雅高：所有的突破都以提升客戶體驗為基石

2009年是雅高集團(tuán)進(jìn)入中國市場的第25年，在蕭瑟經(jīng)濟(jì)寒風(fēng)中，雅高集團(tuán)繼續(xù)保持著強(qiáng)勁的擴(kuò)張勢頭。截止到11月，雅高集團(tuán)在中國的酒店數(shù)比2008年增長了25%，達(dá)到88間酒店和24004間客房。

這其中，高檔商務(wù)酒店鉑爾曼品牌和經(jīng)濟(jì)型酒店宜必思品牌獲得了最飛速的發(fā)展。自從2008年3月登陸中國市場后，雅高已在上海、北京、廣州等地?fù)碛辛?家已開業(yè)的鉑爾曼酒店。2009年，該品牌共簽署了7個新的酒店管理合同。在極力強(qiáng)調(diào)高端品牌與迅速拓展中端市場的同時，雅高集團(tuán)也十分關(guān)注經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，到2010年底，在中國雅高旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌宜必思酒店數(shù)將達(dá)到39家。過去的一年，雅高也多次突破自我。4月1日，雅高集團(tuán)的美憬閣品牌正式進(jìn)入中國市場;11月1日，雅高集團(tuán)在臺灣的第一家酒店臺北諾富特華航桃園國際機(jī)場飯店開業(yè)。

“雅高集團(tuán)所有的突破都是以提升客戶體驗為基石，秉承著‘客戶至上’的觀點。”雅高大中華區(qū)首席副總裁馬睿對《商務(wù)周刊》說。提升客戶體驗，首先得對客戶的需求有足夠的了解。為了配合臺北諾富特華航桃園機(jī)場飯店的開業(yè)，雅高聯(lián)合全球領(lǐng)先的市場研究公司尼爾森，在中國大陸、香港、新加坡地區(qū)的雅高A佳會員中進(jìn)行赴臺灣旅游意向及酒店住宿需求的在線調(diào)查。

“對于酒店經(jīng)營者來說，了解顧客的需求是成功的關(guān)鍵，此次市場調(diào)研將幫助我們對市場營銷以及服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行積極調(diào)整。”馬睿說。據(jù)介紹，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，雅高將臺北諾富特華航桃園國際機(jī)場飯店和北京諾富特三元酒店作為試點酒店，率先嘗試對雅高A佳卡會員推出枕頭菜單服務(wù);在行政樓層房間里面安裝了花灑淋浴設(shè)備;提供客房內(nèi)免費的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和酒店公共領(lǐng)域的無線上網(wǎng)服務(wù)。

從建筑到文化上，雅高集團(tuán)也為客戶打造了愉悅和獨特的純粹體驗，4月1日開業(yè)的云南香格里拉松贊林卡美憬閣酒店就是這樣一個典范。從外觀設(shè)計到內(nèi)部的擺設(shè)，該酒店在每一個細(xì)節(jié)上都融入了當(dāng)?shù)卦兜牟刈屣L(fēng)情，全部83間套房均坐擁雪山美景，透過寬大的落地窗，可以坐看晴空雪山、云起云卷;步出酒店，香格里拉那神秘所在的無窮魅力撲面而來。

但歸根到底，再好的服務(wù)和客戶體驗還是需要酒店工作人員的執(zhí)行，快速增長的酒店網(wǎng)絡(luò)業(yè)需要更多的管理人才。為此，雅高集團(tuán)開始在中國建立培訓(xùn)基地。今年4月10日，中國雅高學(xué)院的首個培訓(xùn)中心——成都雅高學(xué)院在成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院落成，該教學(xué)中心，擁有三間教室，可容納60人。其中包括“總經(jīng)理認(rèn)證”項目，這是一個為期18個月的培訓(xùn)計劃，旨在培養(yǎng)雅高酒店中有潛力的駐店經(jīng)理和部門經(jīng)理，使其成為未來的酒店總經(jīng)理。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)挑選出的經(jīng)理們將接受包括領(lǐng)導(dǎo)力、業(yè)務(wù)發(fā)展、銷售戰(zhàn)略、人力資源管理、財務(wù)管理和酒店運營等方面的培訓(xùn)，在此過程中他們還將有在不同酒店部門和其他國家雅高酒店工作培訓(xùn)的機(jī)會。

“今年截止到11月，已有超過18家新酒店在中國開業(yè)。鉑爾曼品牌也保持非常強(qiáng)勁的擴(kuò)張速度，目前已經(jīng)有12個新項目在進(jìn)行中。到2013年，鉑爾曼品牌在中國的網(wǎng)絡(luò)將涵蓋至少18家酒店。”馬睿雄心勃勃的說。