人道救援中的商業機構和志愿者角色

編者按：所有中國人都無法忘卻一年前的汶川大地震，地震之后洶涌澎湃而來的，更是中國有史以來第一次全民實時關注、切身參與的大規模人道主義救援，其中的成就與遺憾，我們至今在目。全球著名的歐洲工商管理學院(INSEAD)兩位學者戶克·凡·沃森霍夫和羅蘭多·托馬斯尼最近出版了新書《人道救援物流》，從管理學角度分析了救援效率和社會參與問題，全面總結了NG0與商業機構在災害救援物上合作的必要，困難與可能性。正如沃森霍夫教授所說，我們最終需要占‘每一次災害中學習經驗與教訓從而為下一次災害做更好的準備。因此，《商務周刊》特別約請了海倉慈善基金會總干事段德峰，基于中國人道主義救援實踐中遇到的有關問題。對該書第一作者的羅蘭多·托馬斯尼進行采訪。段德峰曾任香港樂施會中國部新聞發言人，汶川大地震發生后，他擔任樂施會四川震區統籌，現場指揮和執行樂施會的震區救援和物資發放、信息協調等工作。

去年5月12日汶川大地震發生后，我們一起見證了一場規模空前的救災行動，民間組織在整個過程中做出了巨大的貢獻。但是，我們也注意到，對于眾多的民間組織而言，他們的物流與后勤運作還顯得缺乏章法，效率偏低。

一直以來，中國絕大多數救援組織都是自己兼顧后勤運作。越來越多的事實表明，救援組織自己運作整個物流系統可能并非一個有效率的選擇。面對重大災難時，救援組織無論在人力還是資源方面，實在難以兼顧后勤運作，因此如何與商業機構展開協作，成為一個救援組織必須認真面對和思考的議題。如果為社會提供公共服務的NGO能與商業機構一起合作進行災害管理工作，將會為雙方以及社會帶來更多裨益。

“私營部門(商業機構)可以幫助人道主義機構(NGO)提升在災區獲得人力資源、物質、資金以及信息方面的專業能力，反過來，商業公司也通過這些負責任的行動尋找到給社會帶來正面影響的機會。”歐洲工商管理學院(INsEAD)的盧克·凡-沃森霍夫教授(Luk van Wassenhove)和社會創新中心人道主義研究組項目經理羅蘭多·托馬斯尼(Rolando Tomasini)在他們的新書《人道救援物流》(Humanitarian Logistics)中說，成功的合作伙伴關系通過交換最佳實踐和知識，能有效的幫助雙方提升在自己領域里的競爭優勢。

直至最近，救援機構大都低估了物流在救援行動中的作用。由于缺乏資金，救援機構在面對危機時總是顯得有些準備不足，不過，這種情況似乎在發生改變，原因之一是災害發生的頻率、復雜程度和嚴重程度在增加，比如2004年的東南亞海嘯、2005年卡特里娜颶風、2008年的汶川大地震等等。

另一個原因是災害的“可視性”增加了。現在媒體對災害進行現場報道，并迅速傳遞給壘世界觀眾。這種及時報道提供了備方面對災難迅速救援和有效響應的預期，也要求救援機構能夠與包括私營部門在內的各個相關方進行有效合作。

在《人道救援物流》中，兩位工商管理學者厘清了在哪些領域，救援機構可以與私營部門展開合作，以提升他們響應災害的能力。作者進行了長達7年的研究，并與聯合國相關機構、國際紅十字和紅新月組織等救援組織及許多公司做了交流。作者認為，人道救援組織與私人部門合作。通過交流最佳實踐經驗和知識而締造成功的伙伴關系，除了推進人道主義事業，也有助于增強雙方的競爭優勢。尤其是私營部門也開始意識到它們可以在更為廣泛的范圍內為社會做出貢獻。比如，不少公司一直都會支持人道主義行動，但大多僅僅局限在自己國家范圍內，當他們的業務逐步開展到壘球各地，他們開始意識到支持這些新地區的人道主義行動應當是公司CSR(企業社會責任)戰略的一個部分。

“公司也意識到，他們除了捐錢之外可以做得更多，他們可以提供專家、專業技術以及其他資源，幫助救援機構提升供應鏈管理能力。在這方面，私營部門做得較為到位，商業機構善于協調供應鏈中眾多參與者之間的關系，以及開發適用的信息和通信技術平臺。此外，私營部門強烈的商業思維也有助參與者更緊密合作。”盧克·凡·沃森霍夫教授說，。公司通過幫助救援機構發展更佳的信息和傳播平臺，從而幫助救援機構更好的與無數的相關者進行有效溝通。”

但是，商業機構與救援機構展開合作時，會發現他們也面臨與商業運營非常不同的挑戰，比如，在災區工作需要承受更重的體力和感情上的壓力。必須面對的問題還有：合格工作人員不足、糟糕甚至危險的基礎設施，政治方面的阻力，以及類似當下金融危機造成的越來越少的資金來源等。當然，多年的壓力條件下的工作經驗，已經讓救援機構變得極為靈活和具備極強適應力，他們會把這些極端條件下的經驗傳遞給私營部門合作伙伴。

通過在緊急救援中的合作，NGO組織和公司彼此可以互相學習，也通過互相交流最佳的實踐活動提升各自的競爭力。由于各自不同的文化差異，這或許并不總是像說起來這么容易。不過，對雙方而言，沒有更好的選擇。

過去的幾十年來，災害的頻率和規模已經顯著的擴大，救援也發生了變化，很重要的兩點就是提高在供應鏈管理能力方面的不足，和與過去不太信任的商業機構展開合作。同樣地，商業機構也逐步意識到與救援機構的合作將給他們帶來新的知識以及當前急需的“商譽”。這樣的合作關系也必將有助于減輕壘球無數災民的痛苦。

問：您是如何看待災害管理中的物流功能的?

