兒科護患溝通中的語言藝術

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.295

近年來，關于醫療方面的糾紛和投訴在不斷的增加。據中華醫院管理學會對全國326所醫院的最新調查顯示，占據醫療糾紛前幾位的分別是兒科、外科、婦科，兒科名列榜首^[1]。而大多數兒科的護理糾紛都是護患溝通不到位引起的。俗話說:“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言是一門藝術，它可治病，也可致病。筆者根據在兒科干護理工作已整整20年的工作體會，更是感到語言藝術在兒科護患溝通中的重要性。當然，由于患兒年齡小，大多缺乏自我照顧能力和溝通交流能力，這里所說的護患溝通是指護士與患兒家屬之間的溝通。

多說關懷的話，少說對抗的話。關懷產生溫暖，對抗易致沖突。患兒生病住院，家長愛子心切，自然焦急煩躁，甚至有時態度語言不友好，此時我們不能與之計較，更不能與之對抗，而要以溫和的言語詢問他，關心他，講究語言藝術，必引起好感，吐露心聲，從而能讓我們了解其需要，有利于疾病的診治。反之，與其針尖對麥芒的話則火上澆油，小事鬧大，勢必引起護患糾紛。

多說激勵的話，少說消極的話。激勵令人鼓舞，消極讓人沮喪。在兒科，特別是遇到危重、診斷暫不明確或病情反復的患兒，其家長脆弱心理很濃，最需要我們安慰他，激勵他，以增強戰勝疾病的信心。反之，消極的話讓人難以接受，認為我們不負責任，最終易招致不滿而發生糾紛。

多說商量的話，少說武斷的話。商量建立平等，武斷招來反感。當患兒病情所需須用一些比較昂貴的藥或激素之類的藥或不良反應比較大的特殊藥時;當患兒靜脈穿刺有困難，需由手改為頭，或由手換為腳穿刺時，當患兒家長對某些操作不理解或不愿接受時，我們采用商量的口吻征求他們的意見，不僅表現出護理工作人員謙虛、尊重他人的美德，更能讓患兒家長產生主人翁的感覺，對醫護人員產生信任，有利于其理解并積極配合我們的治療護理工作。反之，武斷的話語不僅說服不了病兒家長，還易引起其反感，觸發家長情感的沖動而引起不必要的糾紛。

多說感謝的話，善于說對不起的話，少說攻擊的話。感謝拉近距離，對不起取得諒解，攻擊形成對立。當病兒家長很配合我們的護理工作或為你做了一些力所能及的小事，如幫你掛輸液瓶、找輸液架、固定患兒時等，你則以衷心的一聲“謝謝”縮短護患之間的恐懼，為良好的溝通打下基礎;當你穿刺失敗時及時的充滿愧疚的一聲“對不起”可以取得家長的諒解，減少糾紛的發生。反之，當家長對我們的工作有所不滿時，我們不能強調客觀原因，更不能說攻擊的話，以免引起家長更大的不滿而產生對立關系，導致護患糾紛的產生。

總之，護士使用語言與患者交流思想、感情，用語言給患者以安慰、啟發、誘導，用語言把知識和感情傳遞給患者，同時又通過語言從患者那里得到信息。在兒護患溝通中，注重語言是一門藝術，掌握語言的技巧，可以最大可能的消除和減少兒科護理糾紛的發生。

參考文獻

1 劉桂華，張志玲.兒科醫患糾紛的易發性及其對策.護理管理雜志，2004，4(6)，49.