途牛網(wǎng)：玩的人少就意味著機(jī)會(huì)

盡管在線旅游市場(chǎng)里攜程仍然是無(wú)可爭(zhēng)議的老大，但一批精準(zhǔn)定位、打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)商們固有思維的新型商旅網(wǎng)已經(jīng)崛起。其中途牛旅游網(wǎng)就憑借在線訂購(gòu)旅游線路模式及兼有傳統(tǒng)旅行社的線路優(yōu)勢(shì)，走出了自己的一片新天地。

途牛網(wǎng)創(chuàng)建于2006年10月，彼時(shí)攜程、藝龍已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的佼佼者，想要通過(guò)復(fù)制它們的模式獲得成功的可能性已經(jīng)微乎其微。“在線旅游市場(chǎng)里，相比酒店機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)，專做旅游線路預(yù)訂的很少，玩的人少就意味著機(jī)會(huì)。”途牛網(wǎng)CEO于敦德認(rèn)為，盡管攜程、藝龍等在渠道、產(chǎn)品資源等方面的優(yōu)勢(shì)為后來(lái)者樹(shù)立了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，但途牛網(wǎng)只做旅游路線并對(duì)這一細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行深耕細(xì)作，可以利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)呼叫中心與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)客戶。

途牛網(wǎng)先是花費(fèi)了半年時(shí)間建立了一個(gè)國(guó)內(nèi)最全面的景點(diǎn)庫(kù)，緊接著又做了兩個(gè)頗有意思的產(chǎn)品，“路線圖”和“拼盤(pán)”，致力于打造國(guó)內(nèi)“驢友”交流的一個(gè)公共社區(qū)。而隨著聚集的人群越來(lái)越多，于敦德和他的同伴也在途牛網(wǎng)成立半年后找到了明確的運(yùn)營(yíng)模式:國(guó)內(nèi)有眾多的旅行社，將這些旅行社的旅游線路集中在一起并且分類管理，游客通過(guò)訪問(wèn)途牛網(wǎng)了解感興趣的旅游線路，也可以向途牛網(wǎng)的客服咨詢，最后在途牛網(wǎng)完成預(yù)訂。當(dāng)游客與旅行社簽訂合同時(shí)，途牛網(wǎng)可以獲得旅行社反饋的3%—7%的傭金。

而在讓客戶滿意的同時(shí)，途牛網(wǎng)也一直在采取各種措施擴(kuò)大自身知名度。由于途牛網(wǎng)的主要客戶群是白領(lǐng)階層，有一定的消費(fèi)能力，于是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的競(jìng)價(jià)排名成了途牛網(wǎng)的重要營(yíng)銷手段。據(jù)了解，目前途牛網(wǎng)投入的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名營(yíng)銷費(fèi)用占了總預(yù)算過(guò)半份額，而傳統(tǒng)推廣方式花費(fèi)的營(yíng)銷費(fèi)用僅占總投入的30%。雖然投入不菲，不過(guò)實(shí)際的效果卻很好。2007年是途牛網(wǎng)競(jìng)價(jià)排名營(yíng)銷的第一年，在沒(méi)有積累、沒(méi)有品牌的情況下，就取得了超過(guò)百萬(wàn)元的贏利，客源中有60%—70%是沖著競(jìng)價(jià)排名而來(lái)的;2008年，競(jìng)價(jià)排名營(yíng)銷的效果更為明顯，為途牛網(wǎng)帶來(lái)了近千萬(wàn)元的贏利。

當(dāng)然，只有營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不斷尋求創(chuàng)新才能走得更遠(yuǎn)。從去年開(kāi)始，途牛網(wǎng)把更大心思花在產(chǎn)品和服務(wù)上，比如以往呈現(xiàn)的是單個(gè)旅游路線產(chǎn)品，現(xiàn)在變成了多個(gè)產(chǎn)品可同時(shí)呈現(xiàn)，力求讓客戶最簡(jiǎn)單、最方便地找到合適的路線;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，確保客戶可以清楚看到所有旅游路線的訂單數(shù)量、最新訂單、熱門(mén)訂單、老客戶評(píng)價(jià)等，以此為自己提供出行參考。同時(shí)針對(duì)目前旅游產(chǎn)品魚(yú)龍混雜的情況，途牛網(wǎng)還制定了回訪制度，對(duì)所有訂單進(jìn)行逐個(gè)回訪，確保服務(wù)質(zhì)量，所有的回訪記錄公開(kāi)透明的顯示在網(wǎng)站上，分5項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行打分，并最終計(jì)算出每個(gè)產(chǎn)品的滿意度，便于跟蹤提升質(zhì)量以及方便后續(xù)客戶選擇。據(jù)目前數(shù)據(jù)，客戶的總體滿意度達(dá)到了97%。

正是其在線旅游服務(wù)的模式填補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游銷售模式的空白，雖然沒(méi)有傳統(tǒng)旅行社的門(mén)店但卻有完整的線路，同時(shí)比“酒店+機(jī)票”的模式更加直觀和詳盡，還具備網(wǎng)絡(luò)銷售的廉價(jià)和實(shí)惠，途牛網(wǎng)成立后連續(xù)兩年的快速發(fā)展獲得了風(fēng)投們的青睞。今年3月30日，途牛網(wǎng)獲得了Gobi Partners(戈壁合伙人有限公司)首輪數(shù)百萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)投資。

“客戶的服務(wù)滿意度仍然是我們最為關(guān)注的，所以接下來(lái)主要還是以提升服務(wù)的水平、提高客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度為目標(biāo)做一些事情。”于敦德說(shuō)，今年途牛網(wǎng)得到融資后主要用于呼叫中心的升級(jí)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的改進(jìn)，業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，度假產(chǎn)品的研發(fā)以及市場(chǎng)方面。

近日易觀國(guó)際的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年第二季度中國(guó)網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模約8.4億元，環(huán)比增長(zhǎng)8.5%，同比增長(zhǎng)13%。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)贏利并持續(xù)增長(zhǎng)的途牛網(wǎng)近日還入選了國(guó)際著名的投資風(fēng)向雜志《紅鯡魚(yú)》2009年亞洲科技創(chuàng)新公司100強(qiáng)。