要選擇真實性任務，不能使其為遠離現實的問題情境。主張在真實的情境中使學生面對具體情境進行有意義的建構。高職商務秘書專業的學生與其他專業的大學生群體一樣，基本上是從中學到大學，沒有對企業實際工作的認知和經驗積累，所以在課堂上講的專業課程，尤其是專業技能要求，有時學生聽課效果幾近于零。所以，要有效培養專業學生文秘職業技能，必須要有目的的多安排、引導他們到企業去實際認知、親身感受，充分奠定他們對商務秘書崗位所要求的知識、技能、素質的真正領悟、認識與經驗基礎。學生到企業認知、學習，可以通過參觀、兼職、節假日到企業實踐鍛煉(如寒暑假社會實踐活動)、到校外實訓基地集中實訓等形式進行。學生在全面了解企業生產、經營業務、整體管理現狀的基礎上，增強對文秘崗位職責、任務的了解，尤其是對該項崗位具體工作完成過程，包括克服、應對許多具體矛盾、困難過程的了解，使他們一方面初步積累經驗，從實際認知和體驗中學習，另一方面讓他們增強對課堂內所學內容的理解力度，同時也使他們明確自己需要進一步學習的必要性以及進一步學習的方向。

6.注重將課程學習與策劃、競賽活動緊密結合起來。比如可以開展專題會議方案策劃大賽，板報設計比賽，文書寫作競賽，溝通表演賽，辦公室環境管理方案比賽，電腦文字輸入大賽，速錄比賽，才藝比賽等，讓學生在策劃和比賽中學會搜集資料、學習技能、運用知識、鍛煉思維，提高承受能力，學會禮儀禮貌，鞏固已學知識和豐富動手經驗等。

7.高度重視實訓實習環節。高職教學中已安排有大量的實操、實訓、實習時間，這些構成實踐學習課程，其一般與理論課在課時上形成1:1的比例。由于上述該專業的崗位技能、素質特點，實踐課程尤為寶貴。教師應將具體能力的培養細化到每節實踐課中，同時每種實踐課程一定要落實指導教師，對學生實踐課學習結果要有檢查、考核標準，這種看似很簡單的事情但對于該專業卻是一個極為基礎性的工作，需要在盡可能短的時期內予以規范。

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(作者單位:廣州番禺職業技術學院 廣東廣州 511480)

(責編:賈偉)