我們需要什么樣的店鋪文化

摘要:企業文化對零售店鋪的生存和發展有著重要的意義。然而，時下流行的一些被我們的零售企業奉為經典的口號很難經得起推敲，這種現狀不能不引起我們的反思:我們究竟需要什么樣的店鋪文化?本文給出的答案是:我們的店鋪文化應該通過模仿、傳承以及內力的釋放來創新，應該是系統的、“落地”的、以善待顧客為表現的服務行為指南。

記得在2004年清華大學中國零售研究中心成立的新聞發布會上，有記者問沃爾瑪公司總裁李斯閣先生:“沃爾瑪成功的三個最為關鍵的因素是什么?”李斯閣先生回答道:“一是高效率的供應鏈系統，二是迅速反應的信息系統，三是獨特的企業文化。只要你有錢，就可以建設并擁有前兩個系統，但是有錢并不一定就能形成獨特的企業文化。”可見，企業文化對于零售店鋪的生存和發展非常重要，這已成為大家的共識。

問題的關鍵是，我們的零售企業應該建立一種什么樣的店鋪文化?沃爾瑪的店鋪文化有兩個視角:員工和顧客。員工是合作伙伴，顧客是家人朋友。對合作伙伴要尊重，對顧客要善待，為他們節省每一分錢。我們不一定要完全照搬沃爾瑪的店鋪文化，但是，善待每一位顧客、尊重每一位員工，應該成為零售企業的共同文化基礎。

目前流行的一些口號，都很難經得起推敲，卻被零售企業“人云亦云”地奉為經典，實際上很難轉化為真實的服務行為。例如，“顧客是上帝”意味著員工是基督教徒，可問題在于，員工大多不是基督教徒，他也不能像對待上帝那樣每天對顧客進行祈禱、請求寬恕;又如，“顧客是國王”意味著員工就是臣民，問題在于，員工不是臣民，他既不懂得該如何對待國王，又不可能像對待國王那樣對待顧客。試想，這種小心翼翼地為顧客服務、膽戰心驚地為顧客解答的服務方式，能得到顧客的尊重嗎?得不到顧客的尊重，能得到顧客的認可并得到顧客支付的更高的價格嗎?我們的店鋪文化，不應該是一些漂亮的、難以轉化為有效服務行為的口號，而應該是“落地”的服務行為指南。

我們的店鋪文化應該是創新的。一方面，創新需要模仿，世界上有很多成功的零售店鋪都為我們提供了榜樣，例如沃爾瑪的“為顧客節省每一分錢”，諾德斯特龍的“經理為員工服務、員工為顧客服務”的倒金字塔結構等;另一方面，創新需要傳承，一些老字號之所以面臨困境，首先在于該傳承的東西丟掉了，例如發自內心地為顧客排憂解難、一對一地進行商品推薦等，更重要的原因在于該創新的東西沒有形成;第三方面，創新需要內力，店鋪文化需要有企業自身的歷史積淀和領導者的遠見卓識，方能實現由內而發的能量釋放。

總之，店鋪文化不僅是一種理念，更是一個系統;不是一句簡單的口號，而是發自內心的召喚;不是對著鏡子練出的露出八顆牙齒的微笑，而是善待顧客的行為表現。就像人要做一個好人一樣，店鋪也要做一個友善的店鋪，這樣才能基業常青。

在一個雨天的午后，一位老婦人走進費城一家百貨商店避雨。一位年輕人得知她是來避雨而不是來購物時，仍然給了她一把椅子讓其安穩地就坐。老人對他表示感謝，并索要了一張名片。幾個月后，這位年輕人收到了一張裝飾一座城堡的定單，原來這位老婦人是鋼鐵大王卡耐基的母親。年輕人后來成了這家商店的合伙人，這就是友善文化的力量。