貴賓樓:“寒冬”中的“突圍”

摘要:客房和餐飲是酒店的兩大贏利主線。北京貴賓樓飯店餐飲本土化、客房國際化“雙輪驅動”的經營策略在金融危機中遭遇了嚴峻的挑戰:海外客流量大幅下降，入住率幾乎降到最低點，客房經營這個“輪子”的運轉遭遇了巨大的阻力……通過瞄準國內、迅速調整經營主線，保持自省的思維和創新的激情，從只作“塔尖”到不放棄“塔身”，對每一個員工都從細節抓起，苦練管理整合的“內功”等方式，貴賓樓在金融危機的“寒冬”中實現了“突圍”。

瞄準國內，迅速調整經營主線

國際金融危機，給作為中國對外開放最前沿的酒店行業帶來了寒冬，蒙上了一層真真切切的陰影。因將餐飲定位于本地上流客源、客房鎖定在國外高端而聞名的貴賓樓，在客房這條經營主線上強烈地感受到狂風暴雨的猛烈，海外客人明顯減少，入住率幾乎跌到了歷史的最低點。

貴賓樓沒有就此亂了陣腳。王福和先生認為:危機中最重要的是，要有信心，更要有應對的方法。“危機中的信心比什么都重要。危機的含義，一個是危險，一個是機會。外部環境的確變惡劣了，但如果酒店能迅速調整自己的策略，調動起市場，鼓舞起人員的斗志，就有機會戰勝危機，贏得機遇?！蓖醺：透嬲]酒店的管理層:“面對危機，最有效的辦法就是迅速應對，制定新的營銷策略，探索一條符合自己特點的戰勝危機的發展之路?！?/p>

北京的許多五星級酒店的餐飲以主打西餐見長，而貴賓樓卻以中式菜肴、皇家氣派為賣點。顯然，要想減少客房收入帶來的巨大損失、保持市場中的核心競爭力，就必須加大餐飲的市場化力度，要對餐飲進行二次革命和創新。同時，客房的重心向國內市場偏移，針對部委、駐京辦等相關部門人員的接待應該成為客房的重點。

基于這種分析判斷，貴賓樓迅速調整了經營路線，把餐飲和客房的經營重點轉向了國內，瞄準國內客人做文章。

危機面前的貴賓樓，應變速度和經營模式的調整比許多同行都快半拍，而正是這半拍，讓貴賓樓搶得了主動和先機。

自省的思維和創新的激情

貴賓樓有著輝煌的過去，有過接待國際大型會議的榮譽，有過北京奧運會總部飯店的經歷，有過一年一把餐椅賣出13萬元的經營奇跡。但王總要求管理者，越是在逆境下，越應該“心不能懶，身不能懶”，應該勇于否定自己、不斷創新、保持旺盛的激情?？偨浝淼倪@種思維使上上下下形成了一種共識:真正有水平的干部，不是在順勢上看業績，而是在逆境中突破創新，取得優于他人的成績。

飯店針對客源渠道情況經常有目的地做數據跟蹤調查，指定專人負責把關。比如，對飯店一周餐飲預訂情況進行詳細統計，仔細記錄每一單的預訂渠道，進行詳細的客源結構分析。每天、每時都盯住收入，與去年同期的今日相比較，分析原因，尋找對策，從而更好地了解自身情況以及存在的問題，為飯店的經營決策提供依據。

從貴賓樓的月份報表來看，餐飲比去年同期下降不多。在餐飲上貴賓樓具有的優勢與其他星級酒店相比十分明顯，也正是由于餐飲在貴賓樓總收入結構中所占比例較高，決定了飯店總體收入下降的幅度小于其他酒店、經營的抗壓能力優于同行酒店。據此，酒店全力重點實施進一步發揮餐飲經營板塊的優勢、利用各個節假日加強促銷造市的措施。

魚翅泡飯已成為貴賓樓響當當的看家菜，而從近年數據的跟蹤中反映出，在價位和客戶的認可度上，另一品牌菜“壇老大”的回頭客也后來居上。在鞏固自身“叫座名菜”銷售的同時，貴賓樓兼顧后續菜品的開發與培育，將產品進行有效組合，不斷推陳出新，緊扣以菜點為龍頭這一主題，研究適合北京人吃、貴賓樓做的高檔菜，使之始終與“尊貴的生活品質，健康的生活方式”這一品牌理念緊密聯系在一起，發展拳頭產品。

從只作“塔尖”到不放棄“塔身”

貴賓樓有著優越的地理位置，躺在客房里可以直接看到故宮。全部是古色古香的宮廷風格的環境，使得貴賓樓將客戶鎖定在海內外的高端，經營路線定位于只作“塔尖”。

但是，在經濟大背景下，貴賓樓主動放下身段，靈活經營，擴展思路，推陳出新，贏得了商機。王福和提出了“頂天立地”的經營新理念，既做“塔尖”，也做“塔身”。高端的市場要做，大眾的消費也要爭。

對于大眾消費這一金融危機下的新亮點，貴賓樓一直在密切關注。年初，他們推出“紅墻禮盒”制造商機?？腿丝梢愿鶕约旱目谖斗奖愕卮钆湎矚g的產品，使得“紅墻禮盒”具有方便、時尚、個性化的特色。禮盒一經推出，便受到眾多客人的追捧。

