銷售團隊獲得成功的決定性因素

銷售是一連串明確、重復的步驟，如果持續照著步驟善加運用，就能達到預期結果。

解決方案銷售研究顯示，絕大部分的銷售人員及其企業未使用共同的銷售流程。在今日復雜且競爭激烈的銷售世界中，這一點著實令我感到驚訝。我們的研究還顯示，若能使用固定銷售流程，則個人與全公司的銷售績效都將大幅增長。無論對于個人或公司，銷售額突然增加15％都是件不尋常的事。當公司里每個人有了共同語言，且遵循相同流程之后，業績通常會變得非?？捎^。

我一開始也像多數“天才”銷售人員一樣，對于銷售流程一詞感到不屑。我認為所謂的流程，只有工程師或制造人員需要使用，對我這位超級銷售明星而言是不適用的。然而，在1984年，我了解到了銷售流程的真正內涵及功能，從此以后，我的世界完全改變。

那一年，我負責對來自軟件行業的400名銷售人員進行訓練與發展，其困難度在于提升現有銷售人員的績效，將公司新購入但他們自己也不甚熟悉的產品和服務推銷給從未接觸的新行業。這些銷售人員之前所從事的，是向金融服務業主管推銷財務報告軟件。這些客戶都知道我們是業界龍頭，而且也很快便了解到我們現有產品與服務的性能。如今，我們將新客戶鎖定在制造業，產品與服務重點則放在該行業核心業務自動化及產品制造方法上面。當時，一般將這種自動化稱為物料需求規劃系統(Materials Requirement and Planning System，MRPⅡSystem)。這是一大挑戰，因為我們的銷售人員對制造業完全不了解，對于我們新購入的產品與服務更是一無所知。

首先浮現的問題是這項任務是否能做得到，其次要擔心的則是從何下手。我的第一反應是，若能重新訓練一批銷售新手，將會容易得多，但這是不可能的事。我必須訓練公司現有的銷售人員，設法完成任務。

一開始，我向這400名銷售人員說明我認為他們應該了解的一切行業相關知識，并且輔以完整的產品訓練。很快地，我發現我沒有足夠的時間或金錢支持我這么做，而且銷售人員們也沒有耐心學完一切。還好，我遇到一位之前在制造行業有銷售經驗的顧問，他建議我采用另一種做法。他要我先教會這些銷售人員，關于購買者最初想要購買制造系統的方式和原因，然后再以這些議題為導向，指引他們發現購買我們產品與服務性能的必要性。起初，我還覺得這個做法好像太簡單了，但我嘗試后，居然奏效。多虧這項做法，我們迅速讓絕大多數的銷售人員準備就緒，開始將公司新購入的產品與服務銷售給從未接觸過的新行業。更值得欣慰的是，這項做法讓該公司業績暴漲，成為當時全球最大的獨立軟件公司。

何謂流程

從字面上來看，流程是一連串系統化的行動，或者是為達到某一結果而采取的一連串清楚、重復的步驟。若能遵守這些步驟，便能逐步達到預期結果。

日常生活中充滿各種我們自己未曾察覺的流程：我們所開的車子是利用制造流程建造或組裝而成；還有，我們身上穿的衣服、住的房屋甚至吃的食物都使用固定流程，以確保其品質與一致性。

銷售界也是如此。銷售是一連串明確、重復的步驟，如果持續照著步驟善加運用，就能導致預期結果。另一方面，未遵照一連串明確步驟的銷售努力，常常會得到不滿意的結果。

銷售流程將這些能夠提升銷售產能的端對端步驟加以說明并記錄，它為流程中的每一步驟提供架構。一個優良的銷售流程能讓你找出、分析、量化與衡量機會，然后決定下一個銷售步驟。一個優良的銷售流程能讓你著重于購買者想要如何購買，而非銷售人員想要如何銷售。

為何要有銷售流程

簡單地說，它為銷售活動中的每一個人提供一份路線圖，指引他們走上成功幾率最大的道路。畢竟，現今銷售活動很少由一人擔綱策劃，無論你的銷售周期是一次交易，或是為期很久的一連串事件，情況都是一樣。對于要做什么，以及何時去做都能心知肚明，是銷售成功的重要關鍵。

銷售流程對個人與公司的好處如下：

確定成功幾率最高的銷售步驟。

診斷并糾正個人與團隊的銷售缺陷。

在開發機會階段評估銷售進度。

在開發機會階段預估銷售額。

為所有參與銷售機會開發的人員提供共同語言。

管理顧客期望，增進顧客整體滿意度。

更享受人生。

銷售流程要素

銷售流程五大要素如下：

1 客戶購買流程。

2 符合購買流程的銷售步驟。

3 每一銷售階段中，讓銷售人員知道自己是否成功執行的驗證結果。

4 協助每一銷售步驟的工作輔助。

5 用來評估與強化流程、決定成功幾率的管理系統。

確定客戶的購買流程

優良銷售流程的基石，在于知道購買者如何購買，而非公司或個人想要如何銷售。如果我們不確定自己的潛在顧客如何購買，那么我們就會自己作出假設，而無法和購買者站在同一立場。未能與購買者站在同一立場，是銷售最重大的錯誤之一。

除此之外，也請記得，購買者也許會同時擁有多種購買流程。

舉例來說，他們購買商品的方式可能與購買策略性業務應用軟件不同。為解決這個問題，銷售公司必須調整他們的銷售流程，以符合客戶的各種購買流程。

確定銷售步驟

銷售流程的第二項要素，是根據購買者的購買流程來制定銷售步驟。這一點不容輕視，因為未與購買者站在同一立場，是銷售失敗的罪魁禍首。解決方案銷售方面的研究顯示，銷售人員在不了解預期結果及原因的情況下擅自行動，其失敗率超過50％。

驗證結果

在你的銷售流程中，每一步驟都應該有可測量與驗證的結果。對于某一步驟是否完成，不應會有質疑態度。舉例來說，對具有購買權力的人士進行業務拜訪時，你的銷售流程可能會要求銷售人員去函確認對方同意評估你的產品。一個優良的銷售流程將可以利用某個驗證結果來評估這個步驟的成效，并評價這名銷售人員的進度，像是這封確認信，就是可以用來檢查或證實的物品，而它通常也透露了購買者的行動。

工作輔助手段

根據購買者的購買方式來看，銷售人員所采行的銷售活動可能需要用到專門的知識和技巧，才能促進銷售步驟順利進行。此時，一些專門的工作輔助或銷售工具可提供幫助。舉例來說，如果購買者的購買流程需要確認這份采購方案的價值，則銷售人員必須滿足這項要求，包括擬定業務計劃、投資報酬率(ROI，return on investment)或價值分析(valueanalysis)等。此時，自動化模式或電腦空白表格可作為工作輔助或銷售工具。我有許多企業客戶都發展出工作輔助或銷售工具在線圖書館，幫助他們的銷售人員在實施解決方案銷售流程時更加順利。

銷售管理系統

一開始，我們并未將銷售管理納入銷售流程一環，因為我們不認為這屬于銷售活動。但經過了這么多年，我們的經驗和客戶幫助我們了解到有效管理在銷售流程中的重要性。有效的銷售管理系統能夠監督、管理并維持銷售流程的完整性。相關活動包括路線與機會評估、個別機會確認與分析、機會與個別銷售輔導、銷售額預測與報告。

責編 謝海峰