羅蘭多·托馬斯尼：災害救援的物流占據了災害管理過程中經濟成本和時間成本的最大部分。我們可以設計和統籌物流工作，從而提升災害管理的效率和表現。這也正是《人道主義救援》這本書最基礎的核心。

人道主義救援中的物流與商業部門的物流有非常巨大的差異，這主要是由于災害救援中需求與供應的巨大不確定性，志愿者的匱乏并難以控制，以及合作伙伴的多元化。不過；許多商業領域的優秀實踐在一系列標準指引下可以轉化過來，幫助提升災害救援中的供應鏈管理。反之亦然，商業機構也可以從救援機構的行動中學到有用的經驗。

問：總的來說，在災害發生期間，政府通常擁有比NGO更多的信息，NGO以及救援機構如何與政府開展合作才能取得更好的工作效果呢?

羅蘭多·托馬斯尼：信息在各個不同參與者之間傳播的速度通常會超出比我們能夠控制的程度。事實上，這是災害救援期間各方必須保持合作和互相幫助的一個關鍵點。許多大災中的例子(比如聯合國聯合物流中心)已經證明，定期集中和分享信息對于消除供應鏈瓶頸和優化物流都有好處，不管誰掌握了信息，最重要的問題都在于如何將之分享并用于其他各方的明智的決策中去。

問：救援物資不少來自于公眾捐助或者政府財政支持，因此透明度成為物資發放和配送過程中的核心議題。那么如何才能確保災害救援過程中的透明度?

羅蘭多·托馬斯尼：這個問題將我們帶到恰當的信息管理這個話題。糟糕的信息管理會導致透明度的缺乏，尤其會使得運作過程變得非常模糊。由于有非常多的參與方會提供物資，而這些不同的參與者之間又相對缺少協作，通常也沒有一個有能力的居中統籌者去掌控這些物資的運輸，這一切使得救援過程中要保持物資供應鏈的透明非常復雜。事實上，對這些物資的估價和評估在倉庫和海關已經完成，因此，有關透明度的最大挑戰就在于救援物資的最后的分配階段。

問：我們看到，越來越多的商業機構開始出于各種考慮加入到災害救援工作中。對這些商業機構來說，要想做好救援工作并非易事，一些行動者一開始就發現，災害管理是一個非常專業的工作，他們希望與NGO展開合作，而NGO在很多時候也的確需要商業機構的經驗和資金支持。在您看來，救援機構應當如何與私營部門展開有效的合作?

羅蘭多·托馬斯尼：成功的關鍵在于理解和認識到一個公司能幫上什么忙?能在什么時候幫上忙?以及這種幫忙能夠持續多長時間?這些問題是在災害發生和救援行動展開之前就需要救援機構和公司雙方都來認真思考的。第二個重要的問題是，理解商業機構在災害救援中的需求。救援是人道主義機構開展的人道主義工作，沒有公司需要“假裝”去做這方面工作，商業機構的所有貢獻應當是支持救援機構執行他們的指令，而不是代替救援機構。避免混淆的最好辦法是預先就明確公司如何以及是否參與并傳播他們的行動。

問：我們發現當災害發生之后，許多志愿者第一次時間來到災害現場，但事實上他們無論是能力還是目標都非常不清晰，他們中的不少人不知道自己可以做什幺，也不了解災區需要他們做什幺，整個的行動具有非常大的盲目性。在您看來，救援機構應當如何管理災害救援項目中的志愿者，以便讓他們更好的發揮作用?

羅蘭多·托馬斯尼：志愿者是非常重要的，但并不是每個人都可以成為志愿者。救援機構希望得到所有可以獲得的支持，但這些救援機構只有很少的時間去訓練那些希望成為志愿者的人。而未經訓練的志愿者給救援機構和救援行動帶來的副作用，往往大干他們可以帶來的貢獻。出于這個考慮，受過良好訓練并且符合救援機構要求的志愿者就顯得尤為重要。事實上，許多志愿者可能會發現，在某些時候，真正需要他們去做的事是回到辦公室，而不是在災害現場。

問：如何理解《人道救援物流》一書中提到的“減災一備災一響應一重建”這一災害管理循環?

羅蘭多·托馬斯尼：災害管理循環是一個簡潔的表述，它提醒我們需要持續的關注災害是如何影響我們。災害管理的整個過程并不是一個孤立的事件，這個循環提醒我們需要持續的關注，并為下一次將發生的災害做準備。我們需要為響應災害做好準備，已經發生的災害也需要一系列的工作去讓它恢復到過去的常態，我們最終也需要從每一次災害中學習經驗與教訓從而為下一次災害做更好的準備。同時，在災害管理循環中各個階段都有不同的參與者。

問：在中國還幾乎沒有哪個商學院開設專門的災害管理方面的教育課程。事實上，我相信這方面教育將會對整個領域的發展起到非常重要的推動作用。我們知道INSEAD在這方面走在了全世界的前列，請您介紹一些這方面的情況。

羅蘭多·托馬斯尼：INSEAD目前有一個高級教育項目是專門針對救援機構的高級管理人員以及那些有興趣參與和支持救援機構的人士。這個項目融合了我們在其他高質量的教育項目和我們在救援組織研究方面的經驗，這是一個一周時間的強化課程，這個項目主要通過案例、演講、討論等形式，來研討管理原則、方法以及這些方法在實際救援工作中的應用。