嘗到甜頭的貴賓樓更看好外賣市場。他們抓緊“以節造勢”。元宵節、端午節、中秋節中，元宵、香粽盒、月餅禮盒又使貴賓樓囊中有獲。

接下來，貴賓樓進一步推廣餐飲的招牌菜御福翅泡飯、御福壇老大的外賣。御福官府菜系列是貴賓樓飯店餐飲的主打品牌，其上等的選材、考究的制作方法、醇厚的口味和濃郁的文化內涵，使官府菜“選料精、火候足、用料狠”的特色淋漓盡致，在北京及全國已經擁有了很高的知名度，飯店80%的回頭客對御福系列菜情有獨鐘。外賣的推出，使早已對這些名菜有所耳聞的食客一飽口福，魚翅泡飯、壇老大曾經一次就賣了250份。品牌菜走出酒店，既方便了客人，也提升了貴賓樓品牌的市場知名度。

借著“五一小長假”，飯店西側的啤酒花園也主打大眾消費這張牌。同時，一向在白領階層、文人雅士間小有名氣的紅墻咖啡廳海鮮美食節也緊鑼密鼓地開場了。

在抓“塔身”的同時，貴賓樓同樣沒有放棄塔尖。借牛年和“政協”之機，貴賓樓餐飲以傳統的制作技法，推出了貫穿全年的“紅燒牛尾、黃扒牛百葉、秘制牛鞭、牛肝菌扒蓋菜”的“金牛宴”系列。這是一個“生就逢時”的精彩菜點策劃。這些菜曾是五六十年代帥府宴席上的常見菜肴，也是美食家口中的老菜，迎合了許多講究滋補的高端客人的口味?！敖鹋Ｑ纭币虼耸艿搅耸晨蛡兊臍g迎，成為貴賓樓貫穿全年的主打筵席。

一個個靈活的做法，一次次基于“塔身”和“塔尖”的新鮮創意，使一個個商機被貴賓樓牢牢地抓在了手里，銷售的小高潮迭起不窮。

“買蘋果”的啟示

王福和常對員工說，一個部門的工作，會影響到酒店所有職工，一個員工如果有閃失，也會影響到整個飯店的形象和未來的經營。所以，要從小事做起，從細節抓起，要動腦筋，認真對待每一件事情，讓客人滿意。

不少員工都聽王福和先生講過“買蘋果”的故事并從中受到啟迪:兩個同時進入一家公司的人，一個被提職，另一個心里很不平衡，便去找老總理論。老總沒有直接回答，而是說:“要開聯歡會了，你給我問問有沒有蘋果賣?！边@個人很快就回來了，說“有”。老總又把升職的那位叫來，提了同樣的問題。過了一會兒，那個人也回來了，匯報說:“有，除了蘋果，還有梨、桃子和葡萄，價錢也問過了，定得多還有優惠，我還留了聯系方式……”每當講到此處，王總都會語重心長地對員工說:“故事雖小，但我們能從中悟出一個道理:一個人的成功，機遇很重要，但有了機遇把握不住細節，就會導致根本性的質變。一個小小的細節，往往成敗已分。所以，越是在金融危機的形勢下，員工越應該用腦干活、用心做人?！?/p>

貴賓樓推廣“餐飲迎送客人”、“服務人員親自引領每一位問路的客人去目的點”、“保衛出警控制在兩分鐘內”等一系列注重細節的做法，體現了管理者要抓管細節的決心。將這個信息傳達給員工，促使他們信守與人方便與己方便的待客服務之道，注意不斷修正服務中的不足，更注重對客人心理體驗的關注和需求的滿足。舉一反三，員工們產生了從肢體語言中揣摩、讀懂客人的潛在需求，把每一次接待當做第一次接待，一絲不茍地做好每項工作。這樣的上下呼應，使貴賓樓的品質不斷得到提升。

危機中的管理整合

“外部經濟環境不好的時候，正是貴賓樓練內功的時候?！蓖醺：驼f。

貴賓樓一方面抓營銷，一方面抓管理，加快企業改革的步伐。貴賓樓提出，要在危機中扎扎實實地完善各項管理，將管理整合當做2009年的重點來抓，將自查作為2009年的重心來提。飯店很快就行動起來，首先在中層管理人員中展開人員編制、管理成效、漏洞弊病等多個方面的自查工作，由王總親自主持、以小組為單位的多個討論會緊鑼密鼓地召開。討論會上，總經理與干部們促膝座談，激發了大家的靈感和激情。飯店資源、人員、資金、管理手段、成本節約等各個環節的六項整合方案，在大家輕松而誠懇的交流中被確定下來，每一項都指定專人抓落實，并把這種整合貫穿到全年。

貴賓樓針對管理層實行動態管理的干部考核積分的整合，要求管理層按照職業化管理要求自己，通過測評考核，實現優勝劣汰，從而打造出一支年輕有朝氣的隊伍。

貴賓樓以科學的人工成本數據，從部室到全酒店“由點到面”進行人力資源整合，自然減員，杜絕人浮于事的現象。

為了加強銷售人員綜合素質的培訓、建立整體銷售意識，貴賓樓推出了經營模式多維空間的整合?？头夸N售要全面了解餐飲，宴會銷售也要全面掌握客房產品，以利于進行全員銷售。

對于飯店共有的優勢資源，通過信息與資源的共享，達到經營資源的整合，實現酒店整體資源的效益最大化。

通過幾大方面的整合管理，貴賓樓進一步構建了科學的管理平臺，使之更具有系統性、連貫性、靈活性和科學性，通過內部的調整和管理，為經濟復蘇后企業的科學可持續發展奠定了堅實的基礎。

在金融危機中，貴賓樓迅速正確地調整了經營策略，以十足的信心、凸顯的智慧、昂揚的激情和干勁，在餐飲“唱主角”、客房靈活掌控中走出一手手妙招活棋，及時準確地把握了商機，鍛煉了隊伍，獲得了更全面的發展。

在“寒冬”中“突圍”的貴賓樓飯店，必將送別寒冬，在春光中綻放更加絢麗的風采……